【導(dǎo)讀】提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競爭力。我們處在一個(gè)競爭的時(shí)代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個(gè)方面的因。巧是一個(gè)非常重要的因素，英文是Skill。每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語。或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧。是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

　　

【正文】 _________________ 人際溝通 的六大步驟 步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn) 需求 步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟六 共同實(shí)施 步驟一 事前準(zhǔn)備 發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容： 這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。 有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。 況進(jìn)行ＳＷＯＴ分析 就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。 那么在溝通的過程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們在溝通過程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦型鶗恢滥繕?biāo)是什么，當(dāng)我們在溝通之前有了一個(gè)目標(biāo)時(shí)，對方肯定也會有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過溝通達(dá)成一致協(xié)議。完成這個(gè)步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時(shí)候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。 【 自檢】 同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？ 溝通的目的 采用溝通方法 方法 1 方法 2 方法 3 溝通的場所 可能要問哪些問題 部下會有哪些顧忌 如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠的溝通 步驟二 確認(rèn)需求 確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：第一步是提問。第二步是積極聆聽。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。 確認(rèn)需求的三步驟 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn) 溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。我們在溝通過程中，首先要確認(rèn)對方的需求 是什么。如果不明白這一點(diǎn)就無法最終達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo)，就必須通過提問來達(dá)到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兞私飧喔鼫?zhǔn)確的信息，所以，提問在溝通中會常用到。在開始的時(shí)候會提問，在結(jié)束的時(shí)候也會提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時(shí)提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向?，F(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。 問題的兩種類型 開放式問題 封閉式問題 【自檢】 請列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題： “開放式”問題： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ “封閉式”問題 ： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 你認(rèn)為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【 參考答案 】 開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是： 封閉式的問題就是對方只能用是或不是來回答的問題。 開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、 描述自己觀點(diǎn)的一些問題。 由于平時(shí)我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間。舉幾個(gè)簡單的例子來說明這兩種問題的不同之處。 ◇ 封閉式的問題：“請問一下會議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒有。 ◇ 開放式的問題：“會議是如何結(jié)束的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。 可見，開放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息。在我們工作中，有些人習(xí)慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習(xí)慣于用 封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準(zhǔn)確地運(yùn)用封閉式的問題或者是運(yùn)用開放式的問題。 【舉例】 你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。 ◇開放式： “我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？”服務(wù)人員就會告訴你非常多的信息。 ◇封閉式： “有 4 點(diǎn)去上海的航班嗎”？回答可能是沒有， 你又問：“有 5 點(diǎn)的嗎”？回答很有可能是沒有， “ 6 點(diǎn)的嗎”？也沒有， 你會問：“那到底有幾點(diǎn)的呢？”服務(wù)人員會告訴你：“有 4 點(diǎn) 10分、 4 點(diǎn) 40分、 5 點(diǎn) 15分、 5 點(diǎn) 45 分的航班?！? 所以，我們注意在溝通的過程中 ，區(qū)分兩種不同問題特點(diǎn)，正確提問利于提高溝通的效果。 【忠告】 大多數(shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。 (1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢： ① 封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢： 封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。 劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封 閉式問題提問的時(shí)候，對方會感到有一些緊張。 ② 開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢： 優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。 劣勢：浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開放式問題。 封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn) 優(yōu)勢 風(fēng)險(xiǎn) 封閉式 節(jié)省時(shí)間 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 開放式 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費(fèi)時(shí)間 談話不容易控制 (2)提問技巧 在溝通中，通常是一開始溝通時(shí)，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時(shí)候問一個(gè)開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)可問一個(gè)封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時(shí)，可問開放式的問題，使氣氛輕松。 