【導(dǎo)讀】第二章集團(tuán)客戶信息服務(wù)合作價值鏈角色和定位。第三章合作原則和業(yè)務(wù)方式。第五章對SI的管理控制。第七章營銷宣傳管理。第八章信息安全及系統(tǒng)維護(hù)管理。第九章SI技術(shù)支持與網(wǎng)絡(luò)故障處理。第十章客戶服務(wù)及投訴處理。第十一章商機(jī)報備。第十二章計費(fèi)結(jié)算概述。第十三章SI的權(quán)利與義務(wù)。第十四章違約責(zé)任。卓越的戰(zhàn)略需要。信集團(tuán)湖南有限公司將參與移動信息化合作的各類合作伙伴稱為SI。提供各類信息化業(yè)務(wù)應(yīng)遵循的基本原則、管理規(guī)則與業(yè)務(wù)流程。有限公司的合作模式、權(quán)力與義務(wù)、合作機(jī)制等做出可操作的規(guī)定?；蝽憫?yīng)等，是對中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司可能采取的行動的說明，不作為必然遵照執(zhí)行的承諾。SI的合作內(nèi)容、各自權(quán)力與義務(wù)等，以雙方的協(xié)議為準(zhǔn)。最終解釋權(quán)、修訂權(quán)歸屬于中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司。企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、團(tuán)體等贏利性或非贏利性組織。務(wù)、運(yùn)營維護(hù)等工作，中國移動將功能費(fèi)的運(yùn)營收入與其分成。集團(tuán)移動信息化應(yīng)用和客戶的聚集者。

　　

【正文】 他市公司作為SI 開展業(yè)務(wù)合作。 （ 2）有移動業(yè)務(wù)的優(yōu)先合作權(quán)；在業(yè)務(wù)合作開發(fā)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)接入試點(diǎn)、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源開放、營銷資源共享等方面優(yōu)先進(jìn)行合作，并 提供一定期限（不超過 6 個月）的合作保護(hù)。 （ 3）可優(yōu)惠使用中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司的網(wǎng)絡(luò)資源，并在多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展多層次、全方位的深入合作。 （ 4）進(jìn)行行業(yè)主題營銷推廣、整合營銷時優(yōu)先選用戰(zhàn)略型 SI 提供的業(yè)務(wù)，并提供一定的優(yōu)惠營銷業(yè)務(wù)推廣活動支持。 （ 5）合同期滿后，將優(yōu)先與戰(zhàn)略型 SI 續(xù)約。 （ 6）對于在集團(tuán)客戶及其目標(biāo)用戶通過多渠道營業(yè)受理的業(yè)務(wù)，中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 “ 行業(yè)應(yīng)用網(wǎng)關(guān) ” 將免于對用戶進(jìn)行二次確認(rèn)。 緊密型 SI 可以享受的優(yōu)先權(quán)利和獎勵： （ 1）在全省范圍內(nèi)及 SI 中予以通報表揚(yáng)。 （ 2）享有移動業(yè)務(wù)的優(yōu)先合作權(quán)；在業(yè)務(wù)合作 開發(fā)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)接入試點(diǎn)、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源開放、營銷資源共享等方面有選擇地優(yōu)先進(jìn)行合作；并提供一定期限（不超過 3個月）的合作保護(hù)，保護(hù)在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)包裝、營銷推廣等方面進(jìn)行創(chuàng)新嘗試的 SI 的利益。 （ 3）進(jìn)行主題營銷推廣、整合營銷時，同等條件下有選擇優(yōu)先選用緊密型 SI 提供的業(yè)務(wù)。 （ 4）對于在集團(tuán)客戶及其目標(biāo)用戶通過多渠道營業(yè)受理的業(yè)務(wù)，中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 “ 行業(yè)應(yīng)用網(wǎng)關(guān) ” 將有選擇免于對用戶進(jìn)行二次確認(rèn)。 