【正文】 心態(tài)去工作，帶著積極的態(tài)度去工作，圓滿地完成實(shí)習(xí)，也達(dá)到了鍛煉、學(xué)習(xí)、積累的目的。感謝實(shí)習(xí)過程中對(duì)我伸出過溫暖的雙手的人 ! 酒店實(shí)習(xí)心得總結(jié)范文篇 7 20__年 1 月 29 日，我就踏上了 去廈門的火車。 1 月 31 日去我的實(shí)習(xí)單位 溫德姆和平國際廈門大酒店辦理報(bào)到手續(xù)。 2 月 1 日正式開始上班。經(jīng)過半個(gè)月的實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的整體情況有了一定的了解。 一、公司簡介 溫德姆和平國際廈門大酒店是美國溫德姆酒店集團(tuán)在亞太區(qū)首家溫德姆旗艦的國際五星級(jí)豪華酒店。酒店坐落于鷺江道 12 號(hào)，是廈門商業(yè)中心，毗鄰中山路步行街，與鋼琴之島 鼓浪嶼遙海相望。交通位置十分方便，距廈門高崎國際機(jī)場(chǎng) 20 分鐘車程 ,距廈門國際會(huì)議展覽中心 20 分鐘車程，距火車站 10 分鐘車程，距輪渡碼頭僅需步行 5 分鐘。 20__年 4 月 22 日開業(yè)。酒店總 建筑面積是 71,395 平方米，建筑高度為 米， 78%的房間能看到海景。 酒店一共有 28 層（實(shí)際樓高 26 層，沒有 1 14 層），客房有 588 間（實(shí)際有房 609 間），房型有 12種。 1 到 4 層是公共區(qū)域， 5 層以上是客房。 5 層到 23 層是豪華房型， 24 至 28 層是行政樓層。豪華樓層有豪華房、豪華海景房、豪華套房、豪華海景套房、豪華公寓房、豪華海景公寓房、溫德姆公寓套房。行政樓層有行政海景房、商務(wù)套房、桅欏崎套房、溫德姆套房、總統(tǒng)套房。 酒店由行政辦公室、財(cái)務(wù)部、餐飲部、前廳部、客房部、工程部、人力資源部、保衛(wèi)部、市 場(chǎng)銷售部九大部門組成。有琴岸咖啡廳、新南軒中餐廳、大堂吧、日本餐廳、戶外咖啡廳、溫德姆行政酒廊（只提供給行政樓層的客人）等餐飲部門，客人可以免費(fèi)使用酒店的健身設(shè)施。 二、酒店 溫德姆和平國際廈門大酒店是一家為所有賓客提供專業(yè)服務(wù)的國際性豪華酒店。酒店使客人愉悅是通過關(guān)注細(xì)節(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神及預(yù)見賓客的需求來體現(xiàn)的。 酒店的愿景 始終以熱情積極的進(jìn)取精神，細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)，以及對(duì)品質(zhì)的極致追求，成為房價(jià)家喻戶曉的市場(chǎng)領(lǐng)先者。 酒店的任務(wù) （ 1）服務(wù)質(zhì)量不打折扣，經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 （ 2）滿足員工和客人的期望，為他們帶來驚喜。 （ 3）促進(jìn)與商業(yè)伙伴的期望，融入當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)。 （ 4）吸引和培養(yǎng)行業(yè)的人才，成為就業(yè)的首選。 酒店的指導(dǎo)原則 （ 1）熱情 /必勝的信念 （ 2）優(yōu)質(zhì)服務(wù) （ 3）基礎(chǔ)服務(wù) （ 4）禮貌 （ 5）客 /戶忠誠度 （ 6）全員銷售 （ 7）合作 （ 8）展示最佳狀態(tài) （ 9）主人翁意識(shí)積極參與 /不斷改進(jìn) （ 10）投訴 /服務(wù)改善 （ 11）跟進(jìn) （ 12）安全 （ 13）知識(shí)技能 （ 14）電話接聽 （ 15）榮譽(yù)感 （ 16）人際關(guān)系 五大支柱 （ 1）個(gè)性化 （ 2）靈活性 （ 3）創(chuàng)新 （ 4）反應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確 （ 5）團(tuán)隊(duì)精神 三、管理模式 溫德姆和平國際廈門大酒店采用的是短期全權(quán)委托經(jīng)營管理的模式。 在這種合作方式下，業(yè)主與管理公司簽訂全權(quán)委托經(jīng)營管理合同，管理公司即溫德姆酒店集團(tuán)委派管理人員，業(yè)主派出業(yè)主代表共同對(duì)酒店進(jìn)行全面經(jīng)營管理。管理方以其管理優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)使酒店的經(jīng)營管理達(dá)到雙方約定的合作目標(biāo)。 酒店開業(yè)前期間管理公司按照每月每平方米一定的金額收取管理費(fèi)，酒店開業(yè)后管理公司按照酒店?duì)I業(yè)總收入的一定比例每月收取管理費(fèi)。管理公司派出的管理人員工資、福利及其他相關(guān)費(fèi)用在酒店日常經(jīng)營開支中支付。 