讀《爺爺?shù)奈⑿Α沸牡肹5篇范例](文件)
【正文】 明、嚴(yán)于律己的人民好公仆，我們的“四化”建筑藍(lán)圖能早日實(shí)現(xiàn)。 第五篇：讀《微笑力》有感：微笑的智慧與力量讀《微笑力》有感：微笑的智慧與力量 營銷總部黨支部黨員鄺海波 讀完《微笑力》這本書，感觸很多，盡管以前讀過一些類似的書籍并接受過很多關(guān)于如何更好的服務(wù)顧客方面的培訓(xùn)，但以如家快捷酒店為調(diào)查背景出版的《微笑力》卻讓人覺得更貼近生活，觸手可及。 如家的家理念： 如家快捷酒店詮釋了一個(gè)全新的概念，它將中國傳統(tǒng)的家文化與國外的文化理念進(jìn)行調(diào)和，不斷調(diào)整和改進(jìn)并逐步形成的卓越的企業(yè)文化——微笑力。如家的管理者認(rèn)為讓員工體驗(yàn)到了尊重和快樂，他們才能夠?qū)⒘钊擞鋹偟姆?wù)體驗(yàn)提供給他的顧客，通過投入感情，將所從事的重復(fù)而細(xì)碎的工作注入靈魂，通過長期的體驗(yàn)使他們擁有一種奇妙的能力——微笑力。如家的每一位員工在如家這個(gè)漣漪組織中通過不斷體驗(yàn)慢慢浸染著s型血的基因，讓微笑力不斷傳遞和持久保持，最終化為令人愉悅的快樂體驗(yàn)傳遞給顧客。 1）服務(wù)人員是體驗(yàn)工作者 體驗(yàn)工作者的核心能力是留意客人的感受和特別需求，并以令人愉悅的方式給予顧客幫助。 顧客的車輛出現(xiàn)了故障，肯定會感到焦慮，他們會帶著低落和煩躁的情緒將車送到我們專營店，如果這個(gè)時(shí)候，我們服務(wù)顧問就像對待自己的家人一樣給予他親切的微笑服務(wù)，維修技師專業(yè)、準(zhǔn)確、快速的診斷并修好車輛的故障，他會情緒會立刻進(jìn)入情感舒適區(qū)，他會很感謝你，會很認(rèn)可我們東風(fēng)風(fēng)神滿意到家的服務(wù)理念，也會向他的朋友和家人宣傳東風(fēng)風(fēng)神的產(chǎn)品，這將是多么寶貴的財(cái)富。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)顯性的東西，服務(wù)技巧是一個(gè)隱形的東西，而后者就是我們所說的靈魂。 第14頁 共14頁。這時(shí)我們是否可以靈活的去簡化流程，了解客戶的真是需求，急客戶之所急，快速的幫他更換燈泡，因?yàn)樗s著去機(jī)場送人不能耽誤時(shí)間，我想這個(gè)顧客不會因?yàn)槟銢]有認(rèn)真去執(zhí)行東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)流程而感到不滿意，反而會為你快速的滿足了他的需求而感到滿意，因?yàn)樗X得你是用心在為他服務(wù)。賦予服務(wù)以靈魂的人，就是那位正在提供服務(wù)的員工，他必須明了自己在公司組織中的價(jià)值，理解他所執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)對于顧客的意義。 所以我們要向全國的專營店的最高管理人員提供體驗(yàn)，可以是培訓(xùn)的現(xiàn)場演練，可以是服務(wù)督導(dǎo)的現(xiàn)場指導(dǎo)等去傳達(dá)東風(fēng)風(fēng)神滿意到家的服務(wù)理念，最高管理者以其高超的技巧，將服務(wù)理念以體驗(yàn)的方式傳遞給他的下屬，他的下屬又以同樣的方式傳遞給服務(wù)人員時(shí)，服務(wù)人員就會真正成為服務(wù)理念的化身，將理念從一個(gè)干癟的概念，變成鮮活的體驗(yàn)，奉獻(xiàn)給他面前的顧客，提高顧客滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)到雙贏的目的?？蛻舻臐M意是東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)初衷與終極訴求，客戶說好的服務(wù)才是好服務(wù)，東風(fēng)風(fēng)神服務(wù)以專業(yè)、誠信、親切的服務(wù)理念，帶給消費(fèi)者滿意到家的舒適和快樂。當(dāng)一家企業(yè)的最高管理者能夠以高超的技巧，將服務(wù)理念以體驗(yàn)的方式傳遞給他的下屬，他的下屬又以同樣的方式傳遞給普通員工時(shí)，員工們就會真正成為服務(wù)理念的化身，將理念從一個(gè)干癟的概念，變成鮮活的體驗(yàn)，奉獻(xiàn)給他面前的顧客，這樣的組織，就是一個(gè)漣漪組織，也是一家真正的服務(wù)型企業(yè)，他們以體驗(yàn)作為石子創(chuàng)造漣漪組織，不斷傳遞體驗(yàn)給每一位員工，最終與企業(yè)的文化理念融為一體，形成某些獨(dú)有的特質(zhì)向顧客傳遞。 微笑力的培養(yǎng)： 如家酒店是一家基于人性化的企業(yè)，他倡導(dǎo)讓員工快樂工作的文化理念，給員工創(chuàng)造快樂的工作環(huán)
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