排名后 10％ 認(rèn)證型 SI 相關(guān)措施 對于認(rèn)證型 SI除正常的合作內(nèi)容外，中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司不提供其他額外優(yōu)先權(quán)利和獎勵。但對于信用積分排名后 10％的認(rèn)證型 SI，將采取如下相關(guān)措施： （ 1）對月綜合排名后 10%的，將予以通報批評； （ 2）對連續(xù)三個月排名后 10％的，將予以暫停新業(yè)務(wù)申請的處罰； （ 3）對于連續(xù)三個月或累計六個月排名后 10％的，將不再進(jìn)行合同續(xù)簽、中止合作。 第六節(jié) SI 淘汰和退出 一、 SI 淘汰機(jī)制 為促進(jìn)中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 SI業(yè)務(wù)質(zhì)量和 SI整體實(shí)力的不斷提高，對已接入開展業(yè)務(wù)的 SI、以及 SI 提供的業(yè)務(wù)實(shí)施優(yōu)勝劣汰 的競爭機(jī)制。 SI 在業(yè)務(wù)開展的過程中，如出現(xiàn)違反相關(guān)規(guī)定的行為，中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司可對該 SI 進(jìn)行終止業(yè)務(wù)辦理 /受理（業(yè)務(wù)中止）或中止合作（資格中止）等處罰，嚴(yán)重者中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。 對于 SI 提供的業(yè)務(wù)，一旦在業(yè)務(wù)提供期間出現(xiàn)以下情況，將立即進(jìn)入中止業(yè)務(wù)辦理 /受理（業(yè)務(wù)淘汰）流程： （ 1）連續(xù)三次遭到同一集團(tuán)客戶針對業(yè)務(wù)使用產(chǎn)生投訴的； （ 2）二次信息服務(wù)時，引發(fā)集團(tuán)客戶目標(biāo)客戶批量投訴的； （ 3）私自變更業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)開展頻次和時間的。 對于 SI 在業(yè)務(wù)提 供期間出現(xiàn)以下情況的，將進(jìn)入 SI 中止合作（資格中止）流程： （ 1）由于 SI 因素引發(fā)大規(guī)模集團(tuán)客戶或集團(tuán)客戶的目標(biāo)用戶投訴，對移動公司造成極大的負(fù)面影響的 SI； （ 2）由于 SI 原因（如網(wǎng)絡(luò)攻擊、非正常業(yè)務(wù)擁塞等）給移動公司系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成危害或?qū)σ苿庸驹斐韶?fù)面影響，不能及時解決問題； （ 3）被省級以上媒體曝光一次以上、且情況屬實(shí)的； （ 4）月度考核中，累計 6個月、或連續(xù) 3個月排名后 10％的； （ 5）被有關(guān)部門責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照或合作項(xiàng)目所需的其它證照。 二、 SI 退出機(jī)制 SI 出現(xiàn)下列任一情況時， 將視作自動申請退出： （ 1）在協(xié)議期內(nèi)因自身原因主動提出終止協(xié)議請求； （ 2）在協(xié)議期滿后，在三個月內(nèi)不辦理續(xù)簽協(xié)議手續(xù)的； （ 3）在協(xié)議期內(nèi)出現(xiàn)重大經(jīng)營虧損而無法正常運(yùn)營。 申請退出的 SI 必須遵循以下原則： （ 1）必須至少提前兩個自然月向中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司提出書面申請，在此期間應(yīng)繼續(xù)向客戶提供服務(wù)，同時向中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司提供客戶的相關(guān)資料； （ 2）該業(yè)務(wù)如存在其它同一類型的 SI，中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司將根據(jù)實(shí)際情況將退出的 SI 的客戶轉(zhuǎn)移到其它 SI 做維護(hù)，退出的 SI 應(yīng)配合將客 戶的相關(guān)資料和歷史服務(wù)資料提供給其它 SI，且必須在其門戶網(wǎng)站上顯著位置發(fā)布即將停止服務(wù)的通知，并告知客戶后續(xù)的服務(wù)安排，繼續(xù)配合中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司做好后續(xù)相應(yīng)的技術(shù) /服務(wù)支持工作。 