【文章內容簡介】 定找到本人，但信息傳達準確，信 息量大，可以做會前簡單溝通，便于開會時大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關心。 介紹幾種常用的信息發(fā)送方式： (1)電子郵件 現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是 Email（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應用，已經成為一種非常 流行并且常用的溝通方式。現(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。 ◇ 電子郵件的優(yōu)勢?？梢詡鬟f大量的、準確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。 ◇ 電子郵件的不足之處。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。以前很多人同朋友溝通時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件 溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。 (2)電話 電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。 ◇ 電話與 電子郵件的比較。電話包含的信息量和 Email的信息量，當然電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準確一些，因為口頭語言不如書面語言準確。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。如： “你是否能夠開會 ”、 “明天你是否來辦公室 ”等，工作中在確認某件事情的時候，用電話是非常好的。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。當我們當發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打 1 119電話而不是發(fā) Email。 (3)開會或者面對面談話 上面兩種方式，你認為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。但是，現(xiàn)在的通訊設備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習慣，他首先會選擇電話或者選擇 Email，而忘了最好的方式是面對面談話。 【事例研究】 一家著名的公司為了增進員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內部 200 米之內不允許用電話進行溝通，只允許面對面的溝通，結果產生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時，我們也看到，很多的 IT 公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道： Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通。 【忠告】 最好的溝通方式是面對面的溝通。 問題 2 何時發(fā)送信息（ When） 要選擇合適的時間。 【自檢】 設想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇（包括：時間長短），會產生哪些不好的后果？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【忠告】 選擇恰當?shù)臏贤〞r間，應充分考慮對方的情緒。 問題 3 確定信息內容（ What） 發(fā)送傳遞信息內容的兩種方式 ：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。所以說，在選擇具體內容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。 【自 檢】 傳遞信息時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內容： 確定信息內容 是√ 否 肢體語言 ①主管呼叫時，是否立刻有精神地回應？ ②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？ ③是否詳細的記錄下主管的命令內容？ ④是否耐心的聽主管把話講完？ 語言 ⑤不清楚的地方是否向主管說明？ ⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？ 問題 4 誰該接受信息（ Who） 我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題： ◇ 誰是你的信息接受對象 ？ ◇ 先獲得接受者的注意 ◇ 接受者的觀念 ◇ 接受者的需要 ◇ 接受者的情緒 問題 5 何處發(fā)送信息（ Where） 發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。 【自檢】 你認為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？ 場合 效果 現(xiàn)在對場地的選擇已經越來越引起人們的注重。在實踐中很多管理者已經越來越認識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大。但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在這樣的環(huán)境下進行溝通達不到好的效果。 【事例研究】 一家網(wǎng) 站公司由于受全球經濟危機的影響，公司經營受到嚴重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找 下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。 【自檢】 發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？ 需要注意的問題 要點 具體內容確認 問題 1 How?決定信息發(fā)送的方法 電話 面談 會議 信函 備忘錄 問 題 2 When?何時發(fā)送信息 時間是否恰當 情緒是否穩(wěn)定 問題 3 What?確定信息內容 簡潔 強調重點 熟悉的語言 問題 4 Who?誰該接受信息 誰是你的信息接受對象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 問題 5 Where?何處發(fā)送信息 地點是否合適 環(huán)境是否不被干擾 有效反饋技巧 (一 )反饋的定義 在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。 反饋信息，是人所做 的事，所說的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強。 【自檢】 對照下表，看一看你是否在最適當?shù)那闆r下反饋： 檢查要點 是√ 否 ①反饋是否能明確、具體地提供實例？ ②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設性？ ③是否在正確的時間給予反饋？ ④反饋是否集中于可以改變的行為？ ⑤反饋是否具有判斷性？ (二 )反饋的類型 反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設性的反饋。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設性的反饋，就是在別人做得不足的地 方，你給他一個建議。請大家注意建設性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。反饋有正面的和建設性的兩種，有沒有負面的反饋呢？在工作中，我們也會經常接收到一些負面的反饋，說你做的事情沒有做好。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。負面的反饋你接收完了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負面的影響。所以只有正面的反饋和建設性的反饋，沒有負面的反饋，不存在負面的反饋這個定義。在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因為信息過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。所以說，沒有反饋 就不能稱為完整的溝通。反饋，就是給對方一個建議，目的是為了幫助對方，把工作做得更好。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。反 饋是你給對方的建議，為了使他做得更好。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么 ——這不是反饋，這是聆聽的一種。第三，對于將來的建議。對于未來和將來的建議也不是反饋。反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個建議，目的是為了使他做得更好。 反饋不是： ◇關于他人之言行的正面或負 面意見 ◇關于他人之言行的解釋 ◇對將來的建議或指示 【忠告】 永遠不要使用負面認知！ 無認知比負面認知更糟糕！ 【本講總結】 這一講學習了溝通過程中的三個步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。發(fā)送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個好的地點發(fā)送。二是接收信息，即聆聽。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設身處地的聆聽，是為了更好的理解對方。三是提供反饋，給對方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對方把工作做得更好一些。 溝通是管理者必備 的一項能力，希望你通過對有效溝通技巧的學習，提高你的溝通能力。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 第三講 有 效的肢體語言 ：決定性的七秒鐘 信任是溝通的基礎 在我們平時工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。信任是溝通的基礎。任何一個人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。如何贏得 這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對你的信任。這一講重點要探討的是在溝通中如何運用你的肢體語言達到更好的溝通效果。 【 忠告 】 有效的肢體語言可以贏得別人 溝通的五種態(tài)度 有效溝通的五種態(tài)度 強迫性態(tài)度 回避性態(tài)度 折衷性態(tài)度 合作性態(tài)度 遷就性態(tài)度 (一 )有效溝通的五種態(tài)度 每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。請你注意，態(tài)度決 定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。 1 強迫性的態(tài)度 強迫性態(tài)度，果敢性非常強，卻缺乏合作的精神。在工作和生活中，確實有這樣的情況，如父母對小孩子、上級對下級，在這種強迫的態(tài)度下，溝通實際是不容易達成一個共同的協(xié)議。 2 回避性的態(tài)度 在溝通中 既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個良好的溝通結果。 3 遷就性的態(tài)度 具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他 都會表示同意，那么在平時工作生活中，你有沒有遇到對方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級對上級往往采取一種遷就態(tài)度。當你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。如果是