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2025-09-22 03:37本頁面
【正文】 滿意到家的舒適和快樂。 滲透到東風(fēng)風(fēng)神服務(wù)品牌的精華點： 可以看得出我們東風(fēng)風(fēng)神與如家快捷酒店的服務(wù)理念的共同之處，都詮釋了家的概念，給顧客帶去滿意到家的服務(wù)體驗力爭讓每一位顧客滿意。 1）服務(wù)人員是體驗工作者 體驗工作者的核心能力是留意客人的感受和特別需求，并以令人愉悅的方式給予顧客幫助。 我們遍布全國的東風(fēng)風(fēng)神專營店是落實滿意到家服務(wù)品牌的每一個單元，如何讓他們給予我們的風(fēng)神車主帶去滿意到家的舒適和快樂體驗是我們營銷總部的核心工作，我們有統(tǒng)一的店面形象，有嚴格的人員配備標準和培訓(xùn)，有標準的服務(wù)流程和指導(dǎo)規(guī)范，這些都是為了給車主提供在全國任意一家專營店可以享受的同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這些需要我們專營店的每一位服務(wù)人員去踐行，去給車主一種滿意到家的體驗。 所以我們要向全國的專營店的最高管理人員提供體驗，可以是培訓(xùn)的現(xiàn)場演練，可以是服務(wù)督導(dǎo)的現(xiàn)場指導(dǎo)等去傳達東風(fēng)風(fēng)神滿意到家的服務(wù)理念，最高管理者以其高超的技巧，將服務(wù)理念以體驗的方式傳遞給他的下屬，他的下屬又以同樣的方式傳遞給服務(wù)人員時，服務(wù)人員就會真正成為服務(wù)理念的化身，將理念從一個干癟的概念，變成鮮活的體驗，奉獻給他面前的顧客，提高顧客滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造價值，達到雙贏的目的。 2）視顧客為家人 視顧客為家人就是要像對待自己的家人一樣對待每一位車主，讓來店的車主感受到家的溫暖，運用自己的微笑力，深刻了解車主的需要，并以自己獨特的方式帶給車主舒適和快樂的維修保養(yǎng)體驗。 顧客的車輛出現(xiàn)了故障，肯定會感到焦慮，他們會帶著低落和煩躁的情緒將車送到我們專營店，如果這個時候，我們服務(wù)顧問就像對待自己的家人一樣給予他親切的微笑服務(wù)，維修技師專業(yè)、準確、快速的診斷并修好車輛的故障，他會情緒會立刻進入情感舒適區(qū)，他會很感謝你，會很認可我們東風(fēng)風(fēng)神滿意到家的服務(wù)理念，也會向他的朋友和家人宣傳東風(fēng)風(fēng)神的產(chǎn)品，這將是多么寶貴的財富。 3）為服務(wù)注入靈魂 真正的服務(wù)是一門藝術(shù)，它具有靈魂。賦予服務(wù)以靈魂的人，就是那位正在提供服務(wù)的員工，他必須明了自己在公司組織中的價值，理解他所執(zhí)行的標準對于顧客的意義。最為重要的是，他對這個世界充滿愛意，樂于為一個不相識的陌生人提供友善的幫助。 服務(wù)標準是一個顯性的東西，服務(wù)技巧是一個隱形的東西，而后者就是我們所說的靈魂。我們的服務(wù)顧問每天都會面對不同的顧客和不同的需求，如果服務(wù)顧問都是用統(tǒng)一的服務(wù)流程去接待他們，勢必會出現(xiàn)一些矛盾導(dǎo)致客戶的不滿，比如一位車主只來更換一個燈泡，并且趕著去機場送人，你卻還是按照標準的服務(wù)流程進行接待、問診、繞車檢查、打印維修合同、派工維修等等，本來5分鐘可以搞定的事情卻花了40分鐘，試想，客戶會滿意嗎。這時我們是否可以靈活的去簡化流程，了解客戶的真是需求，急客戶之所急，快速的幫他更換燈泡，因為他要趕著去機場送人不能耽誤時間，我想這個顧客不會因為你沒有認真去執(zhí)行東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)流程而感到不滿意，反而會為你快速的滿足了他的需求而感到滿意，因為他覺得你是用心在為他服務(wù)。 三、結(jié)束語 《微笑力》是一本好書，我也希望與各位同事和全國的專營店共同去學(xué)習(xí)和感受微笑力，共同分享微笑，散播微笑，收獲微笑，讓東風(fēng)風(fēng)神的每一位車主隨時都感覺到被重視和被關(guān)注，隨時可以享受我們專業(yè)、誠信、親切的服務(wù)，給他們帶去永遠舒適和快樂的服務(wù)體驗。 第14頁 共1
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