三、過渡期管理 中止業(yè)務(wù)辦理 /受理（業(yè)務(wù)中止）過渡期的管理 在中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司發(fā)出終止業(yè)務(wù)辦理 /受理（業(yè)務(wù)淘汰）通報后， SI 的該業(yè)務(wù)將立即被淘汰，但 SI 必須繼續(xù)為已開通該業(yè)務(wù)的集團(tuán)客戶及個人客戶提供技術(shù) /服務(wù)支持工作，直至該業(yè)務(wù)無使用客戶或中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司全面取消該業(yè)務(wù)。 中止合作（資 格中止）過渡期的管理 （ 1）中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司將于發(fā)出通報后第三個自然月正式停止合作業(yè)務(wù)； （ 2） SI 必須在過渡期繼續(xù)為原有已開通相應(yīng)業(yè)務(wù)的集團(tuán)客戶及個人客戶提供技術(shù) /服務(wù)支持工作； （ 3）中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司將于業(yè)務(wù)停止后 30 個工作日內(nèi)完成結(jié)算工作； （ 4）雙方終止合作后，湖南移動將回收相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)、帳號、設(shè)備等資源； （ 5）對于因考核不達(dá)標(biāo)被淘汰的 SI，中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司兩年內(nèi)將不再受理該 SI 重新合作的申請。 第六章 合作業(yè)務(wù)管理 合作業(yè)務(wù)管理主要針對但不局限于短信類業(yè)務(wù) 合作。 SI 有責(zé)任根據(jù)中國移動的統(tǒng)一要求免費(fèi)提供業(yè)務(wù)查詢、取消、客服指令等內(nèi)容，并在業(yè)務(wù)推薦中明示業(yè)務(wù)介紹、使用方法、客服電話等信息。 SI 不得與其他 SI、 SP、 CP 或個人網(wǎng)站開展任何聯(lián)盟性質(zhì)的業(yè)務(wù)合作。 同時與中國移動在內(nèi)的兩家以上的運(yùn)營商合作的，必須為中國移動用戶建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫，且數(shù)據(jù)庫不得與其他運(yùn)營商的用戶數(shù)據(jù)庫之間發(fā)生交互，禁止其他運(yùn)營商的用戶通過各種使用方式（包括但不限于短信等）向中國移動用戶發(fā)送信息。 SI 必須保證向用戶提供任何功能服務(wù)前，必須征得用戶確認(rèn)、不得在用戶不 知情的情況下向用戶提供功能服務(wù)，同時要保證用戶充分知悉業(yè)務(wù)的相關(guān)信息（包括付費(fèi)方、付費(fèi)方式、業(yè)務(wù)形式、發(fā)送頻次、使用方法、主要內(nèi)容、取消方式、客服措施等）。 SI 禁止私自變更任何已生效業(yè)務(wù)的內(nèi)容、使用方式、收費(fèi)方式、資費(fèi)等， SI 提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容，必須經(jīng)過中國移動的審核和相關(guān)測試。 SI 與集團(tuán)客戶合作開展業(yè)務(wù)，必須先行向中國移動報批并提供真實(shí)的“ 授權(quán)使用證明 ” 和 “ 合作協(xié)議 ” ，經(jīng)同意后方可進(jìn)行；同時須在中國移動 SI 管理信息系統(tǒng)予以記錄。 SI 的所有合作業(yè)務(wù)，以中國移動記錄為準(zhǔn)。 對于經(jīng)中國移動審核 后正式開放的業(yè)務(wù)，從業(yè)務(wù)開放之日起至少 6個月后， SI 才能提出變更業(yè)務(wù)功能費(fèi)資費(fèi)的申請；否則中國移動將不予受理。 