【正文】 滿意、贏得顧客忠誠(chéng)、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)的服務(wù)文化建設(shè)。努力打造服務(wù)文化體系，實(shí)現(xiàn)從基礎(chǔ)服務(wù)到理念服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從單向服務(wù)到互動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從常規(guī)服務(wù)到精益服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從普遍性服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，提升行風(fēng)建設(shè)乃至整個(gè)公司發(fā)展的“軟實(shí)力”。 二是要打造“七彩陽(yáng)光”服務(wù)品牌。要以創(chuàng)建“國(guó)家電網(wǎng)”服務(wù)品牌為龍頭，精心打造“七彩陽(yáng)光亮萬(wàn)家”服務(wù)品牌，要集中人力和物力做好服務(wù)文化建設(shè)方案策劃，深入推進(jìn)“七彩陽(yáng)光亮萬(wàn)家”品牌實(shí)施方案，大力實(shí)施“六個(gè)百”工程，以營(yíng)業(yè)示范窗口改造、故障報(bào)修車載服務(wù)標(biāo)識(shí)、客戶報(bào)修反饋卡、發(fā)放資料、提供便民服務(wù)等多種形式，加大七彩陽(yáng)光vi標(biāo)識(shí)的應(yīng)用和宣傳，要結(jié)合“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”、“星級(jí)創(chuàng)優(yōu)”、“黨員服務(wù)監(jiān)督崗”、“黨員突擊隊(duì)”、“黨員服務(wù)隊(duì)”等載體活動(dòng)的組織實(shí)施，通過(guò)一些差異化、個(gè)性化、社會(huì)化、特色化的服務(wù)，探索推行各種提醒服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、增值服務(wù)、延伸服務(wù)新模式，擴(kuò)大“七彩陽(yáng)光亮萬(wàn)家”服務(wù)品牌的知名度，使人們只要用電，就會(huì)想到供電“七彩陽(yáng)光”品牌，樹(shù)立企業(yè)“真誠(chéng)規(guī)范、嚴(yán)格高效、公平誠(chéng)信”的社會(huì)形象。 （六）抓服務(wù)宣傳，注重交流溝通，構(gòu)建行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍 公司因?yàn)榈乩砦恢锰厥?，行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難度大、責(zé)任重，做好服務(wù)工作的宣傳報(bào)道，營(yíng)造良好的輿論氛圍，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，對(duì)搞好全年的行風(fēng)建設(shè)工作具有重要意義。 一是要注重服務(wù)宣傳。對(duì)內(nèi)，要通過(guò)局域網(wǎng)、文化長(zhǎng)廊、宣傳欄等陣地加大對(duì)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的宣傳力度，讓員工了解當(dāng)前服務(wù)工作的形勢(shì)和新要求，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。要加大在落實(shí)“三個(gè)十條”和“雙零”創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)事跡和先進(jìn)典型的宣傳，讓員工學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)。要通過(guò)懸掛宣傳橫幅、心得體會(huì)、辦板報(bào)、印發(fā)活動(dòng)宣傳手冊(cè)、設(shè)立網(wǎng)上光榮榜和曝光臺(tái)等形式，進(jìn)一步激發(fā)全員搞好供電服務(wù)工作的自律性，樹(shù)立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益的服務(wù)觀；對(duì)外，要加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系，針對(duì)當(dāng)前外部監(jiān)管和監(jiān)督力度不斷加大、電價(jià)上調(diào)預(yù)期和供用電緊張不利因素，充分利用報(bào)刊、廣播、電視臺(tái)等傳媒，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全供用電知識(shí)及電費(fèi)電價(jià)政策、交費(fèi)方式的宣傳，通過(guò)輿論造勢(shì)，為企業(yè)營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境和輿論環(huán)境。 二是要注重交流溝通。交流溝通是爭(zhēng)取客戶的法寶，要定期走訪糾風(fēng)主管部門(mén)，向他們匯報(bào)公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作動(dòng)態(tài)，取得政府的理解和支持；堅(jiān)持開(kāi)展客戶走訪活動(dòng)，上門(mén)宣傳電費(fèi)電價(jià)政策和服務(wù)舉措，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，接受客戶咨詢，幫助客戶排憂解難；堅(jiān)持參加行風(fēng)熱線，傾聽(tīng)群眾的呼聲，了解民情、民意，誠(chéng)心誠(chéng)意為群眾謀利益；通過(guò)開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)接待日活動(dòng)，定期接待客戶來(lái)電來(lái)訪，解疑釋惑；適時(shí)組織召開(kāi)新聞媒體、供電社會(huì)監(jiān)督員和客戶座談會(huì)，宣傳用電政策、電力供應(yīng)形勢(shì)和供電服務(wù)措施，征求社會(huì)各界意見(jiàn)，增進(jìn)供用電雙方的溝通和理解，構(gòu)建寬松和諧的供用電關(guān)系。 （七）抓監(jiān)督考核，重在責(zé)任追究，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)健康發(fā)展 完善常態(tài)化監(jiān)督考核機(jī)制是搞好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的根本保障，要注重監(jiān)督防錯(cuò)，加大考核力度，通過(guò)嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲考核兌現(xiàn)，有效地增強(qiáng)全員遵章守制、自覺(jué)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。 一是要堅(jiān)持明察暗訪。以貫徹落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”為重點(diǎn)，結(jié)合省市公司開(kāi)展的供電單位行風(fēng)星級(jí)評(píng)比活動(dòng)，針對(duì)在供電服務(wù)中存在的個(gè)別員工思想認(rèn)識(shí)不到位、服務(wù)行為不夠規(guī)范、服務(wù)事故還未完全杜絕的問(wèn)題，堅(jiān)持行風(fēng)巡回檢查監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)一步加大經(jīng)常性明察暗訪工作力度。今年公司將改進(jìn)暗訪工作方法，邀請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員到服務(wù)窗口進(jìn)行明查和暗訪，扭住加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的牛鼻子這個(gè)著力點(diǎn)，切實(shí)提高內(nèi)部管理水平。 二是要發(fā)揮激勵(lì)作用。繼續(xù)設(shè)立“曝光臺(tái)”、增設(shè)“對(duì)標(biāo)臺(tái)”，宣傳行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中好的經(jīng)驗(yàn)做法，鼓勵(lì)典型，發(fā)揮榜樣的力量，達(dá)到“拔亮一盞，照亮一片”的目的。設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金，探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)量穩(wěn)步提升。 三是要落實(shí)責(zé)任追究。要以開(kāi)展“行風(fēng)零投訴、服務(wù)零事故”活動(dòng)為核心，進(jìn)一步完善投訴處理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)客戶投訴問(wèn)題的總結(jié)、分析、處理和反饋，努力實(shí)現(xiàn)事后監(jiān)督向事前控制轉(zhuǎn)變，減少越級(jí)投訴，提高投訴處理質(zhì)量和效果。嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)事故責(zé)任追究辦法和供電服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則，對(duì)有令不行、違反“十個(gè)不準(zhǔn)”和行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定的人和事，按照“四不放過(guò)”的原則，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任，切實(shí)糾正行業(yè)不正之風(fēng)。 同志們，行風(fēng)建設(shè)是開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是核心價(jià)值的集中體現(xiàn)。在新的一年里，我們將全力以赴打造和推廣“七彩陽(yáng)光”這一服務(wù)品牌，全方位地提升我們的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)能力，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象，不斷開(kāi)創(chuàng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新局面，為公司科學(xué)發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。 第19頁(yè) 共19頁(yè)