【導讀】本報告的研究對象是中國CRM軟件市場。行業(yè)應用管理軟件。20xx年世界經濟總體表現平平。擾；拉美大國同經濟危機作斗爭，力求明年翻身。東亞和南亞增長較快，成為世界。年CRM的發(fā)展并沒有達到早期的期望值。的影響，CRM市場步入了低迷期。受到全球IT預算的巨大壓力。而且，CRM高失敗率的宣傳又給那些想要實施CRM的企。業(yè)深感憂慮，部分企業(yè)對CRM仍持觀望態(tài)度。研究表明，CRM中端市場正在迅猛發(fā)展，將成為廠商激烈交鋒的“主戰(zhàn)場”。軍，積極爭奪中端市場這塊“大蛋糕”。同時一些傳統(tǒng)的中端市場CRM供應商，例如。CRM業(yè)界一致看好中端CRM市場。億美元攀升到34億美元。再加上微軟進軍中端CRM市場，目前的市場態(tài)勢將會發(fā)生一。軟件廠商為了滿足這些巨大客戶群體的需求，紛紛推出了CRM行業(yè)解決方案。賽迪顧問預計20xx年全球CRM軟件市場的增長不超過5%。通過已實施CRM系統(tǒng)的企業(yè)成功經驗，為CRM產業(yè)的發(fā)展提。20xx年－20xx年中國CRM軟件市場總量發(fā)展情況見表1和圖1。

　　

【正文】 、神州數碼、漢得等一 批國內著名的 IT公司和咨詢公司都是其電子商務套件產品的經銷商。這些渠道同時負責 Oracle產品的銷售和實施。 Oracle在中國有一支由近 70名資深顧問組成的專家隊伍，近年來成功地為近百個客戶完成了項目實施。 東軟軟件股份有限公司 (1) 概況 東軟軟件股份有限公司是東軟集團下屬企業(yè)。東軟集團作為應用軟件的供應商和解決方案的提供者，一直致力于國家基礎信息設施建設與企業(yè)信息化建設，相繼開發(fā)出一系列的適合中國國情的數十種應用系統(tǒng)、公共平臺、中間件產品以及嵌入式軟件 52 和系統(tǒng)產品。 (2) 品牌推廣 管理軟件是東 軟未來看好的市場之一。預計在今后兩年，東軟在管理軟件領域將會投入更多的力量。 (3) 產品與技術 東軟的 CRM產品在電力、電信和金融行業(yè)有相當不錯的業(yè)績。包括中國電信集團公司、中國移動通信有限公司、中國聯(lián)合通信有限公司和中國網通通信有限公司都是其客戶。 (4) 渠道與服務 東軟集團在全國有 8個大區(qū)總部，數十個分支機構。 北京聯(lián)成互動軟件技術有限公司 (1) 概況 北京聯(lián)成互動軟件技術有限公司 是 從事 CRM軟件產品研發(fā) 的專業(yè)廠商 ，通過MyCRM軟件及其整合應用為用戶提供完整的 CRM應用解決方案和相關的咨詢、 實施服務 。 聯(lián)成互動于 20xx年 11月 7日發(fā)版 MyCRM軟件產品，是國內第一套擁有自主版權的CRM軟件，并首家通過 CSTC(中國軟件評測中心 )的 “優(yōu)秀級 ”認證。三年的發(fā)展， MyCRM已經擁有一大批如太平洋保險北京公司、德國 BITZER(中國 )公司、山東正大福瑞達、北京握奇、高偉達、時代集團、長春熱縮股份、上海達芬奇、霍普光通信股份、上海亞瑞、網通寧波公司等用戶。 聯(lián)成互動是北京市認定的 “高 新技術企業(yè) ” ，由北京用友軟件股份有限公司、香港 53 泛華集團泛華寬頻網絡有限公司投資創(chuàng)立。 聯(lián)成互動的理念是“為客戶多想一點，離成功就近一點”。 (2) 品牌推廣 聯(lián)成互動的品牌推廣以軟性廣告為主。主要是在一些專業(yè)媒體上的產品和成功案例介紹。 (3) 產品與技術 聯(lián)成互動的 MyCRM是典型的中小型應用的 SFA，目前運作標準應用和項目。 MyCRM專注于企業(yè)的營銷過程，以提高營銷決策和營銷活動有效性為目標，為企業(yè)提供決策和營銷業(yè)務工作支持的 (目標－行動管理 )信息系統(tǒng)。 