【導(dǎo)讀】本報(bào)告的研究對(duì)象是中國CRM軟件市場(chǎng)。行業(yè)應(yīng)用管理軟件。20xx年世界經(jīng)濟(jì)總體表現(xiàn)平平。擾；拉美大國同經(jīng)濟(jì)危機(jī)作斗爭，力求明年翻身。東亞和南亞增長較快，成為世界。年CRM的發(fā)展并沒有達(dá)到早期的期望值。的影響，CRM市場(chǎng)步入了低迷期。受到全球IT預(yù)算的巨大壓力。而且，CRM高失敗率的宣傳又給那些想要實(shí)施CRM的企。業(yè)深感憂慮，部分企業(yè)對(duì)CRM仍持觀望態(tài)度。研究表明，CRM中端市場(chǎng)正在迅猛發(fā)展，將成為廠商激烈交鋒的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。軍，積極爭奪中端市場(chǎng)這塊“大蛋糕”。同時(shí)一些傳統(tǒng)的中端市場(chǎng)CRM供應(yīng)商，例如。CRM業(yè)界一致看好中端CRM市場(chǎng)。億美元攀升到34億美元。再加上微軟進(jìn)軍中端CRM市場(chǎng)，目前的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)將會(huì)發(fā)生一。軟件廠商為了滿足這些巨大客戶群體的需求，紛紛推出了CRM行業(yè)解決方案。賽迪顧問預(yù)計(jì)20xx年全球CRM軟件市場(chǎng)的增長不超過5%。通過已實(shí)施CRM系統(tǒng)的企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，為CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提。20xx年－20xx年中國CRM軟件市場(chǎng)總量發(fā)展情況見表1和圖1。

　　

【正文】 、神州數(shù)碼、漢得等一 批國內(nèi)著名的 IT公司和咨詢公司都是其電子商務(wù)套件產(chǎn)品的經(jīng)銷商。這些渠道同時(shí)負(fù)責(zé) Oracle產(chǎn)品的銷售和實(shí)施。 Oracle在中國有一支由近 70名資深顧問組成的專家隊(duì)伍，近年來成功地為近百個(gè)客戶完成了項(xiàng)目實(shí)施。 東軟軟件股份有限公司 (1) 概況 東軟軟件股份有限公司是東軟集團(tuán)下屬企業(yè)。東軟集團(tuán)作為應(yīng)用軟件的供應(yīng)商和解決方案的提供者，一直致力于國家基礎(chǔ)信息設(shè)施建設(shè)與企業(yè)信息化建設(shè)，相繼開發(fā)出一系列的適合中國國情的數(shù)十種應(yīng)用系統(tǒng)、公共平臺(tái)、中間件產(chǎn)品以及嵌入式軟件 52 和系統(tǒng)產(chǎn)品。 (2) 品牌推廣 管理軟件是東 軟未來看好的市場(chǎng)之一。預(yù)計(jì)在今后兩年，東軟在管理軟件領(lǐng)域?qū)?huì)投入更多的力量。 (3) 產(chǎn)品與技術(shù) 東軟的 CRM產(chǎn)品在電力、電信和金融行業(yè)有相當(dāng)不錯(cuò)的業(yè)績。包括中國電信集團(tuán)公司、中國移動(dòng)通信有限公司、中國聯(lián)合通信有限公司和中國網(wǎng)通通信有限公司都是其客戶。 (4) 渠道與服務(wù) 東軟集團(tuán)在全國有 8個(gè)大區(qū)總部，數(shù)十個(gè)分支機(jī)構(gòu)。 北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司 (1) 概況 北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司 是 從事 CRM軟件產(chǎn)品研發(fā) 的專業(yè)廠商 ，通過MyCRM軟件及其整合應(yīng)用為用戶提供完整的 CRM應(yīng)用解決方案和相關(guān)的咨詢、 實(shí)施服務(wù) 。 聯(lián)成互動(dòng)于 20xx年 11月 7日發(fā)版 MyCRM軟件產(chǎn)品，是國內(nèi)第一套擁有自主版權(quán)的CRM軟件，并首家通過 CSTC(中國軟件評(píng)測(cè)中心 )的 “優(yōu)秀級(jí) ”認(rèn)證。三年的發(fā)展， MyCRM已經(jīng)擁有一大批如太平洋保險(xiǎn)北京公司、德國 BITZER(中國 )公司、山東正大福瑞達(dá)、北京握奇、高偉達(dá)、時(shí)代集團(tuán)、長春熱縮股份、上海達(dá)芬奇、霍普光通信股份、上海亞瑞、網(wǎng)通寧波公司等用戶。 