【導(dǎo)讀】圍繞醫(yī)院總目標(biāo)擬定市場部年度、季度、月度工作計(jì)劃。定期向醫(yī)院各部門發(fā)布市場信息，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布重大信息。負(fù)責(zé)管理本醫(yī)院的宣傳、廣告、公關(guān)、促銷、禮品等業(yè)務(wù)的規(guī)劃和管理。處理大客戶的投訴事宜。負(fù)責(zé)管理、維護(hù)、提高北鋼醫(yī)院品牌及對外形象。負(fù)責(zé)代表醫(yī)院與政府相關(guān)部門和有關(guān)社會(huì)團(tuán)體聯(lián)絡(luò)。負(fù)責(zé)組織制訂醫(yī)院對外宣傳資料、醫(yī)院介紹資料等。進(jìn)行市場場預(yù)測；編制市場分析報(bào)告。負(fù)責(zé)收集整理競爭對手的價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)、設(shè)備、發(fā)展動(dòng)態(tài)的信息。負(fù)責(zé)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，并對醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題做出評價(jià)。并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。制訂本部門人員培訓(xùn)計(jì)劃并予以實(shí)施。對銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期將統(tǒng)計(jì)報(bào)表及分析報(bào)告呈報(bào)市場部主任。負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。

　　

【正文】 近 年 來，美國 Don E .Schultz 提出了 4Rs（關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)）營銷新理論，闡述了一個(gè)全新的營銷四要素： ? 與顧客建立關(guān)聯(lián) ： 在競爭性市場中，顧客具有動(dòng)態(tài)性。顧客忠誠度是變化 的，他們會(huì)轉(zhuǎn)移到其它企業(yè)。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。特別是企業(yè)對企業(yè)的營銷與消費(fèi)市場營銷完全不同，更需要靠關(guān)聯(lián)、關(guān)系來維系。 ? 提高市場反應(yīng)速度 ： 在今天的相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、 制訂和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足顧客的需求。目前多數(shù) 醫(yī) 院 的醫(yī)療衛(wèi)生人員 多 數(shù) 傾向于說給顧客聽，而不是聽顧客說，這是不利于市場發(fā)展的。 當(dāng)代先進(jìn)企業(yè)已從過去推測性商業(yè)模式，轉(zhuǎn)移成高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。面對迅速變化的市場，要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率。網(wǎng)絡(luò)的神奇在于迅速，企業(yè) 、醫(yī)院 必須把網(wǎng)絡(luò)作為快速反應(yīng)的重要工具和手段。在及時(shí)反應(yīng)方面日本 企業(yè) 的做法值得借鑒。日本企業(yè)在質(zhì)量上并不一味單純追求至善至美，而是追求面向客戶的質(zhì) 量，追求質(zhì)量價(jià)格比。他們并不保證產(chǎn)品不出 問題，因?yàn)槟菢映杀咎?； 而是在協(xié)調(diào)質(zhì)量與服務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高服務(wù)水平，能夠?qū)栴}快速反應(yīng)并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。 ? “ 關(guān)系 ” 越來越重要了 ： 在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁躉，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系。 與此相適應(yīng)產(chǎn)生 5 個(gè)轉(zhuǎn)向： (1)現(xiàn)代市場營銷的一個(gè)重要思想和發(fā)展趨勢是從交易營銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營銷：不僅強(qiáng)調(diào)贏得用戶，而且強(qiáng)調(diào)長期地?fù)碛杏脩簦?(2)從著眼于北京深藍(lán)世紀(jì)管理咨詢有限公司 17 短期利益轉(zhuǎn)向重視 長期利益； (3)從單一銷售轉(zhuǎn)向建立友好合作關(guān)系； (4)從以產(chǎn)品性能為核心轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的利益為核心； (5)從不重視客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向高度承諾。所有這一切其核心是處理好與顧客的關(guān)系，把服務(wù)、質(zhì)量和營銷有機(jī)地結(jié)合起來，通過與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系實(shí)現(xiàn)長期擁有客戶的目標(biāo)。 作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)來說， 這樣的“關(guān)系”更是至關(guān)重要的， 那種認(rèn)為對 患者 需求作出反應(yīng)、為 患者 解答問題、平息 患者 的不滿，就盡到了責(zé)任的意識已經(jīng)落后了。 必須優(yōu)先與創(chuàng)造 醫(yī)院的 75％～ 80％利潤的 20％～ 30％的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系。否則把大 部分的營銷預(yù)算花在那些只創(chuàng)造 醫(yī)院 20％利潤的 80％的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費(fèi)。 溝通是建立關(guān)系的重要手段。從經(jīng)典的 AIDA 模型： “引起 注意 —產(chǎn)生 興趣 —萌發(fā) 渴望 —實(shí)施 行動(dòng) ”來看，營銷溝通基本上可完成前三步驟，而且平均每次和顧客接觸的花費(fèi)很低。 ? 回報(bào)是營銷的源泉 ： 無論 對企業(yè)來說， 還是對醫(yī)院來說， 市場營銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤 的能力。一方面，追求回報(bào)是營銷發(fā)展的動(dòng)力；另一方面，回報(bào)是維持市場關(guān)系的必要條件。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價(jià)值，但不能做 “仆人 ”。因此，營銷目標(biāo)必 須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動(dòng)中的回報(bào)。一切營銷活動(dòng)都必須以為顧客及 企業(yè) 創(chuàng)造價(jià)值為目的。 4Ps、 4Cs、 4Rs 三者 的關(guān)系： 4Ps、 4Cs、 4Rs 三者 是什么關(guān)系呢？不是取代關(guān)系而是完善、發(fā)展的關(guān)系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬別，市場、企業(yè)營銷還處于發(fā)展之中，所以至少在一個(gè)時(shí)期內(nèi)， 4Ps 還是營銷的一個(gè)基礎(chǔ)框架， 4Cs 也是很有價(jià)值的理論和思路。因而，兩種理論仍具有適用性和可借鑒性。 4Rs 不是取代 4Ps、 4Cs，而是在 4Ps、 4Cs 基礎(chǔ)上的 創(chuàng)新與發(fā)展，所以不可把三者割裂開來甚至對立起來。所以，在了解、 學(xué)習(xí)和掌握體現(xiàn)了新世紀(jì)市場營銷的新發(fā)展的 4Rs 理論的同時(shí)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，把三者結(jié)合起來指導(dǎo)營銷實(shí)踐，可能會(huì)取得更好的效果。 （三） 服務(wù) 的特點(diǎn)及 服務(wù)營銷模式； 1. 服務(wù)的特點(diǎn)： 北京深藍(lán)世紀(jì)管理咨詢有限公司 18 ? 無形性：服務(wù)是無形的，在被購買之前，無法看到。 ? 不可分離性：服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。 ? 可變性：服務(wù)取決于由誰來提供，在何時(shí)何地提供，可變性很大。 ? 不可儲(chǔ)藏性 2. 服務(wù)營銷模式： 3P 模式 組織 員工 顧客 內(nèi)部營銷 (3P中的人 People) ?對直接面對顧客的人員和輔助人員培訓(xùn)和激勵(lì)，使其通力合作 ?進(jìn)行員工必須具備顧客導(dǎo)向意識 外部營銷 ?4P、 4C、 4R 交互作用營銷 實(shí)體證明 （ Physical Evidence） 過程 （ Process）