MyCRM圍繞核心業(yè)務，以客戶為對象，整合相關業(yè)務信息 (客戶需求、業(yè)務動態(tài)、交易歷史、信用、潛在價值 )，幫助企業(yè)有效判斷客戶狀況，從而制定恰當的客戶業(yè)務發(fā)展目標與策略，并 統(tǒng)籌管理相關營銷活動。 MyCRM針對客戶發(fā)展型、項目型、分銷型三種主要營銷業(yè)務形態(tài)提供客戶關系管理解決方案。 20xx年， MyCRM將拓展產品的深度，將產品向后端延伸。 (4) 渠道與服務 從客戶應用出發(fā)與相關的 IT廠商、應用研究機構、咨詢服務公司等廣泛合作，共同為客戶提供教育培訓，應用解決方案， IT平臺運行，關聯(lián)服務等，幫助企業(yè)建立和形成新一輪的核心競爭能力。 創(chuàng)智集團 (1) 概況 創(chuàng)智是一家以軟件開發(fā)和技術服務為核心，主要以提供應用軟件和服務、 IT系統(tǒng)集 54 成和服務、軟件出口、電子商務和信息服務的高科 技上市公司 (股票代碼： 00787)；是國家火炬計劃首批的四大軟件基地之一。 20xx年 9月， 創(chuàng)智投資 CRM，并與國際著名管理咨詢公司合作，正式開始創(chuàng)智客戶關系管理應用軟件系統(tǒng) PowerCRM的研發(fā) 。 創(chuàng)智集團 CRM事業(yè)部主攻行業(yè)包括房地產、醫(yī)藥和證券行業(yè)。 20xx年，創(chuàng)智通過了 CMM 3認證。 (2) 品牌推廣 創(chuàng)智集團把企業(yè)管理軟件及解決方案作為未來業(yè)務的重點，其 CRM產品是其重點推廣的產品之一。 創(chuàng)智集團 CRM事業(yè)部是創(chuàng)智集團最重要的事業(yè)部之一， 正式成立于20xx年 7月 。創(chuàng)智集團在 CRM的品牌推廣方面投入 了相當的力量。 55 (3) 產品與技術 PowerCRM分為運行型、分析型和協(xié)作型三種。 運營型 CRM(Operational CRM)的理念在于： 客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶 “ 接觸點 ” 的整合、前臺和后臺運營之間平滑的相互連接和整合。分析型 CRM主要是分析運營型 CRM和企業(yè)其它業(yè)務系統(tǒng)中獲得的各種數據，進而為企業(yè)的經營、決策提供可靠的量化依據。分析型 CRM一般需要用到一些數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、 OLAP和數據挖掘等。 PowerCRM協(xié)作型解決方案將實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，實現多種客戶交流渠道，如 Call Center、面對面交流、 Inter/Web、 Email/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。 針對不同的行業(yè)， PowerCRM推出了醫(yī)藥行業(yè)、房地產行業(yè)、證券行業(yè)、銀行行業(yè)、電信行業(yè)、保險行業(yè)、汽車行業(yè)和制造行業(yè)的解決方案。 (4) 渠道與服務 創(chuàng)智 CRM事業(yè)部已建立起以北京為市場和管理核心、以上海、深圳、長沙、成都為營銷中心、營銷體系遍布全國的營銷網絡，并與 IBM、 HP、 NEC、 SUN、 MOTOROLA、ORACLE、 CISCO等眾多跨國公司結成長期戰(zhàn)略合作伙伴關系。 創(chuàng)智認為，為 了最大限度地保證 CRM項目實施成功，企業(yè)應采取 “ 想大做小、分步實施 ” 的方法，即：在項目規(guī)劃階段要充分考慮項目內容和各區(qū)域、各部門的整體規(guī)劃，在實施過程中以企業(yè)急需應用、能在較短時間內上線的功能作為實施的第一步，并把各方面基礎較好的區(qū)域或部門作為試點進行實施，取得了較好的效果后再在其他機構進行實施、應用，隨之再進行內容上的擴展應用。 