在我們與別人溝通中，經(jīng)常會聽到一個(gè)非常簡單的口頭禪“為什么？”當(dāng)別人問我們?yōu)槭裁吹臅r(shí)候，我們會有什么感受？或認(rèn)為自己沒有傳達(dá)有效的、正確的信息；或沒有傳達(dá)清楚自己的意思；或感覺自己和對方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒有成功等等，所以對 方才會說為什么。實(shí)際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說的內(nèi)容。 幾個(gè)不利于收集信息的問題 ◇少說為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。實(shí)際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。 ◇少問帶有引導(dǎo)性的問題。難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。 ◇多重問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去 下手。這種問題也不利于收集信息。 【 自檢 】 提問的技巧有哪些？ 開放式問題 封閉式問題 會議是如何結(jié)束的？ 會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你工作的哪些方面 ? 你喜歡你的工作嗎？ 你有什么問題？ 你還有問題嗎？ 以你看，如果我們實(shí)行這個(gè)計(jì)劃會產(chǎn)生什么樣的問題？ 你認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃可行嗎？ 通過對兩種問題優(yōu)劣勢的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為以上問題采用哪種提問效果更好？為什么？（請結(jié)合工作舉例說明） 請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽： ◇ 當(dāng)別人在講話的時(shí)候，你在想自己的事情。 ◇ 一邊聽一邊與自 己的觀點(diǎn)進(jìn)行對比，進(jìn)行評論。 我們說聆聽是為了理解而不是評論。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)你處于這種狀況的時(shí)候，就不可能聽到準(zhǔn)確的信息。當(dāng)對方處于這種狀態(tài)的時(shí)候，也沒有作到設(shè)身處地的聆聽。 那么，積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種 ◇傾聽回應(yīng)。就是當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，你一定要有一些回應(yīng)的動作。比如說：“好！我也這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。在聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵(lì)。 ◇提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清的時(shí)候，要及時(shí)去提 問； ◇重復(fù)內(nèi)容。在聽完了一段話的時(shí)候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。 ◇歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。 ◇表達(dá)感受。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，要及時(shí)地與對方進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)感受“非常好，我也是這樣認(rèn)為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧。 聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對方更好地去表達(dá)。 【 案例分析 】 吳威向一位客戶銷售家具，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人 員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了。第二天早上 9 點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴 他：“昨天付款時(shí)，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學(xué)，是我們家的驕傲，可是你一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽?！眳峭靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾呐畠骸? 【忠告】 聽比善辯更 重要。 步驟三 觀點(diǎn) —— 介紹 FAB 原則 闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對方是否能夠明白，是否能夠接受。那么在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。ＦＡＢ是一個(gè)英文的縮寫：Ｆ就是Ｆ eature，就是屬性；Ａ就是Ａ dvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂ enefit 就是利益。在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。 例如：賣沙發(fā)。 按 FAB順序來闡述： 沒有用 FAB順序： 【結(jié)論】 采用 FAB 順序表達(dá)時(shí)，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。 【自檢】 利用 FAB 原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品。 步驟四 處理異議 在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點(diǎn)。在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。因?yàn)槌赡耆瞬蝗菀妆粍e人說服，只有可能被自己說服。所以在溝通中一旦遇到異議之后就會產(chǎn)生溝通的破裂。 當(dāng)在溝通中遇到異議時(shí)，我們可以采用的一種類似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首 先了解對方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對方說出了一個(gè)對你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說服對方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對方自己來說服自己。 【 自檢】 面對客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對？ 客戶存在異議時(shí)的拒絕借口 你的應(yīng)對技巧 我要考慮考慮 我們的預(yù)算已經(jīng)用完了 我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律師?）商量 我還沒有準(zhǔn)備要買 三個(gè)月后再來找我 我沒錢 現(xiàn)在生意不景氣 這是我們總公司（或）在負(fù)責(zé)的 你的價(jià)格太高了 我們已經(jīng)有很 好的供應(yīng)商了 我不在意品質(zhì) 我們還要跟別家做一下比較 【忠告】 處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。 解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。 步驟五 達(dá)成協(xié)議 溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。請你一定要注意：是否完成了