對于 SI 提出的變更功能費(fèi)資費(fèi)的申請，必須及時通知該業(yè)務(wù)的付費(fèi)方集團(tuán)客戶，在通知中必須明確資費(fèi)變更的詳細(xì)內(nèi)容，在征得集團(tuán)客戶確認(rèn)，并通過中國移動審核后方可變更。 中國移動將通過定期或不定期的方式對業(yè)務(wù)進(jìn)行測試、通過計費(fèi)系統(tǒng)對資費(fèi)進(jìn)行監(jiān)控，對業(yè)務(wù)及資費(fèi)異?；虿缓侠砬闆r，一方面將其列入考核范圍，另一方面將書面（郵件）通知該 SI，限期整改。 1各 SI 在業(yè)務(wù)開展過程中，必須建立 “ 資費(fèi)公開 、明白消費(fèi) ” 的消費(fèi)模式，必須提供集團(tuán)客戶方便的資費(fèi)查詢渠道；須在客戶服務(wù)文檔中及客戶服務(wù)過程中，提供業(yè)務(wù)資費(fèi)的查詢機(jī)制；在多渠道宣傳過程中必須對所宣傳的業(yè)務(wù)資費(fèi)進(jìn)行公示；在業(yè)務(wù)宣傳資料中，必須對業(yè)務(wù)資費(fèi)進(jìn)行詳細(xì)說明。 1對在資費(fèi)查詢或公示過程中， SI 不得采用模糊宣傳或欺詐性宣傳形式。 1對于 SI 與集團(tuán)客戶合作的每項(xiàng)業(yè)務(wù)，自正式開放之日起六個月內(nèi)，SI 不得與其他電信及移動通信運(yùn)營商合作開放類似的業(yè)務(wù)。 1中國移動擁有集團(tuán)客戶的相關(guān)資料， SI 有義務(wù)每月向中國移動報送發(fā)展的集團(tuán)客戶的相應(yīng)資料。保 證中國移動用戶資料庫的實(shí)時更新，中國移動有責(zé)任按保密條款的規(guī)定對通過該業(yè)務(wù)獲得的所有用戶資料予以保密。 1 SI 有責(zé)任對合作過程中獲得的中國移動產(chǎn)品及解決方案、客戶資料等信息、商業(yè)機(jī)密負(fù)保密責(zé)任。 1 SI 有責(zé)任按照中國移動的要求向中國移動提供業(yè)務(wù)分析資料（包括用戶發(fā)展情況、用戶分類、用戶使用習(xí)慣、業(yè)務(wù)前景預(yù)測等數(shù)據(jù)的報告）。 1 SI 必須完整保留至少 6 個月的所有用戶的業(yè)務(wù)使用記錄，有責(zé)任供中國移動查詢；對于用戶辦理業(yè)務(wù)時的交互信息、 IP 地址、時間等原始記錄需要永久保存。 1 SI 對于會影響 合作業(yè)務(wù)發(fā)展的中國移動內(nèi)部資源的信息享有知情權(quán)，但知情權(quán)的有效范圍不包括涉及中國移動企業(yè)機(jī)密、違反國家相關(guān)法律、法規(guī)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)升級改造、網(wǎng)絡(luò)故障等信息。 1 SI 有責(zé)任建立客戶服務(wù) “ 黑白名單 ” 制度，對于惡意欠費(fèi)、惡意定制等集團(tuán)客戶及其目標(biāo)用戶作好 “ 黑名單 ” （受限用戶）的管理，對于EMP 模式做好白名單管理，并負(fù)責(zé)相應(yīng)的用戶說明工作。 對于主要業(yè)務(wù)聯(lián)系人、客服聯(lián)系人、公司聯(lián)系電話、傳真、銀行帳號等關(guān)鍵接口聯(lián)系方式發(fā)生變更的， SI 必須及時告知中國移動。 2 SI 因自身原因主動要求終止合作的 ，必須至少提前兩個月向中國移動提出書面申請，同時提供用戶業(yè)務(wù)定購的歷史記錄等資料。 2考慮給被強(qiáng)制退出的 SI 提供一定的退出過渡期；在此期間，相關(guān) SI除應(yīng)繼續(xù)向集團(tuán)客戶及其目標(biāo)用戶提供服務(wù)外， SI 必須同時發(fā)布即將停止服務(wù)的公告，并用免費(fèi)短消息告知集團(tuán)客戶及其目標(biāo)用戶，配合中國移動繼續(xù)做好相關(guān)客服工作。中國移動將在強(qiáng)制 SI 退出通知發(fā)出后，做好相應(yīng)的客服措施，向客戶解釋其所使用的業(yè)務(wù)由于服務(wù)質(zhì)量原因已經(jīng)停止服務(wù)，并公布該 SI 的業(yè)務(wù)已經(jīng)停止，同時可與集團(tuán)客戶進(jìn)一步交流協(xié)商，確定新 SI 提供功能服務(wù)。 2終 止合作后，中國移動原則上兩年內(nèi)不再受理被強(qiáng)制退出的 SI 重新遞交的接入合作申請。 