56 北京用友軟件股份有限公司 (1) 概況 用友在中 國管理軟件行業(yè)具有品牌、渠道和資金方面的優(yōu)勢。 目前，用友公司是中國最大的管理軟件供應商、最大的財務管理軟件供應商、最大的 ERP軟件供應商。用友公司現有 28家分公司， 18家參股公司，并且設立了 56個辦事處。用友企業(yè)總員工近 3000人，其中研發(fā)隊伍超過 600人。 20xx年，用友成功地將其主營產品由財務管理軟件轉向 ERP軟件， ERP軟件在其業(yè)務收入中所占比重超過 60%，如圖 16和圖 17所示。此外，以聘請具有國際背景的職業(yè)經理人何經華為標志，用友向國際化方向邁出了第一步。 20xx年年底，用友還宣布投入巨資建設用 友軟件園。 20xx年，用友推出了金種子計劃，發(fā)布了用友 CRM 。但 CRM并非用友的主營產品，只是作為其企業(yè)信息化解決方案的一部分。用友在 CRM方面的銷售和實施投入均很少。 圖 16 20xx－ 20xx年用友管理軟件產品供給結構對比 57 0% 20% 40% 60% 80% 100%2 0 0 1 年(億元）2 0 0 2 年（億元）財務管理軟件 E R P 軟件 C R M 軟件 其它其它 C R M 軟件 E R P 軟件 財務管理軟件 2 0 0 1 年(億元） 2 0 0 2 年（億元）數據來源： CCID 20xx， 02 58 圖 17 20xx－ 20xx年用友管理軟件產品銷售額對比 012320xx年 20xx年億元財務管理軟件 ER P軟 件 CR M軟 件 其它數據來源： CCID 20xx， 02 (2) 品牌推廣 根據賽迪顧問在 20xx年 7月進行的一次調查，用友在管理軟件領域具有極高的品牌知名度和美譽度。在針對品牌知名度作的用戶調查中，有 ％的用戶選擇用友。在針對品牌美譽度的調查中，也有 ％的用戶選擇用友。用友之所以具有如此高的品牌知名度和品牌美譽度，在于其在財務管理軟件市場上品牌和產品方面多年的積累。從 20xx年開始，用友轉型 ERP，其 NC和 U8兩條主要生產線在 ERP產品和應用上也取得了很好的業(yè)績，用友 ERP產品的知名度和美譽度也得到了極大的提升。在 CRM方面，比較有影響力的是其于 20xx年 8月推出的“金種子計劃”，但由于其后續(xù)行動并不足，“金種子計劃”效果一般。 (3) 產品與技術 用友 CRM產品注重與 ERP系統(tǒng)和電子商務的集成，與 ERP系統(tǒng)的集成包括管理思想、應用模型及技術手段等三方面的集成。與電子商務集成的集成指系統(tǒng)通過客戶在 59 企業(yè)網站上的瀏覽中獲得的個性化信息，實現自動配置，為客戶在網站上的購買、服務、反饋等過程提供最適合的信息，有效實現不分時間和地點滿足客戶并達成交易。 用友 CRM產品采用了 EJB體系結構。 用友將 CRM應用細分為三大市場：以分銷渠道為核心面向客戶的短銷售型、以銷售漏斗管 理為核心，面向客戶強調把握銷售過程的長銷售型、以及以客戶服務為核心贏得客戶份額的服務型企業(yè)市場。針對其市場細分標準，用友分別推出 四大行業(yè)版本產品。用友 CRM標準版定位的企業(yè)存在多業(yè)務、多部門、跨區(qū)域的業(yè)務發(fā)展要求；企業(yè)的客戶信息管理相對較復雜；企業(yè)的業(yè)務拓展對客戶關系要求較高；企業(yè)產品的售前、售后需要一定的服務過程；就行業(yè)來講，包括化工、電子、食品、航空代理、教育培訓、律師會計師服務、通訊、廣告、設備供應商、商貿代理、辦公家具、玩具加工等均適合 CRM應用。用友 CRM行業(yè)版市場定位的行 業(yè)包括高科技、汽車、房地產和機械。此外，用友 CRM項目版定位在省 (市 )區(qū)域市場中行業(yè)排名前 5名的企業(yè)。 