聯(lián)成互動(dòng)是北京市認(rèn)定的 “高 新技術(shù)企業(yè) ” ，由北京用友軟件股份有限公司、香港 53 泛華集團(tuán)泛華寬頻網(wǎng)絡(luò)有限公司投資創(chuàng)立。 聯(lián)成互動(dòng)的理念是“為客戶多想一點(diǎn)，離成功就近一點(diǎn)”。 (2) 品牌推廣 聯(lián)成互動(dòng)的品牌推廣以軟性廣告為主。主要是在一些專業(yè)媒體上的產(chǎn)品和成功案例介紹。 (3) 產(chǎn)品與技術(shù) 聯(lián)成互動(dòng)的 MyCRM是典型的中小型應(yīng)用的 SFA，目前運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用和項(xiàng)目。 MyCRM專注于企業(yè)的營銷過程，以提高營銷決策和營銷活動(dòng)有效性為目標(biāo)，為企業(yè)提供決策和營銷業(yè)務(wù)工作支持的 (目標(biāo)－行動(dòng)管理 )信息系統(tǒng)。 MyCRM圍繞核心業(yè)務(wù)，以客戶為對(duì)象，整合相關(guān)業(yè)務(wù)信息 (客戶需求、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、交易歷史、信用、潛在價(jià)值 )，幫助企業(yè)有效判斷客戶狀況，從而制定恰當(dāng)?shù)目蛻魳I(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)與策略，并 統(tǒng)籌管理相關(guān)營銷活動(dòng)。 MyCRM針對(duì)客戶發(fā)展型、項(xiàng)目型、分銷型三種主要營銷業(yè)務(wù)形態(tài)提供客戶關(guān)系管理解決方案。 20xx年， MyCRM將拓展產(chǎn)品的深度，將產(chǎn)品向后端延伸。 (4) 渠道與服務(wù) 從客戶應(yīng)用出發(fā)與相關(guān)的 IT廠商、應(yīng)用研究機(jī)構(gòu)、咨詢服務(wù)公司等廣泛合作，共同為客戶提供教育培訓(xùn)，應(yīng)用解決方案， IT平臺(tái)運(yùn)行，關(guān)聯(lián)服務(wù)等，幫助企業(yè)建立和形成新一輪的核心競(jìng)爭能力。 創(chuàng)智集團(tuán) (1) 概況 創(chuàng)智是一家以軟件開發(fā)和技術(shù)服務(wù)為核心，主要以提供應(yīng)用軟件和服務(wù)、 IT系統(tǒng)集 54 成和服務(wù)、軟件出口、電子商務(wù)和信息服務(wù)的高科 技上市公司 (股票代碼： 00787)；是國家火炬計(jì)劃首批的四大軟件基地之一。 20xx年 9月， 創(chuàng)智投資 CRM，并與國際著名管理咨詢公司合作，正式開始創(chuàng)智客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件系統(tǒng) PowerCRM的研發(fā) 。 創(chuàng)智集團(tuán) CRM事業(yè)部主攻行業(yè)包括房地產(chǎn)、醫(yī)藥和證券行業(yè)。 20xx年，創(chuàng)智通過了 CMM 3認(rèn)證。 (2) 品牌推廣 創(chuàng)智集團(tuán)把企業(yè)管理軟件及解決方案作為未來業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，其 CRM產(chǎn)品是其重點(diǎn)推廣的產(chǎn)品之一。 創(chuàng)智集團(tuán) CRM事業(yè)部是創(chuàng)智集團(tuán)最重要的事業(yè)部之一， 正式成立于20xx年 7月 。創(chuàng)智集團(tuán)在 CRM的品牌推廣方面投入 了相當(dāng)?shù)牧α俊? 55 (3) 產(chǎn)品與技術(shù) PowerCRM分為運(yùn)行型、分析型和協(xié)作型三種。 運(yùn)營型 CRM(Operational CRM)的理念在于： 客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶 “ 接觸點(diǎn) ” 的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營之間平滑的相互連接和整合。