【導(dǎo)讀】綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則,公司全體員工必須遵照執(zhí)行。本手冊采用GB/T19000-20xx《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義。理批準(zhǔn)頒布實施。質(zhì)量管理部應(yīng)根據(jù)需要對手冊的適用性、有效性進行評審，必要時應(yīng)對手冊予以修。改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。1．2質(zhì)量手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。1．3質(zhì)量手冊換版時，仍執(zhí)行上述程序。經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人和工作需要人員。對外發(fā)放給認(rèn)證機構(gòu)的為受控版本，加蓋“受控”印章，發(fā)放給咨詢機構(gòu)、2．2受控版本質(zhì)量手冊的持有者，應(yīng)妥善保管，不得遺失、外借、擅自更改和復(fù)制，當(dāng)調(diào)離工作或離開本公司時，應(yīng)辦理變更或交還手續(xù)。當(dāng)受控版本質(zhì)量手冊的內(nèi)容更改時，可以采

　　

【正文】 戴爾樂電動車有限公司 質(zhì) 量 手 冊 章 節(jié) 號 7 版本 /修改碼 A/0 章節(jié)標(biāo)題 測量、分析和改進 頁 碼 30 7 測量、分析和改進 總則 公司為證實產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系的符合性，并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，策劃和實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進活動，同時確定了統(tǒng)計技術(shù)或其他適用方法以供使用。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 a）對顧客滿意進行測量，是檢驗 質(zhì)量管理體系業(yè)績的客觀評價的一種方法，公司應(yīng)對是否滿足顧客要求的信息進行測量和監(jiān)視，以此來評價所建立的質(zhì)量管理體系的有效性； b）銷售總部采取信函、電話、傳真及發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》等方式，收集顧客滿意和不滿意的信息，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)及對代理商的滿意程度。 c）對顧客滿意度的測量由銷售總部具體組織實施，并對收集到的信息進行統(tǒng)計、分析，確定顧客的需求與期望，及公司需改進的方面，得出定性（形成資料）或定量（如顧客投訴率、顧客滿意率）的結(jié)果，交質(zhì)量管理部組織采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實施效果。具 體參見《顧客滿意度監(jiān)視和測量控制程序》 內(nèi)部審核 辦公室 負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部審核控制程序》，并負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核的具體實施。 對所有與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的產(chǎn)品所涉及的部門及要求，由 辦公室制定《內(nèi)部審核計劃》，每年至少進行一次全面內(nèi)部審核。 審核的目的是： a）評價本公司所建立的質(zhì)量管理體系是否符合 ISO9001： 20xx 的要求； b）評價本公司所建立的質(zhì)量管理體系是否得到有效實施和保持。 每次內(nèi)審前均應(yīng)對審核工作進行詳細(xì)策劃，規(guī)定審核準(zhǔn)則、目的、 范圍、頻次、方法，并考慮審核活動和區(qū)域狀況的重要性，以及以往審核結(jié)果。內(nèi)審員應(yīng)獨立于被審部門，不審核自己的工作，并向管理者代表報告審核結(jié)果。 對內(nèi)部審核中查出的不合格及時采取糾正措施，驗證實施狀況，并向管理者代表報告驗證結(jié)果。 當(dāng)出現(xiàn)組織機構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量管理體系等發(fā)生重大變化時，增加臨時評審。 詳見《內(nèi)部審核控制程序》。 過程的監(jiān)視和測量 每月由質(zhì)量管理部對各部門質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行情況進行監(jiān)視和測量，對成品、半成品、工序質(zhì)量進行督查，并對目標(biāo)完成情 況、產(chǎn)品質(zhì)量狀況進行統(tǒng)計、考核。 對質(zhì)量體系過程監(jiān)視和測量由管理者代表以內(nèi)部審核體系文件執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量來進行。 其他分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織識別和監(jiān)視測量各自分工范圍內(nèi)過程，過程能力及實現(xiàn)情況，對每一過程是否具備持續(xù)穩(wěn)定的能力作出評價。對未達(dá)到過程能力要求的，要采取糾正或糾正措施，達(dá)到要求的可考慮采取措施適當(dāng)提高過程能力。 各過程、程序文件主控部門應(yīng)對所控制管理的過程及相關(guān)部門的執(zhí)行情況進行監(jiān)視和測量。 