2 SI 業(yè)務(wù)中， EC 定購后， EC 管理員針對 EC 個人用戶定購，需有個人用戶確認(rèn)的開通憑據(jù)（包括但不限于用戶簽字表格、營業(yè)系統(tǒng)現(xiàn)場受理、用戶短信確認(rèn)等方式）方能給 EC 個人用戶開通業(yè)務(wù)。 2所有 SI 業(yè)務(wù)必須給用戶提供屏蔽下行信息通道，用戶發(fā)送 XXX 至該業(yè)務(wù)服務(wù)接入代碼，即能屏蔽此業(yè)務(wù)發(fā)出的免費(fèi)下行公告信息，對于內(nèi)部應(yīng)用型業(yè)務(wù)，需關(guān)閉屏蔽功能的，在業(yè)務(wù)接入時明確，需在 EC 具體簽訂的協(xié)議中注明。 2所有使用 SI 業(yè)務(wù)使用單位 ，在所發(fā)出的下行信息中，必須實(shí)現(xiàn)實(shí)名制，即最終使用該業(yè)務(wù)的單位名稱。 第七章 營銷宣傳管理 第一節(jié) 宣傳原則 原則上中國移動僅針對自有產(chǎn)品或解決方案進(jìn)行宣傳推廣，不單獨(dú)宣傳推廣某個 SI及其業(yè)務(wù)。 SI 宣傳推廣的合作業(yè)務(wù)必須經(jīng)過中國移動的審核和測試。 SI 對外的產(chǎn)品宣傳必須符合國家廣告發(fā)布的有關(guān)法律法規(guī)的要求，保證業(yè)務(wù)宣傳營銷內(nèi)容的真實(shí)性和全面型。 SI 自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛，與中國移動無關(guān)，法律責(zé)任由 SI 自行承擔(dān)。 SI 未經(jīng)中國移動批準(zhǔn)或委托要求，不得在宣傳資料中使用中國移動 通信企業(yè)標(biāo)識和出現(xiàn)中國移動客服電話等。 第二節(jié) 宣傳要素 SI 有責(zé)任保證在業(yè)務(wù)宣傳，以及制作宣傳資料時，必須在顯著位置注明相關(guān)信息，包括業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)開通范圍、提供的方式、業(yè)務(wù)價格、付費(fèi)方、付費(fèi)方式、發(fā)送頻次等，對定制類業(yè)務(wù)必須說明業(yè)務(wù)取消方法和客戶服務(wù)措施等。 SI 禁止采用不正當(dāng)手段推廣業(yè)務(wù)；禁止進(jìn)行不正當(dāng)競爭或惡意欺詐；禁止對中國移動和其他 SI 開展的業(yè)務(wù)造成不良影響。 SI 自業(yè)務(wù)開放起，有責(zé)任應(yīng)中國移動要求，配合組織對集團(tuán)客戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便于相關(guān)業(yè)務(wù)的開展。 第三節(jié) 整合營銷 中國移動將考慮 SI 級別、業(yè)務(wù)特性等綜合因素，結(jié)合實(shí)際市場需求，利用自有資源與 SI 共同進(jìn)行業(yè)務(wù)整合營銷。 中國移動將定期組織集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及行業(yè)應(yīng)用推介會，并對某些優(yōu)秀產(chǎn)品及行業(yè)應(yīng)用解決方案進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，利用自有資源與 SI 共同在營銷推廣上深入合作。 對于新進(jìn)入的 SI 或 SI 的獨(dú)特創(chuàng)新業(yè)務(wù)，中國移動根據(jù) “SI 合作管理 功能評估工作組 ” 的評估結(jié)果，視其業(yè)務(wù)創(chuàng)新性、可用性以及市場前景對其進(jìn)行營銷支持。 中國移動將視整合營銷成本的高低，與參與整合營銷的 SI 在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上解決營銷費(fèi)用問題。 第八章 信息安全及系統(tǒng)維護(hù)管理 SI 應(yīng)完全符合中華人民共和國國務(wù)院令 (第 292 號 )《互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容 /應(yīng)用服務(wù)管理辦法》的要求，并保證提供的信息內(nèi)容不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策，及不損害社會公共利益。