分析型 CRM主要是分析運(yùn)營型 CRM和企業(yè)其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型 CRM一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。 PowerCRM協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如 Call Center、面對(duì)面交流、 Inter/Web、 Email/Fax等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。 針對(duì)不同的行業(yè)， PowerCRM推出了醫(yī)藥行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、證券行業(yè)、銀行行業(yè)、電信行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)和制造行業(yè)的解決方案。 (4) 渠道與服務(wù) 創(chuàng)智 CRM事業(yè)部已建立起以北京為市場(chǎng)和管理核心、以上海、深圳、長沙、成都為營銷中心、營銷體系遍布全國的營銷網(wǎng)絡(luò)，并與 IBM、 HP、 NEC、 SUN、 MOTOROLA、ORACLE、 CISCO等眾多跨國公司結(jié)成長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 創(chuàng)智認(rèn)為，為 了最大限度地保證 CRM項(xiàng)目實(shí)施成功，企業(yè)應(yīng)采取 “ 想大做小、分步實(shí)施 ” 的方法，即：在項(xiàng)目規(guī)劃階段要充分考慮項(xiàng)目內(nèi)容和各區(qū)域、各部門的整體規(guī)劃，在實(shí)施過程中以企業(yè)急需應(yīng)用、能在較短時(shí)間內(nèi)上線的功能作為實(shí)施的第一步，并把各方面基礎(chǔ)較好的區(qū)域或部門作為試點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，取得了較好的效果后再在其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)施、應(yīng)用，隨之再進(jìn)行內(nèi)容上的擴(kuò)展應(yīng)用。 56 北京用友軟件股份有限公司 (1) 概況 用友在中 國管理軟件行業(yè)具有品牌、渠道和資金方面的優(yōu)勢(shì)。 目前，用友公司是中國最大的管理軟件供應(yīng)商、最大的財(cái)務(wù)管理軟件供應(yīng)商、最大的 ERP軟件供應(yīng)商。用友公司現(xiàn)有 28家分公司， 18家參股公司，并且設(shè)立了 56個(gè)辦事處。用友企業(yè)總員工近 3000人，其中研發(fā)隊(duì)伍超過 600人。 20xx年，用友成功地將其主營產(chǎn)品由財(cái)務(wù)管理軟件轉(zhuǎn)向 ERP軟件， ERP軟件在其業(yè)務(wù)收入中所占比重超過 60%，如圖 16和圖 17所示。此外，以聘請(qǐng)具有國際背景的職業(yè)經(jīng)理人何經(jīng)華為標(biāo)志，用友向國際化方向邁出了第一步。 20xx年年底，用友還宣布投入巨資建設(shè)用 友軟件園。 20xx年，用友推出了金種子計(jì)劃，發(fā)布了用友 CRM 。但 CRM并非用友的主營產(chǎn)品，只是作為其企業(yè)信息化解決方案的一部分。用友在 CRM方面的銷售和實(shí)施投入均很少。 圖 16 20xx－ 20xx年用友管理軟件產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)對(duì)比 57 0% 20% 40% 60% 80% 100%2 0 0 1 年(億元）2 0 0 2 年（億元）財(cái)務(wù)管理軟件 E R P 軟件 C R M 軟件 其它其它 C R M 軟件 E R P 軟件 財(cái)務(wù)管理軟件 2 0 0 1 年(億元） 2 0 0 2 年（億元）數(shù)據(jù)來源： CCID 20xx， 02 58 圖 17 20xx－ 20xx年用友管理軟件產(chǎn)品銷售額對(duì)比 012320xx年 20xx年億元財(cái)務(wù)管理軟件 ER P軟 件 CR M軟 件 其它數(shù)據(jù)來源： CCID 20xx， 02 (2) 品牌推廣 根據(jù)賽迪顧問在 20xx年 7月進(jìn)行的一次調(diào)查，用友在管理軟件領(lǐng)域具有極高的品牌知名度和美譽(yù)度。