由辦公室組織對各部門工作計劃完成情況及工作環(huán)境進行 監(jiān)視和測量 ,并按月依據(jù)于《績效考核管理辦法》考核部門的工作業(yè)績。 上述各項監(jiān)視和測量結(jié)果未達(dá)到規(guī)定的要求時，各主管部門應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保過程結(jié)果的符合性。以上各項監(jiān)視和測量的記錄應(yīng)適當(dāng)保持。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 質(zhì)量管理部根據(jù)技術(shù)部分別編制的產(chǎn)品技術(shù)文件、工藝技術(shù)文件等技術(shù)文件，負(fù)責(zé)編制各類檢驗規(guī)程，明確檢測點、檢測頻率、抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判定依據(jù)、使用的檢測設(shè)備，并確認(rèn)選用的各類產(chǎn)品依據(jù)的國家、行業(yè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 采購物資驗證 a）質(zhì)量管理部按 照《零部件檢驗指導(dǎo)書》要求對采購物資進行監(jiān)測，并記錄監(jiān)測結(jié)果。 b）倉庫根據(jù)驗證結(jié)果辦理入庫手續(xù)，當(dāng)不合格時應(yīng)對時標(biāo)識隔離，并按《不合格品控制程序》進行處置。 c）驗證方式：檢驗、測量、觀察、試用、試驗、驗證合格證明等。 產(chǎn)品實現(xiàn)過程中產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 過程測量和監(jiān)控：作業(yè)人員應(yīng)對自己的工序進行自檢、互檢監(jiān)測，質(zhì)量管理部按照《過程檢驗指導(dǎo)書》對設(shè)置檢驗點的工序（半成品轉(zhuǎn)序點）進行監(jiān)控，并做好監(jiān)控記錄。 成品的監(jiān)視和測量 a)需確認(rèn)所有檢試均已完成并合格后方可進行成品檢驗。 b）質(zhì) 量管理部依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、檢試標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程進行成品檢驗，填寫記錄，標(biāo)識檢驗狀態(tài)。 c）除非顧客批準(zhǔn)，否則在所有檢驗完成之前，不得放行產(chǎn)品。因顧客要求放行的特例應(yīng)： 這類放行產(chǎn)品和交付產(chǎn)品必須符合法律法規(guī)的要求； 這類放行特例不意味著可以不滿足顧客的要求。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量具體按《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》執(zhí)行。 監(jiān)視和測量記錄 a）記錄應(yīng)清楚地表明產(chǎn)品是否已按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)通過了測量和監(jiān)控，記錄應(yīng)表明負(fù)責(zé)合格品放行的授權(quán)責(zé)任者。 b）產(chǎn)品監(jiān)測記錄由質(zhì)量管理部進行管理和保持。 不合格品控制 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制《不合格品控制程序》，規(guī)定不合格品控制人員的職責(zé)、權(quán)限和控制要求，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。 不合格品控制的內(nèi)容為：標(biāo)識、記錄、隔離、評審、處置等。對不合格品進行糾正（處置）后，應(yīng)重新檢驗、驗證是否符合要求。 確定不合格的性質(zhì)，以及應(yīng)采取的糾正措施（含批準(zhǔn)讓步的記錄）均應(yīng)予以記錄。 對交付后（銷售后）或開始使用后，發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)采取與不合格影響程度相適應(yīng)的措施。 對不合格品提出讓步使用時，應(yīng)由公司有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)后，才能讓步 使用、放行或接收不合格品。當(dāng)法律、法規(guī)有要求時，不得執(zhí)行讓步使用、放行或接收不合格品。 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)保存不合格品的相關(guān)記錄。 數(shù)據(jù)分析 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)確定需收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價可以實施的持續(xù)改進。 各部門應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)信息。 a）與產(chǎn)品有關(guān)的數(shù)據(jù)：質(zhì)量記錄、設(shè)備運行記錄、不合格信息、產(chǎn)品的特性及趨勢、顧客意見（包括顧客投訴）以及來自供方的信息。 b）與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)數(shù)據(jù)：過程監(jiān)視測量信息、各類審核結(jié)果，以及 及體系改進趨勢等信息。 數(shù)據(jù)的收集、分析、處理 a）管理評審、內(nèi)部審核、外部審核過程監(jiān)測的數(shù)據(jù)信息由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)。 