【導(dǎo)讀】產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象！在任何與客戶的互動(dòng)中，客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可。能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值。目標(biāo)是達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵時(shí)刻是一個(gè)你對(duì)客戶服務(wù)先斬。后奏真實(shí)情形給客戶留下一個(gè)持續(xù)的印象，不論是正面的或負(fù)面的。調(diào)查報(bào)告顯示基本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿胍模贿@又往往同價(jià)格沒(méi)有太大的關(guān)系。離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；5%離開(kāi)是其他原因。顧客是我們所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！平均每一個(gè)被得罪的顧客?？蛻舨粷M不但要處理，還要及時(shí)處理。心灰意冷的投訴客人成為企業(yè)最忠實(shí)的顧客。首先，時(shí)刻建立以客為尊的服務(wù)理念，“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難。發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理。雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。由于各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰不同，禮儀的方式。禮貌是基于相互尊重

　　

【正文】 客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。 不可以說(shuō)： “喂，剛才的電話不是我接的呀！ ” 客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò) ： √ 客戶服務(wù)員： “很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！ ”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員： “請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？ ”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 不可以說(shuō)： “喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打 電話吧。 ” 客戶投訴自己工作出差錯(cuò)： √ 客戶服務(wù)員： “非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為 您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的 ……” √ 客戶服務(wù)員： “很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？ ” √ 客戶服務(wù)員： “很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。 ” 客戶服務(wù)員： “你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是 ****” 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)： 在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如 下： √ 客戶服務(wù)員： “很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？ ”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)） √ 客戶服務(wù)員： “很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。 ” 不可以說(shuō)： “我的工號(hào)是 xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按 *號(hào)鍵就可以投訴了。 ” 不可以說(shuō)： “我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題 ”或 “沒(méi)有管理人員，我就是最終處理人 ”或 “不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打 ”。 遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴： √ 客戶服務(wù)員： “很抱歉， X先生 /小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在 XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？ ”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類(lèi)型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理） 不可以說(shuō)： “喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。 ” 受理完客戶投訴后的應(yīng)答： √ 客戶服務(wù)員： “XX先生 /小姐，非常感謝您反映的意 見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在 XX小時(shí)內(nèi) (具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶類(lèi)別有不同，詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) )給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。 ” 不可以說(shuō)： “喂，沒(méi)事了吧，您打 電話吧。 ” 受理客戶粗暴問(wèn)題的應(yīng)答： 客戶問(wèn) “XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。 ”等等類(lèi)似的問(wèn)題 √ 客戶服務(wù)員： “XX先生 /小姐，非常感謝您一直支持 XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體 XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信 我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 沉默半天不說(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。 問(wèn)題記錄完畢詢問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充： √ 請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？ √ 我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？ 還有問(wèn)題嗎？ 軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范 操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答： √ 客戶服務(wù)員： “很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？ ”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候 超出 2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生 /小姐，感謝您的耐心等候 ”。 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)： √ 客戶服務(wù)員： “很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？ ”如客戶不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知） 不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬： “線路有問(wèn)題，我都幫不到您！ ” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范： 為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式： √ 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò) 1030秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋?zhuān)?“您的問(wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì) ”或 “我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等 ”或 “正在查詢中，請(qǐng)您稍等。 ” 注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱(chēng)呼客戶： “X先生 /小姐，您好，經(jīng)核實(shí) XXX問(wèn)題的情況 ……” 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。 為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂(lè)在線等待： √ 如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音 /播放音樂(lè)前提醒客戶： “我正在為您核實(shí) /查詢 /確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！ ”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）； √ 取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝用戶等待： “X先生 /小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問(wèn)題 …… ” （禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等） 不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢情況，讓客戶感覺(jué)比較唐突。 結(jié)束語(yǔ)規(guī)范： 向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了： √ 客戶服務(wù)員： “請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？ ”“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白 /是否清楚？ ”若客戶不能完全明白 ，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻裘靼诪橹埂? 不可以說(shuō)： “喂，聽(tīng)懂了吧？ ” 通話結(jié)束前，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢： √ 客戶服務(wù)員： “請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ ”在確認(rèn)客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后，禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。 不可以說(shuō)： “喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。 ” 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)： √ 客戶服務(wù)員： “請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ ”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員： “如您沒(méi)有其它問(wèn)題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ” 然后過(guò) 5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。 結(jié)束語(yǔ)： √ 確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō)： “感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。 (接聽(tīng) ) √ 謝謝您的定購(gòu)，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問(wèn)，煩請(qǐng)您致電XX客服熱線 123456789，我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽(tīng)，祝您愉快，再見(jiàn)。（外呼） √ 對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說(shuō)： “很抱歉， XX先生小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我回盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在 24小時(shí)內(nèi)，給您明確的 答復(fù)，多謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。 ” √ 遇到周末 /節(jié)假日，可以在 “再見(jiàn) ”前加上 “祝您、周末 /XX節(jié)愉快！ ” 嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。 服務(wù)忌語(yǔ) 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到 “五個(gè)不說(shuō) ”：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。如： （ 1）對(duì)客戶直呼：喂、嘿。 （ 2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶 ① 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？ ② 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你 到你要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？ （ 3）態(tài)度傲慢、厭煩 1. 不行就是不行，這是規(guī)定。 2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！ 3. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 4. 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。 5. 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！ 6. 用不起就別用！我讓您買(mǎi)了嗎？ 7. 你到底想怎么樣？ 8. 你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？ 9. 你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！ 10. 寶貝頁(yè)面沒(méi)介紹嗎？你怎么不看?。? 11. 特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹啊 ？ 12. 不是我們的問(wèn)題是淘寶的問(wèn)題，有問(wèn)題找淘寶去。 13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過(guò)來(lái)。 14. 是系統(tǒng)問(wèn)題（說(shuō)顧客不知道的專(zhuān)業(yè)名詞）。 15. 你自己看著辦吧。 16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰(shuí)讓你買(mǎi)了？ 17. 快遞的問(wèn)題找快遞去。 18. 你這人怎么這么奇怪？ （ 4）推諉客戶 ① 我不清楚，我不知道，你找 XX地方問(wèn)。 ② 這不是我辦理的。 ③ 我們公司就是這么規(guī)定的。 ④ 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。 ⑤ 我查不到，你撥 XX電話去查。 ⑥ 我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。 ⑦ 你自己先查清楚 。 ⑧ 這事不規(guī)我管。 ⑨ 這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。 ⑩ 你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。 具體問(wèn)題回答方案： 顧客詢問(wèn)有貨到付款業(yè)務(wù)： 您好， XX還沒(méi)有開(kāi)展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請(qǐng)求還不能得到滿足，給您帶來(lái)的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)。 顧客咨詢付款方式： 您好， XX給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購(gòu)物流程 ，買(mǎi)到自己滿意的商品。 顧客咨詢支付寶 (或其它支付工具 )是什么： 您好，支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問(wèn)題，提高了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物。 支付寶（其它支付工具）的支付過(guò)程： 您好，使用支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）購(gòu)物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款 。要是您對(duì)產(chǎn)品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶里。您不滿意的問(wèn)題我們幫您解決，解決后您還是不滿意您可以在您支付寶賬戶里提出退款申請(qǐng)，支付寶會(huì)把您的貨款無(wú)條件還給您。您可以將支付寶看成是公正的 “法官 ”，您的貨款一直在您的有效看管下不會(huì)出現(xiàn)任何意外。 顧客沒(méi)有支付寶的解決方法： 您好，您要是沒(méi)有支付寶賬戶，您可以到支付寶的相關(guān)頁(yè)面申請(qǐng)支付寶賬戶，整個(gè)注冊(cè)申請(qǐng)過(guò)程很簡(jiǎn)單，要是您不方便注冊(cè)您可以讓有支付寶賬戶的朋友為您支付。您也可以選擇我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的銀行打款方式來(lái)完成整個(gè)付款過(guò)程。 怎么 向支付寶帳號(hào)里充值： 您好，您可以使用開(kāi)通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的銀行卡向支付寶帳號(hào)充值，您也可以到郵局的營(yíng)業(yè)廳填寫(xiě) “郵政網(wǎng)匯 E”的匯款單，用現(xiàn)金給支付寶充值。 附件： 1. 問(wèn)題集合與標(biāo)準(zhǔn)回答； 2. 特使?fàn)顩r處理； 3. 公司內(nèi)部問(wèn)題處理暫行辦法； 4. 與顧客周旋方式方法；