7信息技術服務運作監(jiān)管-資料下載頁
2025-09-17 14:19本頁面
【正文】 建模的文獻較少，標記可能出現(xiàn)服務失敗的環(huán)節(jié)。，服務提供過程的跨組織化（服務鏈，后文要提及），以及服務運作與顧客的接觸、。，質(zhì)量功能展開（qfd）te有助于服務過程的創(chuàng)新與改進。 、分模塊滾動進行的服務過程勢必伴隨著顧客體驗過程（盡管也存在獨立的顧客體驗）。如很多erp服務商向用戶提供“會議室駕駛艙”。對顧客體驗理論進行了研究，指出：。，需要考慮企業(yè)變革因素， 5服務質(zhì)量的管理與服務績效評估 詹姆斯菲次西蒙斯（）從服務質(zhì)量角度分析服務過程的控制。對服務過程質(zhì)量管理的忽視會造成服務失誤，、技能等都會影響服務質(zhì)量，進而造成服務失誤。運用質(zhì)量回報法。分析了服務質(zhì)量及其評價標準特征。 （）以及信息技術管制學會（）開發(fā)了it管控目標模型（）。給出了度量信息系統(tǒng)全生命周期各過程安全、可靠與有效的指標體系，、系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，能夠有針對性地確定解決方案。定義了it服務的服務質(zhì)量數(shù)，以度量整體服務的質(zhì)量特性。 服務承諾度（sgs）。將it服務、客戶服務結合起來，以服務過程為主線，關注顧客、 6結論 服務具有虛擬性、時效性、。： （1）、柔性服務運作機制： （2）識別服務運作過程中的不確定因素。及其服務外包決策的權衡： （3）it服務企業(yè)服務傳遞過程的標準化與柔性化 、顧客接觸與溝通、顧客體驗要素對服務傳遞系統(tǒng)的影響： （4）建立提升服務績效的機制，； （5）建立與服務過程場景相聯(lián)結的服務質(zhì)量管理控制與評價模型。 第13頁 共13
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