b）來自顧客的數(shù)據(jù)信息由銷售總部負(fù)責(zé)。 c）產(chǎn)品數(shù)據(jù)、生產(chǎn)過程數(shù)據(jù)信息由生產(chǎn)部和生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)。 d） 供方及供方產(chǎn)品數(shù)據(jù)和信息由配套供應(yīng)部負(fù)責(zé)。 e）產(chǎn)品特性及檢驗數(shù)據(jù)信息由技術(shù)部和質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)。 改進 持續(xù)改進 持續(xù)改進是指為實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而不斷提高公司質(zhì)量管理的有效性效率的一項活動。應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、管理評審、數(shù)據(jù)分析 、糾正 /預(yù)防措施以及其他方式持續(xù)改進管理體系的有效性。 本公司日常改進主要針對已出現(xiàn)的和潛在的不合格，列入質(zhì)量改進計劃采取糾正 /預(yù)防措施，由質(zhì)量管理部跟蹤驗證效果。 持續(xù)改進主要在制定各類工作計劃和質(zhì)量策劃中進行。 重大改進，主要涉及對現(xiàn)有過程和產(chǎn)品的更改以及資源要求變化時進行，并考慮： a）改進產(chǎn)品或項目的目標(biāo)和總體要求。 b）分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進方案。 c）實施改進并評價改進結(jié)果。 糾正措施 本過程及《改進控制程序》歸口管理部門為質(zhì) 量管理部。各過程主管部門、相關(guān)部門應(yīng)對體系運行中和產(chǎn)品實現(xiàn)中的不合格進行原因分析，采取糾正措施并實施。 下列情況應(yīng)識別，并采取糾正措施 a）過程、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題。 b）管理評審發(fā)現(xiàn)的不合格。 c）顧客的投訴。 d）內(nèi)審中的不合格項。 e）供方產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格。 f）不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)或體系、文件要求的情況。 跟蹤驗證 對糾正措施的完成情況由管理者代表組織跟蹤驗證。 糾正措施的有關(guān)記錄應(yīng)保持，糾正措施的整體情況應(yīng)提交管理評審。 預(yù)防措施 本過程及 《改進控制程序》歸口管理部門為質(zhì)量管理部。 各要素主管部門應(yīng)對主控過程或主管區(qū)域內(nèi)潛在不合格原因進行分析，采取預(yù)防措施，防止不合格的發(fā)生。 各部門應(yīng)對其負(fù)責(zé)范圍內(nèi)潛在不合格信息進行收集，分析： a）針對體系運行有效性、過程、產(chǎn)品及顧客要求和期望的分析。 b）針對供方產(chǎn)品質(zhì)量、顧客信息、工序信市場信息的分析。 c）針對以往內(nèi)審報告、管理評審的信息分析。 d）針對糾正 /預(yù)防措施的執(zhí)行記錄進行的分析。 預(yù)防措施提出及實施 a）預(yù)防措施由問題所在部門制訂，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后 實施。 b） 實施過程應(yīng)配置必要的資源。 c）保持預(yù)防措施的有關(guān)記錄。 跟蹤驗證 對預(yù)防措施的完成情況由管理者代表組織跟蹤驗證。 預(yù)防措施的有關(guān)記錄應(yīng)保持，預(yù)防措施的整體情況應(yīng)提交管理評審。 戴爾樂電動車有限公司 質(zhì) 量 手 冊 章 節(jié) 號 8 版本 /修改碼 A/0 章節(jié)標(biāo)題 安全監(jiān)察 頁 碼 35 安全監(jiān)察控制 企業(yè)應(yīng)執(zhí)行國家特種設(shè)備安全監(jiān)察法律法規(guī)的規(guī)定，每年接受質(zhì)量監(jiān)督部門安全質(zhì)量監(jiān)察和監(jiān)督監(jiān)驗。 規(guī)定了 《特種設(shè)備制造許可證》使用、保管、換證的規(guī)定。 規(guī)定了《特種設(shè)備制造許可證》標(biāo)志、編號和有效期，記錄安全裝置、重要受力構(gòu)件，便于追溯。 附表：質(zhì)量手冊更改記錄表 序號 修改頁碼 修改單號 修 改 說 明 修改人 日 期 發(fā)布公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 為實現(xiàn) 以顧客滿意為最終目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為本公司的產(chǎn)品服務(wù)要求，確定本公司的質(zhì)量方針為： 一、質(zhì)量方針 以質(zhì)量為中心，持續(xù)改進，不斷創(chuàng)新，向用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 為實現(xiàn)質(zhì)量方針，特制定本公司的質(zhì)量目標(biāo)為： 二、質(zhì)量目標(biāo) (1) 顧客滿意度達(dá) 95%以上； (2) 一次交驗合格率 90%； (3) 質(zhì)量改進按期落實率 95%。 總經(jīng)理： 日期： Q/ DEL SC20xx 質(zhì) 量 手 冊 依據(jù) GB/T1900120xx（ idt ISO9001： 20xx）標(biāo)準(zhǔn)編制 版本狀態(tài)： A 受控狀態(tài)： 分發(fā)編號 ： 20xx 年 10月 25日發(fā)布 20xx年 11 月 8日實施 廈 門 市 戴 爾 樂 電 動 有 限 公 司