【文章內(nèi)容簡介】 定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信 息量大，可以做會前簡單溝通，便于開會時(shí)大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關(guān)心。 介紹幾種常用的信息發(fā)送方式： (1)電子郵件 現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是 Email（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常 流行并且常用的溝通方式?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。 ◇ 電子郵件的優(yōu)勢?？梢詡鬟f大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是非常好的一種方法。 ◇ 電子郵件的不足之處。一個(gè)非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當(dāng)你和對方要交流的是情感的時(shí)候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件 溝通的時(shí)間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時(shí)間長了，你的感情也會慢慢地淡化?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時(shí)，你不知道對方是人還是鬼。 (2)電話 電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。 ◇ 電話與 電子郵件的比較。電話包含的信息量和 Email的信息量，當(dāng)然電話的信息量會更少一些，有時(shí)候可能會更不準(zhǔn)確一些，因?yàn)榭陬^語言不如書面語言準(zhǔn)確。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。如： “你是否能夠開會 ”、 “明天你是否來辦公室 ”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候，用電話是非常好的。同時(shí)，我們還注意到電話有一個(gè)特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時(shí)地做出某一個(gè)決定。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打 1 119電話而不是發(fā) Email。 (3)開會或者面對面談話 上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對面談話。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習(xí)慣，他首先會選擇電話或者選擇 Email，而忘了最好的方式是面對面談話。 【事例研究】 一家著名的公司為了增進(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部 200 米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時(shí)，我們也看到，很多的 IT 公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道： Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不論作為一個(gè)溝通者或者作為一個(gè)管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通。 【忠告】 最好的溝通方式是面對面的溝通。 問題 2 何時(shí)發(fā)送信息（ When） 要選擇合適的時(shí)間。 【自檢】 設(shè)想你與別人溝通時(shí)，如果沒有注重時(shí)間的選擇（包括：時(shí)間長短），會產(chǎn)生哪些不好的后果？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【忠告】 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對方的情緒。 問題 3 確定信息內(nèi)容（ What） 發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式 ：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時(shí)候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。就像我們每一個(gè)人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個(gè)字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時(shí)肢體語言傳遞給我們顧客的情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。 【自 檢】 傳遞信息時(shí)，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容： 確定信息內(nèi)容 是√ 否 肢體語言 ①主管呼叫時(shí)，是否立刻有精神地回應(yīng)？ ②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？ ③是否詳細(xì)的記錄下主管的命令內(nèi)容？ ④是否耐心的聽主管把話講完？ 語言 ⑤不清楚的地方是否向主管說明？ ⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？ 問題 4 誰該接受信息（ Who） 我們在發(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問題： ◇ 誰是你的信息接受對象 ？ ◇ 先獲得接受者的注意 ◇ 接受者的觀念 ◇ 接受者的需要 ◇ 接受者的情緒 問題 5 何處發(fā)送信息（ Where） 發(fā)送信息時(shí)，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。 【自檢】 你認(rèn)為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？ 場合 效果 現(xiàn)在對場地的選擇已經(jīng)越來越引起人們的注重。在實(shí)踐中很多管理者已經(jīng)越來越認(rèn)識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大。但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果。 【事例研究】 一家網(wǎng) 站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個(gè)人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時(shí)候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨(dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作，請他諒解，并給他一個(gè)月的時(shí)間尋找 下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個(gè)消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個(gè)信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。 【自檢】 發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問題？ 需要注意的問題 要點(diǎn) 具體內(nèi)容確認(rèn) 問題 1 How?決定信息發(fā)送的方法 電話 面談 會議 信函 備忘錄 問 題 2 When?何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 情緒是否穩(wěn)定 問題 3 What?確定信息內(nèi)容 簡潔 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 熟悉的語言 問題 4 Who?誰該接受信息 誰是你的信息接受對象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 問題 5 Where?何處發(fā)送信息 地點(diǎn)是否合適 環(huán)境是否不被干擾 有效反饋技巧 (一 )反饋的定義 在溝通過程中，最后一個(gè)步驟是：信息反饋。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。 反饋信息，是人所做 的事，所說的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)。 【自檢】 對照下表，看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋： 檢查要點(diǎn) 是√ 否 ①反饋是否能明確、具體地提供實(shí)例？ ②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？ ③是否在正確的時(shí)間給予反饋？ ④反饋是否集中于可以改變的行為？ ⑤反饋是否具有判斷性？ (二 )反饋的類型 反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋，就是在別人做得不足的地 方，你給他一個(gè)建議。請大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒有負(fù)面的反饋呢？在工作中，我們也會經(jīng)常接收到一些負(fù)面的反饋，說你做的事情沒有做好。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。負(fù)面的反饋你接收完了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負(fù)面的影響。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負(fù)面的反饋，不存在負(fù)面的反饋這個(gè)定義。在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因?yàn)樾畔⑦^去了卻沒有回來，是一種單向的行為。所以說，沒有反饋 就不能稱為完整的溝通。反饋，就是給對方一個(gè)建議，目的是為了幫助對方，把工作做得更好。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方。反 饋是你給對方的建議，為了使他做得更好。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么 ——這不是反饋，這是聆聽的一種。第三，對于將來的建議。對于未來和將來的建議也不是反饋。反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個(gè)建議，目的是為了使他做得更好。 反饋不是： ◇關(guān)于他人之言行的正面或負(fù) 面意見 ◇關(guān)于他人之言行的解釋 ◇對將來的建議或指示 【忠告】 永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！ 無認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕！ 【本講總結(jié)】 這一講學(xué)習(xí)了溝通過程中的三個(gè)步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。發(fā)送信息中要注意五個(gè)問題：選擇合適的方法、正確的時(shí)間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個(gè)好的地點(diǎn)發(fā)送。二是接收信息，即聆聽。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設(shè)身處地的聆聽，是為了更好的理解對方。三是提供反饋，給對方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對方把工作做得更好一些。 溝通是管理者必備 的一項(xiàng)能力，希望你通過對有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 第三講 有 效的肢體語言 ：決定性的七秒鐘 信任是溝通的基礎(chǔ) 在我們平時(shí)工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的。在工作中與同事接觸時(shí)，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。一個(gè)重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。信任是溝通的基礎(chǔ)。任何一個(gè)人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。如何贏得 這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對你的信任。這一講重點(diǎn)要探討的是在溝通中如何運(yùn)用你的肢體語言達(dá)到更好的溝通效果。 【 忠告 】 有效的肢體語言可以贏得別人 溝通的五種態(tài)度 有效溝通的五種態(tài)度 強(qiáng)迫性態(tài)度 回避性態(tài)度 折衷性態(tài)度 合作性態(tài)度 遷就性態(tài)度 (一 )有效溝通的五種態(tài)度 每個(gè)人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。請你注意，態(tài)度決 定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。 1 強(qiáng)迫性的態(tài)度 強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。在工作和生活中，確實(shí)有這樣的情況，如父母對小孩子、上級對下級，在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。 2 回避性的態(tài)度 在溝通中 既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個(gè)良好的溝通結(jié)果。 3 遷就性的態(tài)度 具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他 都會表示同意，那么在平時(shí)工作生活中，你有沒有遇到對方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級對上級往往采取一種遷就態(tài)度。當(dāng)你與下級溝通的時(shí)候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。如果是