【正文】 日本金融痼疾未除，又遭通貨緊縮困擾；拉美大國同經(jīng)濟(jì)危機作斗爭，力求明年翻身。實力強大的高端 CRM供應(yīng)商，包括 Siebel系統(tǒng)公司和 PeopleSoft公司，都正在向“下游”進(jìn)軍，積極爭奪中端市場這塊“大蛋糕”。再加上微軟進(jìn)軍中端 CRM市場，目前的市場態(tài)勢將會發(fā)生一定的變化。特別值得一提的是， 20xx年國家還頒布和實施了《振興軟件產(chǎn)業(yè)行動綱要(20xx年至 20xx年 )》，在培育國內(nèi)市場、擴(kuò)大軟件出口、扶植軟件企業(yè)、核心技術(shù)開發(fā)和軟件人才培養(yǎng)、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)環(huán)境等方面給出了更為明確的目標(biāo)?？蛻粼俨粫δ骋环N產(chǎn)品或者企業(yè)盲目的保持絕對的忠誠，企業(yè)也不可能使用單一的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足購買特性和需求迥異的客戶群體。而 CRM20xx年的增長率也達(dá)到了 %。 20xx年，這一比重上升到 %。 (二 ) 市場結(jié)構(gòu) 垂直市場結(jié)構(gòu) 根據(jù)賽迪顧問對中國 IT應(yīng)用市場的垂直劃分， CRM軟件的目標(biāo)市場主要集中于大中型企業(yè)，在小型企業(yè)也有應(yīng)用。 表 4 20xx年 行業(yè)市場 CRM軟件的銷售額及所占比例 行業(yè) 金融 制造 能源 交通 電信 郵政 科研 衛(wèi)生 媒體 流通 建筑 政府 教育 其它 合計 銷售額 (億元 ) 0.23 0.35 0.06 0.03 0.14 0.02 0.05 0.03 0.03 0.24 0.03 0.01 0.04 0.2 1.46 所占比例 15.9% 2% 4.3% 2.0% 9.5% 1.7% 3.1% 1.9% 2.1% 1% 2.0% 0.5% 2.9% 1% 100% 數(shù)據(jù)來源： CCID 20xx， 02 圖 7 20xx年行業(yè)市場 CRM軟件的銷售額所占比例 24 金融%制造%交通%流通%其它%電信%能源%郵政%科研%衛(wèi)生%媒體%建筑%政府%教育%數(shù)據(jù)來源： CCID 20xx， 02 區(qū)域市場結(jié)構(gòu) 根據(jù)賽迪顧問對 IT應(yīng)用市場的區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)， CRM軟件的銷售區(qū)域主要集中在華東、華北和華南三個地區(qū)，這三個地區(qū)在市場總量中所占比重分別為 %、 %、和 %。信息技術(shù)的應(yīng)用加速了知識的傳遞、加工和更新，提升了企業(yè)的 有效利用信息的能力，從而提高了企業(yè)的工作效率和生產(chǎn)能力。 幫助企業(yè)改善服務(wù) CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。 (二 ) 中國 CRM軟件市場狀況分析 1997年 CRM概念正式引入中國。其重心一般是偏向 “技術(shù) /產(chǎn)品”一邊，而“咨詢”力量相對比較薄弱。 CRM在中國仍處于市場導(dǎo)入期 從 20xx年開始， CRM市場開始加速發(fā)展。企業(yè) CIO對 CRM軟件的認(rèn)知度僅為 ，而同期 ERP認(rèn)知度已達(dá) 。 圖 12 企業(yè)用戶對 CRM和 ERP軟件認(rèn)知度和采購意向方面的對比 37 012345C R M 軟件 E R P 軟件認(rèn)知度 采購意向進(jìn)入快速成長期的軟件認(rèn)知度底限進(jìn)入快速成長期的采購意向底限數(shù)據(jù)來源： CCID 20xx， 02 (2) 垂 直市場特征 ERP、 CRM這類企業(yè)級應(yīng)用軟件來說，通常先為大型企業(yè)認(rèn)可和接受，因為大型企業(yè)用戶需求成熟、明確。究其原因，一方面是這三個地區(qū)市場相對成熟、企業(yè)密集程度高、企業(yè)信息 化水平高。絕大部分廠商認(rèn)為， CRM市場競爭激烈程度遠(yuǎn)不如 ERP市場， CRM軟件市場中的各類廠商都處于積蓄力量的階段。