采用全權(quán)委托經(jīng)營管理的模式具有品牌效益共享、并使受托管理酒店享受專業(yè)規(guī)范管理、營銷網(wǎng)絡(luò)支持、客源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、營運(yùn)系統(tǒng)支持、人力資源后援、團(tuán)隊(duì)資源支持等諸多服務(wù)。借助這些優(yōu)勢(shì)使業(yè)主的資產(chǎn)保值增值，對(duì)酒店長期穩(wěn)定發(fā)展起到良好的 .基礎(chǔ)建設(shè)作用。在合作期內(nèi)，由管理方向酒店業(yè)主 廈門和平里有限公司委派管理人員：總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)及餐飲總監(jiān)，業(yè)主派出代表擔(dān)任酒店副總經(jīng)理，以代表業(yè)主監(jiān)督資產(chǎn)的保值增值，負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)與業(yè)主的協(xié)調(diào)并參與日常經(jīng)營管理。 管理方派出的人員全部均為在 “ 酒店管理公司酒店 ” 連鎖品牌項(xiàng)目有任職經(jīng)歷或經(jīng)過 酒店管理公司嚴(yán)格培訓(xùn)的資深職業(yè)經(jīng)理人。 管理方為酒店建立完整管理手冊(cè)，操作程序，獎(jiǎng)罰制度等日常管理手段。 四、崗位設(shè)置 酒店共有員工 610 名，進(jìn)行分層管理，采用直線職能制，直線共分四層。 決策層：這一層是由酒店高層管理人員組成。有總經(jīng)理、副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理等。在這一層工作的員工主要職責(zé)是對(duì)酒店的主要經(jīng)營管理活動(dòng)進(jìn)行決策和宏觀控制，對(duì)酒店重要發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行研究并組織實(shí)施。 管理層：這一層由酒店中層管理人員擔(dān)任。如各部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、廚師長等，他們的主要職責(zé)是按照決策層作出的經(jīng)營管理政 策，結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)、方法，具體安排本部門的日常工作，并帶頭執(zhí)行。管理層在酒店中起著承上啟下的作用，他們是完成酒店經(jīng)營目標(biāo)的直接責(zé)任承擔(dān)者，是主攻手。 執(zhí)行層：這一層由酒店中擔(dān)任基層管理崗位的員工組成。如主管、領(lǐng)班、值班長等。執(zhí)行層人員的主要職責(zé)是執(zhí)行部門下達(dá)的，完成具體的工作，他們直接參與酒店服務(wù)工作和日常工作的檢查、監(jiān)督，保證酒店經(jīng)營管理活動(dòng)的正常進(jìn)行。 操作層：這一層包括酒店的一線服務(wù)人員。如：迎賓員、廚師、服務(wù)員等，操作層員工職責(zé)是接受部門指令為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)。 五、薪酬制度 科學(xué)有效 的激勵(lì)機(jī)制能夠讓員工發(fā)揮出最佳的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。激勵(lì)的方法很多，但是薪酬可以說是一種最重要的、最易使用的方法。它是企業(yè)對(duì)員工給企業(yè)所做的貢獻(xiàn) (包括他們實(shí)現(xiàn)的績效，付出的努力、時(shí)間、學(xué)識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造 )所付給的相應(yīng)的回報(bào)和答謝。在員工的心目中，薪酬不僅僅是自己的勞動(dòng)所得，它在一定程度上代表著員工自身的價(jià)值、代表企業(yè)對(duì)員工工作的認(rèn)同，甚至還代表著員工個(gè)人能力和發(fā)展前景。 目前，薪酬已不是單一的工資，也不是純粹的經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬。從對(duì)員工的激勵(lì)角度上講，可以將薪酬分為兩類： 一類是外在激勵(lì)性因素，如工資 、固定津貼、社會(huì)強(qiáng)制性福利、公司內(nèi)部統(tǒng)一的福利項(xiàng)目等 。 另一類是內(nèi)在激勵(lì)性因素，如員工的個(gè)人成長、挑戰(zhàn)性工作、工作環(huán)境、培訓(xùn)等。如果外在性因素達(dá)不到員工期望，會(huì)使員工感到不安全，出現(xiàn)士氣下降、人員流失，甚至招聘不到人員等現(xiàn)象。 酒店針對(duì)不同級(jí)別及工作性質(zhì)采取不同的薪酬制度，但基本可以歸納為基本工資與績效工資相結(jié)合的薪酬制度。