7移動(dòng)通信市場(chǎng)品牌忠誠(chéng)培育問(wèn)題研究-資料下載頁(yè)
2024-09-19 20:20本頁(yè)面
【正文】 樣使該類(lèi)客戶(hù)對(duì)品牌價(jià)值更加認(rèn)可，在圈內(nèi)形成良好的輿論口碑，增加客戶(hù)心理依附。 第 8 頁(yè) 共 9 頁(yè) 強(qiáng)大的客戶(hù)品牌一旦建立，將是無(wú)形的客戶(hù)保持屏障，形成客戶(hù)對(duì)品牌內(nèi)部群體的歸屬感，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手予以排斥。 有意識(shí)的加大顧客轉(zhuǎn)移壁壘，保障品牌忠誠(chéng)。加大客戶(hù)轉(zhuǎn)移壁壘，具體操作可分為以下幾點(diǎn)：（ 1）優(yōu)先加大感知機(jī)會(huì)壁壘。移動(dòng)通信企業(yè)可以幫助客戶(hù)管理訂貨、維護(hù)、付款、存款甚至是秘書(shū)等事務(wù)，從而為客戶(hù)提高效率和產(chǎn)出，也可以采用諸如免費(fèi)印制號(hào)碼薄，提供查號(hào)服務(wù)，以及為客戶(hù)提供電子秘書(shū)服務(wù)，使得客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)資料己經(jīng)被其周?chē)娜藦V泛熟悉，如若更改會(huì)造成極大不便；同時(shí)也可以為客戶(hù)提供附加服務(wù)，通過(guò)這些方式提高客戶(hù)價(jià)值可以使客戶(hù)在和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的橫向比較，感知到自己在目前的服務(wù)商得到的價(jià)值高于其他服務(wù)商，加大了客戶(hù)被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶 奪的難度。這種做法值得有能力的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商借鑒。（ 2）增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)沉沒(méi)壁壘的感知。當(dāng)客戶(hù)替換原有服務(wù)運(yùn)營(yíng)商時(shí)，特別是選擇新的技術(shù)體制網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)，重新購(gòu)買(mǎi)新的手機(jī)終端所花費(fèi)，還有客戶(hù)改變使用習(xí)慣帶來(lái)的負(fù)面影響，它更多地表現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為預(yù)期的影響上。同時(shí)，增強(qiáng)轉(zhuǎn)移到其他移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的風(fēng)險(xiǎn)。值得指出的是，轉(zhuǎn)移壁壘策略可能只會(huì)達(dá)到短期維系客戶(hù)的目的，但從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和企業(yè)的社會(huì)責(zé)任方面考慮，轉(zhuǎn)移壁壘策略不宜長(zhǎng)期使用，更不能作為企業(yè)的戰(zhàn)略加以考慮，企業(yè)應(yīng)該將精力花在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度和提高品牌形象上。 參考文獻(xiàn) ： 第 9 頁(yè) 共 9 頁(yè) 1 、 ， ， ， ，theantecedentsofcustomerloyalty[j].journalofserviceresearch， 1999（ 4） . 2 、 ， satisfactionisnice ，butvaluedrivesloyalty[j].marketingresearch， 1999（ 6） . 李忠寬 .顧客忠誠(chéng)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)模式 [j].商業(yè) 經(jīng)濟(jì)與管理，2024（ 3） . fornell， ：theswedishexperience[j].journalofmarketing， 1992（ 1） . 南劍飛，趙麗麗，王振宇，熊志堅(jiān) .論顧客忠誠(chéng)度內(nèi)涵、功能、構(gòu)成及模型 [j].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理， 2024（ 5） .
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