企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以市場為中心”或者“以客戶為中心”，很多企業(yè)首先需要考慮如何使得企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 41 賽迪顧問在 20xx年針對企業(yè) CIO的調(diào)查中將 CRM軟件的基本功能 分為 客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理 和其它。在調(diào)查中，賽迪顧問發(fā)現(xiàn) 對 CRM軟件有需求的企業(yè)超過八成都是大中型企業(yè)。 促銷需求 對于企業(yè)用戶 來說，有兩點有助于他們作出初步的購買意向：一是了解更多的有關(guān) CRM軟件產(chǎn)品和 CRM軟件提供商方面的信息；二是讓他們對實施 CRM的效果有充分的認(rèn)識，并且有足夠的信心面對實施過程中和上線后可能存在的問題。究其原因，目前對 CRM有潛在需求的用戶大多為大中型企業(yè)，他們對產(chǎn)品服務(wù)提供方的選擇較為嚴(yán)格。 CRM的產(chǎn)品供給是分階段的，第一階段是以系統(tǒng)集成、項目方式定制化開發(fā) CRM的階段， CRM的定制化階段已逐漸渡過。 價格供給 在高端市場上， SIEBEL、 SAP、 Oracle的 CRM產(chǎn)品具有極大的優(yōu)勢，但其價格昂貴，而且國內(nèi)的 CRM市場環(huán)境并不成熟，包括用戶對 CRM軟件的認(rèn)可和 CRM軟件效益評估體系都不成熟，所以國際廠商的高端供給很難引起相應(yīng)的需求。媒體廣告、媒體文章、用戶會議、供需見面會等各種促銷手段在各個不同的階段將會發(fā)揮不同的作用。由于 CRM是新興的和高成長性的市場，有優(yōu)質(zhì)的品牌、清晰的業(yè)務(wù)模式、明確的市場定位、成熟的產(chǎn)品、規(guī)范的實施服務(wù)的專業(yè)廠商會成為市場的主流并獲得良好的市場回報；咨詢 —應(yīng)用 —實施 —服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，成為 CRM專業(yè)廠商的業(yè)務(wù)核心流程； CRM的應(yīng)用已經(jīng)覆蓋了重點行業(yè)，典型行業(yè)客戶應(yīng)用的顯著效果為 CRM的行業(yè)應(yīng)用提供了模版；專業(yè)咨詢機構(gòu)、服務(wù)專業(yè)廠商已經(jīng)開始與 CRM軟件提供商建立更為密切的合作關(guān)系。 基于目標(biāo)市場、產(chǎn)品應(yīng)用和廠商自身特點的差異，不同的廠商采用不同的業(yè)務(wù)流程：高端產(chǎn)品提供商的產(chǎn)品銷售六成通常分四步，包括咨詢、應(yīng)用、實施和服務(wù)。 行業(yè)市場競爭 由于行業(yè)的業(yè)務(wù)特點和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險、電信、電力等行業(yè)的 CRM需求已經(jīng)比較成熟；創(chuàng)智、東軟、 TurboCRM以及一些由系統(tǒng)集成轉(zhuǎn)型而來的 CRM廠商在這些行業(yè)展開了激烈的競爭。 (2) 品牌推廣 TurboCRM的高層管理人員在管理軟件行業(yè)有資深的經(jīng)驗，他們與專業(yè)媒體、權(quán)威機構(gòu)保持著良好的關(guān)系。整個系統(tǒng)基于分布式網(wǎng)絡(luò)計算 B/S結(jié)構(gòu) (Inter/Intra)，全面支持多種操作系統(tǒng)(Unix、 Linux、 Windows等 )和多種大型數(shù)據(jù)庫 (Oracle、 SQLServer等 )。對于供應(yīng)商， TurboLINK可以通過 Inter進(jìn)行在線存貨情況查詢。 (4) 渠道與服務(wù) TurboCRM在服務(wù)方面的理念是：為客戶提供高附加值的應(yīng)用服務(wù)，而不單是低值的傳統(tǒng)售后服務(wù)，不僅是企業(yè)在市場競爭中的堅強后盾，而且可以幫助企業(yè)發(fā)掘新的成長機會。 