高速公路收費調(diào)研報告-資料下載頁
2025-09-21 00:11本頁面
【正文】 段的考核辦法和標(biāo)準(zhǔn)各不相同，公司整合后急需對考核辦法進(jìn)行統(tǒng)一。我們經(jīng)過多次調(diào)研和座談討論，出臺了新的《收費站星級考核辦法》和《收費人員星級考核辦法》，對考核中的原則、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)、獎罰等做了明確規(guī)定，將收費人員的工作強(qiáng)度，操作準(zhǔn)確率，工作紀(jì)律，文明服務(wù)作為重點考核內(nèi)容與工資掛鉤，并要求運營部和收費站制定具體的實施細(xì)則，形成公司宏觀把握，運營部監(jiān)督把關(guān)，收費站具體組織實施的三位一體的考核機(jī)制。為充分調(diào)動廣大收費人員的工作積極性，超額完成通行費征收目標(biāo)任務(wù)，公司還出臺了《收費系統(tǒng)專項業(yè)務(wù)補(bǔ)助獎懲辦法》，把收費人員的獎金也與工作緊緊掛起鉤來，既充分體現(xiàn)了效率優(yōu)先的原則，又兼顧了公平的原則。 第八，抓窗口服務(wù)。收費站的收費崗?fù)な切〈翱冢笪枧_，收費人員的一言一行，一舉一動直接反映高速公路的工作質(zhì)量和服務(wù)水平。我們在抓好收費業(yè)務(wù)管理的同時，努力提高窗口服務(wù)水平，制定了《形象工程實施方案》，將精神文明建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)作為實施形象工程的基礎(chǔ)工作，創(chuàng)造特色，打造亮點，要求微笑服務(wù)、委屈服務(wù)和便民服務(wù)要做到賓館式的保姆式服務(wù)，實行首問負(fù)責(zé)制和一次告知制。各收費站結(jié)合本站情況，有的采取詢問或問卷調(diào)查的形式，廣泛征求司乘人員的意見，有的開展假如我是一名司乘人員大討論，最大限度了解顧客的需求，滿足顧客的要求。特別是公司借鑒XX省開陽高速公路公司窗口禮儀服務(wù)的經(jīng)驗，自行編排了有自己特色的《文明收費禮儀規(guī)范》，將禮儀服務(wù)通過收費人員的一個微笑，一句問候語，一個手勢傳遞給過往的司乘人員，通過抓窗口服務(wù)，收費站的形象得以大大提高。 “八抓”工作法是筆者為夯實收費管理基礎(chǔ)，提高收費服務(wù)水平，提出的一個工作思路，通過近一年的推行，可以說既有豐盈的收獲，也有好多不盡人意的地方。“八抓”工作法還只是一個事物的雛形，雖然基本涵蓋了收費工作的各個層面和環(huán)節(jié)，但還很不完善，還需要在今后的工作中不斷實踐、不斷總結(jié)、不斷創(chuàng)新，使其日臻完善，為我省高速公路事業(yè)的發(fā)展壯大提供堅強(qiáng)的保障。 第8頁 共8頁
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