在針對(duì)品牌知名度作的用戶調(diào)查中，有 ％的用戶選擇用友。在針對(duì)品牌美譽(yù)度的調(diào)查中，也有 ％的用戶選擇用友。用友之所以具有如此高的品牌知名度和品牌美譽(yù)度，在于其在財(cái)務(wù)管理軟件市場(chǎng)上品牌和產(chǎn)品方面多年的積累。從 20xx年開始，用友轉(zhuǎn)型 ERP，其 NC和 U8兩條主要生產(chǎn)線在 ERP產(chǎn)品和應(yīng)用上也取得了很好的業(yè)績，用友 ERP產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度也得到了極大的提升。在 CRM方面，比較有影響力的是其于 20xx年 8月推出的“金種子計(jì)劃”，但由于其后續(xù)行動(dòng)并不足，“金種子計(jì)劃”效果一般。 (3) 產(chǎn)品與技術(shù) 用友 CRM產(chǎn)品注重與 ERP系統(tǒng)和電子商務(wù)的集成，與 ERP系統(tǒng)的集成包括管理思想、應(yīng)用模型及技術(shù)手段等三方面的集成。與電子商務(wù)集成的集成指系統(tǒng)通過客戶在 59 企業(yè)網(wǎng)站上的瀏覽中獲得的個(gè)性化信息，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配置，為客戶在網(wǎng)站上的購買、服務(wù)、反饋等過程提供最適合的信息，有效實(shí)現(xiàn)不分時(shí)間和地點(diǎn)滿足客戶并達(dá)成交易。 用友 CRM產(chǎn)品采用了 EJB體系結(jié)構(gòu)。 用友將 CRM應(yīng)用細(xì)分為三大市場(chǎng)：以分銷渠道為核心面向客戶的短銷售型、以銷售漏斗管 理為核心，面向客戶強(qiáng)調(diào)把握銷售過程的長銷售型、以及以客戶服務(wù)為核心贏得客戶份額的服務(wù)型企業(yè)市場(chǎng)。針對(duì)其市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，用友分別推出 四大行業(yè)版本產(chǎn)品。用友 CRM標(biāo)準(zhǔn)版定位的企業(yè)存在多業(yè)務(wù)、多部門、跨區(qū)域的業(yè)務(wù)發(fā)展要求；企業(yè)的客戶信息管理相對(duì)較復(fù)雜；企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展對(duì)客戶關(guān)系要求較高；企業(yè)產(chǎn)品的售前、售后需要一定的服務(wù)過程；就行業(yè)來講，包括化工、電子、食品、航空代理、教育培訓(xùn)、律師會(huì)計(jì)師服務(wù)、通訊、廣告、設(shè)備供應(yīng)商、商貿(mào)代理、辦公家具、玩具加工等均適合 CRM應(yīng)用。用友 CRM行業(yè)版市場(chǎng)定位的行 業(yè)包括高科技、汽車、房地產(chǎn)和機(jī)械。此外，用友 CRM項(xiàng)目版定位在省 (市 )區(qū)域市場(chǎng)中行業(yè)排名前 5名的企業(yè)。 用友 CRM產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能包含：基礎(chǔ)管理、客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、客戶自助、系統(tǒng)管理七大模塊，從業(yè)務(wù)層面、管理層面及決策層面對(duì)企業(yè)的相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了支持，并通過電子商務(wù)手段延伸企業(yè)的前端直接到客戶，客戶由從前的被動(dòng)參與企業(yè)的營銷到主動(dòng)參與企業(yè)的營銷活動(dòng)，從而最大程度的實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，也給企業(yè)帶來豐厚的回報(bào)。 (4) 渠道與服務(wù) 用友形成了覆蓋全國的服務(wù)體系。