SIEBEL已經(jīng)意識到各 IT系統(tǒng)間的集成是其產(chǎn)品銷售過程中碰到的最大問題和挑戰(zhàn)。但 SIEBEL公司和微軟公司 在產(chǎn)品和技術(shù)方面的合作達(dá)成一致。首 先是依靠一個共享的中央數(shù)據(jù)庫的銷售、服務(wù)、財務(wù)、采購的整體流程自動化，其次是集成的商務(wù)智能。 20xx年， Oracle在市場宣傳方面保持了較高的投入。 Oracle在中國有一支由近 70名資深顧問組成的專家隊伍，近年來成功地為近百個客戶完成了項目實施。 北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司 (1) 概況 北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司 是 從事 CRM軟件產(chǎn)品研發(fā) 的專業(yè)廠商 ，通過MyCRM軟件及其整合應(yīng)用為用戶提供完整的 CRM應(yīng)用解決方案和相關(guān)的咨詢、 實施服務(wù) 。 MyCRM專注于企業(yè)的營銷過程，以提高營銷決策和營銷活動有效性為目標(biāo)，為企業(yè)提供決策和營銷業(yè)務(wù)工作支持的 (目標(biāo)－行動管理 )信息系統(tǒng)。 20xx年，創(chuàng)智通過了 CMM 3認(rèn)證。 PowerCRM協(xié)作型解決方案將實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，實現(xiàn)多種客戶交流渠道，如 Call Center、面對面交流、 Inter/Web、 Email/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。 20xx年，用友成功地將其主營產(chǎn)品由財務(wù)管理軟件轉(zhuǎn)向 ERP軟件， ERP軟件在其業(yè)務(wù)收入中所占比重超過 60%，如圖 16和圖 17所示。在針對品牌美譽度的調(diào)查中，也有 ％的用戶選擇用友。針對其市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，用友分別推出 四大行業(yè)版本產(chǎn)品。 SAP的成功歸因于 20xx年 9月 mySAP CRM ，因為該版本的軟件具有極強的“集成”能力。 20xx年， SAP在 CRM方面的客戶包括上海廣電 (集團(tuán) )有限公司等。預(yù)計 20xx年， SAP的中小型應(yīng)用推廣計劃將初步見到成效?！拔宕笾е睉?zhàn)略是 SAP競爭戰(zhàn)略的關(guān)鍵， SAP以“五大支柱”為核心，采取相應(yīng)的步驟，以便集成和簡化客戶的供應(yīng)鏈，其宗旨是：“供應(yīng)鏈最有效的公司才能獲勝”。 SAP進(jìn)入中國后選中的第一批“燈塔”都是跨國公司，如一汽大眾、 Pamp。其CRM系統(tǒng)的最大優(yōu)勢是與 SAP的 ERP系統(tǒng)緊密集成，而 SAP龐大的 ERP用戶群是最大的財富來源。用友 CRM行業(yè)版市場定位的行 業(yè)包括高科技、汽車、房地產(chǎn)和機械。從 20xx年開始，用友轉(zhuǎn)型 ERP，其 NC和 U8兩條主要生產(chǎn)線在 ERP產(chǎn)品和應(yīng)用上也取得了很好的業(yè)績，用友 ERP產(chǎn)品的知名度和美譽度也得到了極大的提升。 20xx年年底，用友還宣布投入巨資建設(shè)用 友軟件園。 (4) 渠道與服務(wù) 創(chuàng)智 CRM事業(yè)部已建立起以北京為市場和管理核心、以上海、深圳、長沙、成都為營銷中心、營銷體系遍布全國的營銷網(wǎng)絡(luò)，并與 IBM、 HP、 NEC、 SUN、 MOTOROLA、ORACLE、 CISCO等眾多跨國公司結(jié)成長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 創(chuàng)智集團(tuán) CRM事業(yè)部是創(chuàng)智集團(tuán)最重要的事業(yè)部之一， 正式成立于20xx年 7月 。 MyCRM針對客戶發(fā)展型、項目型、分銷型三種主要營銷業(yè)務(wù)形態(tài)提供客戶關(guān)系管理解決方案。