用友 CRM產品業(yè)務功能包含：基礎管理、客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理、客戶自助、系統(tǒng)管理七大模塊，從業(yè)務層面、管理層面及決策層面對企業(yè)的相關的業(yè)務進行了支持，并通過電子商務手段延伸企業(yè)的前端直接到客戶，客戶由從前的被動參與企業(yè)的營銷到主動參與企業(yè)的營銷活動，從而最大程度的實現客戶的價值，也給企業(yè)帶來豐厚的回報。 (4) 渠道與服務 用友形成了覆蓋全國的服務體系。這個服務體系分為四級，一級是總部， 就是總部服務機構；二級是大區(qū)，三級是分公司，四級是合作伙伴這一級。 SAP中國公司 60 (1) 概況 SAP今年的 CRM收入預計達到 。 SAP的成功歸因于 20xx年 9月 mySAP CRM ，因為該版本的軟件具有極強的“集成”能力。 SAP已經明確提出進軍 SMB市場，利用燈塔計劃滲透進中小型企業(yè)應用市場。其CRM系統(tǒng)的最大優(yōu)勢是與 SAP的 ERP系統(tǒng)緊密集成，而 SAP龐大的 ERP用戶群是最大的財富來源。 SAP早在八十年代就開始同中國國營企業(yè)進行項目合作，并取得了成功的經驗。1994年底， SAP在北京建立了代表機構， 1995年正式成立了中國分公司。隨著業(yè)務的迅速增長，于 1996年設立了 SAP上海分公司， 1998年又在廣州成立了 SAP華南分公司。 SAP北京開發(fā)中心的宗旨為：協(xié)助德國總部開發(fā)核心模塊的功能、為亞太地區(qū) (包括中國 )的客戶開發(fā) R/3標準版本中不足的功能、和中國軟件工業(yè)進行合作。 SAP中國的技術支持部門分為四大部門： Basis(技術咨詢 )、 Competence Center(技術合作中心 )、 Technical Core Center(TCC，核心技術中心 )、 Internal Technical Support(內部技術支持 )。 20xx年， SAP在 CRM方面的客戶包括上海廣電 (集團 )有限公司等。 (2) 品牌推廣 SAP進軍中國市場之初，大中國區(qū)總裁西曼就提出了燈塔計劃：尋找各行業(yè)中的龍頭企業(yè)，向他們推介 ERP，推介 SAP的產品及管理理念，然后利用龍頭企業(yè)榜樣的力量向該行業(yè)滲透。 SAP進入中國后選中的第一批“燈塔”都是跨國公司，如一汽大眾、 Pamp。G、柯達等。之后， SAP中國公司將眼光盯在了中國本地的優(yōu)秀企業(yè)身上，于是海爾、聯(lián)想、長虹、康佳等一批國內知名企業(yè)成為了“燈塔計劃”的第 二梯隊。燈塔效應漸漸發(fā)揮 61 作用，國內越來越多的企業(yè)開始認識 ERP，開始關注 SAP。除了實力雄厚的大公司外，SAP開始把目光投向一批有遠見的中小企業(yè)。在 20xx年年中的時候， SAP正式宣布進軍中國中小型應用市場，并就此展開了前所未有的市場宣傳。預計 20xx年， SAP的中小型應用推廣計劃將初步見到成效。 (3) 產品與技術 作為世界最大的 ERP軟件提供商， SAP推出了協(xié)同電子商務解決方案，包括： mySAP SCM(供應鏈管理 )、 mySAP PLM(產品壽期管理 )、 mySAP CRM(客戶關系管理 )、 SAP Portals的 Enterprise Portals(企業(yè)門戶 )和 SAPMarkets 的 Exchanges(交易集市 )等“五大支柱”。“五大支柱”戰(zhàn)略是 SAP競爭戰(zhàn)略的關鍵， SAP以“五大支柱”為核心，采取相應的步驟，以便集成和簡化客戶的供應鏈，其宗旨是：“供應鏈最有效的公司才能獲勝”。 (4) 渠道與服務 SAP公司聯(lián)合主席兼首席執(zhí)行官孔翰寧博士于 20xx年 11月訪問中國，表明 SAP的市場目標有兩個：首先確保“燈塔計劃”的成果，繼續(xù)擴大高端應用領域的市場份額和影響力。其次是進軍中小型應用市場。在亞洲地區(qū)， SAP