【正文】 滿意、贏得顧客忠誠、提升核心競爭力為目標的服務文化建設。努力打造服務文化體系，實現從基礎服務到理念服務的轉變，從單向服務到互動服務的轉變，從常規(guī)服務到精益服務的轉變，從普遍性服務到個性化服務的轉變，提升行風建設乃至整個公司發(fā)展的“軟實力”。 二是要打造“七彩陽光”服務品牌。要以創(chuàng)建“國家電網”服務品牌為龍頭，精心打造“七彩陽光亮萬家”服務品牌，要集中人力和物力做好服務文化建設方案策劃，深入推進“七彩陽光亮萬家”品牌實施方案，大力實施“六個百”工程，以營業(yè)示范窗口改造、故障報修車載服務標識、客戶報修反饋卡、發(fā)放資料、提供便民服務等多種形式，加大七彩陽光vi標識的應用和宣傳，要結合“金牌服務迎奧運”、“星級創(chuàng)優(yōu)”、“黨員服務監(jiān)督崗”、“黨員突擊隊”、“黨員服務隊”等載體活動的組織實施，通過一些差異化、個性化、社會化、特色化的服務，探索推行各種提醒服務、免費服務、增值服務、延伸服務新模式，擴大“七彩陽光亮萬家”服務品牌的知名度，使人們只要用電，就會想到供電“七彩陽光”品牌，樹立企業(yè)“真誠規(guī)范、嚴格高效、公平誠信”的社會形象。 （六）抓服務宣傳，注重交流溝通，構建行風建設和優(yōu)質服務的良好氛圍 公司因為地理位置特殊，行風建設及優(yōu)質服務工作難度大、責任重，做好服務工作的宣傳報道，營造良好的輿論氛圍，構建和諧的供用電關系，對搞好全年的行風建設工作具有重要意義。 一是要注重服務宣傳。對內，要通過局域網、文化長廊、宣傳欄等陣地加大對行風建設及優(yōu)質服務工作的宣傳力度，讓員工了解當前服務工作的形勢和新要求，不斷增強服務意識。要加大在落實“三個十條”和“雙零”創(chuàng)建工作中涌現出來的先進事跡和先進典型的宣傳，讓員工學有榜樣，趕有目標。要通過懸掛宣傳橫幅、心得體會、辦板報、印發(fā)活動宣傳手冊、設立網上光榮榜和曝光臺等形式，進一步激發(fā)全員搞好供電服務工作的自律性，樹立服務就是形象、服務就是效益的服務觀；對外，要加強與新聞媒體的聯(lián)系，針對當前外部監(jiān)管和監(jiān)督力度不斷加大、電價上調預期和供用電緊張不利因素，充分利用報刊、廣播、電視臺等傳媒，做好優(yōu)質服務和安全供用電知識及電費電價政策、交費方式的宣傳，通過輿論造勢，為企業(yè)營造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境。 二是要注重交流溝通。交流溝通是爭取客戶的法寶，要定期走訪糾風主管部門，向他們匯報公司行風建設及優(yōu)質服務工作動態(tài)，取得政府的理解和支持；堅持開展客戶走訪活動，上門宣傳電費電價政策和服務舉措，聽取客戶意見，接受客戶咨詢，幫助客戶排憂解難；堅持參加行風熱線，傾聽群眾的呼聲，了解民情、民意，誠心誠意為群眾謀利益；通過開展領導接待日活動，定期接待客戶來電來訪，解疑釋惑；適時組織召開新聞媒體、供電社會監(jiān)督員和客戶座談會，宣傳用電政策、電力供應形勢和供電服務措施，征求社會各界意見，增進供用電雙方的溝通和理解，構建寬松和諧的供用電關系。 （七）抓監(jiān)督考核，重在責任追究，促進行風建設和優(yōu)質服務健康發(fā)展 完善常態(tài)化監(jiān)督考核機制是搞好行風建設和優(yōu)質服務工作的根本保障，要注重監(jiān)督防錯，加大考核力度，通過嚴格的獎懲考核兌現，有效地增強全員遵章守制、自覺做好優(yōu)質服務工作的責任意識，促進行風建設和服務持續(xù)健康發(fā)展。 一是要堅持明察暗訪。以貫徹落實國網公司“三個十條”為重點，結合省市公司開展的供電單位行風星級評比活動，針對在供電服務中存在的個別員工思想認識不到位、服務行為不夠規(guī)范、服務事故還未完全杜絕的問題，堅持行風巡回檢查監(jiān)督機制，進一步加大經常性明察暗訪工作力度。今年公司將改進暗訪工作方法，邀請行風監(jiān)督員到服務窗口進行明查和暗訪，扭住加強行風建設的牛鼻子這個著力點，切實提高內部管理水平。 二是要發(fā)揮激勵作用。繼續(xù)設立“曝光臺”、增設“對標臺”，宣傳行風建設和優(yōu)質服務工作中好的經驗做法，鼓勵典型，發(fā)揮榜樣的力量，達到“拔亮一盞，照亮一片”的目的。設立優(yōu)質服務獎勵基金，探索優(yōu)質服務風險抵押金制度，促進行風建設和優(yōu)質服務工作質量穩(wěn)步提升。 三是要落實責任追究。要以開展“行風零投訴、服務零事故”活動為核心，進一步完善投訴處理機制，加強對客戶投訴問題的總結、分析、處理和反饋，努力實現事后監(jiān)督向事前控制轉變，減少越級投訴，提高投訴處理質量和效果。嚴格執(zhí)行供電服務事故責任追究辦法和供電服務質量考核實施細則，對有令不行、違反“十個不準”和行風建設各項規(guī)定的人和事，按照“四不放過”的原則，發(fā)現一起，查處一起，嚴肅追究相關人員的責任，切實糾正行業(yè)不正之風。 同志們，行風建設是開展市場營銷的基礎，優(yōu)質服務是核心價值的集中體現。在新的一年里，我們將全力以赴打造和推廣“七彩陽光”這一服務品牌，全方位地提升我們的服務理念、服務標準和服務能力，內強素質、外樹形象，不斷開創(chuàng)行風建設和優(yōu)質服務工作新局面，為公司科學發(fā)展作出新的貢獻。 第19頁 共19頁