這個(gè)服務(wù)體系分為四級(jí)，一級(jí)是總部， 就是總部服務(wù)機(jī)構(gòu)；二級(jí)是大區(qū)，三級(jí)是分公司，四級(jí)是合作伙伴這一級(jí)。 SAP中國公司 60 (1) 概況 SAP今年的 CRM收入預(yù)計(jì)達(dá)到 。 SAP的成功歸因于 20xx年 9月 mySAP CRM ，因?yàn)樵摪姹镜能浖哂袠O強(qiáng)的“集成”能力。 SAP已經(jīng)明確提出進(jìn)軍 SMB市場(chǎng)，利用燈塔計(jì)劃滲透進(jìn)中小型企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)。其CRM系統(tǒng)的最大優(yōu)勢(shì)是與 SAP的 ERP系統(tǒng)緊密集成，而 SAP龐大的 ERP用戶群是最大的財(cái)富來源。 SAP早在八十年代就開始同中國國營企業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目合作，并取得了成功的經(jīng)驗(yàn)。1994年底， SAP在北京建立了代表機(jī)構(gòu)， 1995年正式成立了中國分公司。隨著業(yè)務(wù)的迅速增長，于 1996年設(shè)立了 SAP上海分公司， 1998年又在廣州成立了 SAP華南分公司。 SAP北京開發(fā)中心的宗旨為：協(xié)助德國總部開發(fā)核心模塊的功能、為亞太地區(qū) (包括中國 )的客戶開發(fā) R/3標(biāo)準(zhǔn)版本中不足的功能、和中國軟件工業(yè)進(jìn)行合作。 SAP中國的技術(shù)支持部門分為四大部門： Basis(技術(shù)咨詢 )、 Competence Center(技術(shù)合作中心 )、 Technical Core Center(TCC，核心技術(shù)中心 )、 Internal Technical Support(內(nèi)部技術(shù)支持 )。 20xx年， SAP在 CRM方面的客戶包括上海廣電 (集團(tuán) )有限公司等。 (2) 品牌推廣 SAP進(jìn)軍中國市場(chǎng)之初，大中國區(qū)總裁西曼就提出了燈塔計(jì)劃：尋找各行業(yè)中的龍頭企業(yè)，向他們推介 ERP，推介 SAP的產(chǎn)品及管理理念，然后利用龍頭企業(yè)榜樣的力量向該行業(yè)滲透。 SAP進(jìn)入中國后選中的第一批“燈塔”都是跨國公司，如一汽大眾、 Pamp。G、柯達(dá)等。之后， SAP中國公司將眼光盯在了中國本地的優(yōu)秀企業(yè)身上，于是海爾、聯(lián)想、長虹、康佳等一批國內(nèi)知名企業(yè)成為了“燈塔計(jì)劃”的第 二梯隊(duì)。燈塔效應(yīng)漸漸發(fā)揮 61 作用，國內(nèi)越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí) ERP，開始關(guān)注 SAP。除了實(shí)力雄厚的大公司外，SAP開始把目光投向一批有遠(yuǎn)見的中小企業(yè)。在 20xx年年中的時(shí)候， SAP正式宣布進(jìn)軍中國中小型應(yīng)用市場(chǎng)，并就此展開了前所未有的市場(chǎng)宣傳。預(yù)計(jì) 20xx年， SAP的中小型應(yīng)用推廣計(jì)劃將初步見到成效。 (3) 產(chǎn)品與技術(shù) 作為世界最大的 ERP軟件提供商， SAP推出了協(xié)同電子商務(wù)解決方案，包括： mySAP SCM(供應(yīng)鏈管理 )、 mySAP PLM(產(chǎn)品壽期管理 )、 mySAP CRM(客戶關(guān)系管理 )、 SAP Portals的 Enterprise Portals(企業(yè)門戶 )和 SAPMarkets 的 Exchanges(交易集市 )等“五大支柱”?！拔宕笾е睉?zhàn)略是 SAP競(jìng)爭戰(zhàn)略的關(guān)鍵， SAP以“五大支柱”為核心，采取相應(yīng)的步驟，以便集成和簡化客戶的供應(yīng)鏈，其宗旨是：“供應(yīng)鏈最有效的公司才能獲勝”。 (4) 渠道與服務(wù) SAP公司聯(lián)合主席兼首席執(zhí)行官孔翰寧博士于 20xx年 11月訪問中國，表明 SAP的市場(chǎng)目標(biāo)有兩個(gè)：首先確?！盁羲?jì)劃”的成果，繼續(xù)擴(kuò)大高端應(yīng)用領(lǐng)域的市場(chǎng)份額和影響力。其次是進(jìn)軍中小型應(yīng)用市場(chǎng)。在亞洲地區(qū)， SAP