6文明服務(wù)標(biāo)兵工作規(guī)范-資料下載頁
2025-09-10 16:38本頁面
【正文】 收款賬戶性質(zhì)問題對方行無法給予入賬，由于事情緊急，加之事出時已接近銀行結(jié)賬時間，客戶當(dāng)時產(chǎn)生了抵觸情緒，無論我們?nèi)绾谓忉?，客戶仍然無法克制自己的情緒，把責(zé)任推給了前臺柜員，認(rèn)為我們沒有盡心為其服務(wù)，要求我們立刻為其解決問題，當(dāng)時的情況下，解決實際問題是客戶最急需的，于是我主動向 領(lǐng)導(dǎo)請示，立刻陪同客戶一起去對方行協(xié)商解決問題，就是這樣一個舉動，他立刻認(rèn)識到我們確實是急客戶所急，誠心的幫他 第 12 頁 共 14 頁 解決問題，而不是采取事不關(guān)己，推卸責(zé)任的態(tài)度，于是客戶平復(fù)了激動的情緒，不再埋怨吵鬧，而是認(rèn)真聽我的解 釋，最后一起來到對方行在其幫助下更改賬戶性質(zhì)解決了問題，保證其資金按時到賬，一切辦理完畢已經(jīng)到下班時間，我提出自己回單位，客戶卻執(zhí)意要開車把我送回去，臨別時，他由心的表示了對我們工作的肯定和感謝，我也深刻體會到誠心為客戶服務(wù)的重要性。 耐心：有一天，一位大姨急匆匆的來到營業(yè)部， 說她的女兒是位殘疾人，居 委會給統(tǒng)一辦理了殘疾人發(fā)放補(bǔ)貼的存折，然而她去取款人家說必須改密碼，密碼要本人才能改，她女兒腿部殘疾，外出不便，銀行人員和她解釋了需要帶的證件，而由于大姨本身年紀(jì)大了，聽力也不是很好，跑了兩趟還是沒帶齊相關(guān)證件，于是她來到營業(yè)部，我聽完大姨的解釋，把所有需要的證件都用筆寫下來，讓她帶回去比照準(zhǔn)備資料，并留下了我的聯(lián)系方式，有問題可以直接聯(lián)系我，避免了她一次次往返銀行。還有一位老大爺也是我的 “ 固定 ” 客戶，大爺是孤寡老人，視力不好，自動取款機(jī)無法自行操作，每次來我都會協(xié)助他來 到自動取款機(jī)處，避免了等待的時間，同時減輕前臺壓力，久來久往，這已經(jīng)成了我們的一種默契，大爺也喜歡來我們農(nóng)信辦業(yè)務(wù)。諸如此類的很多客戶，雖然都是我們的普通客戶，但正是千千萬萬這樣的人支持著我們農(nóng) 第 13 頁 共 14 頁 信的工作，長時間的工作也讓我們建立了親人一般的信任與感情。 細(xì)心：日常工作中，我們需要客戶填制許多單據(jù)，很多都是一式三聯(lián)的，我 在去外行辦業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)她們把單據(jù)分別撕開，一份份折角放置，這樣既讓客戶方便使用同時大大減少了浪費，于是我借鑒了同行業(yè)的這個做法，把這些小細(xì)節(jié)也用到了我們的工作中，雖然只是 小小的一個動作，卻得到了大家的認(rèn)可，我們?yōu)榭蛻? 定期更換最新的報刊，新的產(chǎn)品資料，下雨時準(zhǔn)備好塑料袋避免雨水濺濕柜臺，造成不必要的麻煩等等，輕聲的一句問候，暖暖的一杯熱水，只要我能做到的從不推辭，小到別針膠水，大到雜志雨傘，工作雖然瑣碎卻也樂在其中。正如那句話所說，細(xì)節(jié)決定成敗，我相信，工作無小事，我們的努力，客戶會看在眼里，感受在心里。我們雖然崗位平凡，但是很有意義，工作中有苦有樂，有時也會委屈，也會退縮，但是領(lǐng)導(dǎo)的信任，榜樣的力量，責(zé)任的驅(qū)使，內(nèi)心的勇氣支持著我，我相信我可以做的更好。 現(xiàn)在我知道要學(xué)習(xí)的還有很多，不論是專業(yè)技能還是服務(wù)規(guī)范，無論是大堂經(jīng)理還是前臺柜員的工作，我們都要按照基本的服務(wù)流程嚴(yán)格要求自己，始終堅持微笑服務(wù)，認(rèn)真引導(dǎo)每一位客戶填寫單據(jù)，耐心為每一位客戶解答疑問，用微笑感染每一位客戶，用真誠贏得客戶的贊許，每一天的工作對我們是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，有苦有樂，不管未來會遇見什么困難只要用心服務(wù)，真誠待 第 14 頁 共 14 頁 人，細(xì)心工作，困難就會化解，我將繼續(xù)用我的 “ 三心 ” 服務(wù)理念，在我平凡的崗位上，奉獻(xiàn)自己微薄的力量，收獲屬于我的每一份感動。
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