三年的發(fā)展， MyCRM已經(jīng)擁有一大批如太平洋保險北京公司、德國 BITZER(中國 )公司、山東正大福瑞達(dá)、北京握奇、高偉達(dá)、時代集團(tuán)、長春熱縮股份、上海達(dá)芬奇、霍普光通信股份、上海亞瑞、網(wǎng)通寧波公司等用戶。東軟集團(tuán)作為應(yīng)用軟件的供應(yīng)商和解決方案的提供者，一直致力于國家基礎(chǔ)信息設(shè)施建設(shè)與企業(yè)信息化建設(shè)，相繼開發(fā)出一系列的適合中國國情的數(shù)十種應(yīng)用系統(tǒng)、公共平臺、中間件產(chǎn)品以及嵌入式軟件 52 和系統(tǒng)產(chǎn)品。 Oracle中國公司已順利通過由業(yè)界權(quán)威的第三方 ISO質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu) Bureau Veritas Quality International(BVQI)的嚴(yán)格審核，榮獲了 ISO 9001:20xx品質(zhì)管理證書。 目前， Oracle中國公司擁有 300多名員工，在北京、上海、廣州和成都設(shè)立了分支機構(gòu)，向中國市場提供全面的電子商務(wù)解決方案以及相關(guān)的顧問咨詢服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)。作為合作伙伴關(guān)系的一部分， SIEBEL致力于把 .Net技術(shù)用于它的下一代 CRM應(yīng)用，包括企業(yè)銷售、市場和 服務(wù)應(yīng)用。 SIEBEL在中國的戰(zhàn)略很是無奈， SIEBEL現(xiàn)在除 其國際訂單在國內(nèi)公司的實施外，基本放棄中國市場，只是在等待中國市場真正的熱起來，再回來做高端市場 (相對中國 CRM市場而言 )。 48 TurboCRM在中國的北京和上海設(shè)有分支機構(gòu)，主要的銷售區(qū)域集中在華北和華中。通過 TurboLINK，企業(yè)可以實現(xiàn)與客戶的電子商務(wù)、與合作伙伴的電子商務(wù)、與供應(yīng)商的電子商務(wù)以及企業(yè)運營的電子商務(wù)。 ，主要是增加了 TurboDSS(決策支持 )、 TurboLINK(網(wǎng)上交易平臺 )和 TurboCTI(呼叫中心 )三大系列產(chǎn)品。此外，TurboCRM還積極參與一些政府部門和權(quán)威機構(gòu)舉辦的活動。 區(qū)域市場競爭 由于地區(qū)市場的成熟度、企業(yè)密集程度和信息化應(yīng)用水平的差異， CRM市場發(fā)展呈現(xiàn)出以核心市場向周邊逐步擴(kuò)散的趨勢。 垂直市場競爭 CRM軟件市場處于導(dǎo)入期，中高端市場相對成熟。各類廠商市場定位不同、產(chǎn)品定位不同，品牌競爭各有思路。 渠道供給 賽迪顧問定義的 CRM軟件產(chǎn)品銷售渠道包括兩類：一類 是廠商的直接渠道，即廠商的總部、各地分子公司，另外一類是間接渠道，即各地的產(chǎn)品代理和合作機構(gòu)。 TurboCRM和 創(chuàng)智的產(chǎn)品定位以 50－ 100萬元居多。各個 CRM廠商針對這種情況，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，進(jìn)行大系統(tǒng)基礎(chǔ)規(guī)劃，將功能模塊化實施，注重業(yè)務(wù)過程管理和對業(yè)務(wù)工作的支持，推出具有實用性和針對性的產(chǎn)品。 (2) 廠商的技術(shù)成熟度與資金實力 CRM軟件產(chǎn)品的開發(fā)周期長、對實施要求高等特點決定了該產(chǎn)業(yè)的市場進(jìn)入壁壘較高，需要廠商在技術(shù)和產(chǎn)品有一定的積累和較高成熟度，并且在具有相應(yīng)的行業(yè)經(jīng)驗積累，此外還需要一定的資金支持。用戶現(xiàn)在最需要了解實施 CRM究竟能夠達(dá)到什么效果、會面對哪些問題。絕大部分企業(yè)用戶都表示將首先考慮采購 100萬元以下的 CRM軟件產(chǎn)品，如圖 15所示。聯(lián)系人管理主要作用包括：聯(lián)