4聯(lián)通215分公司行風(fēng)評(píng)議匯報(bào)材料-資料下載頁(yè)
2025-09-02 16:33本頁(yè)面
【正文】 強(qiáng)行捆綁消費(fèi)、突出資費(fèi)及退定辦法等 7 項(xiàng)承諾，我公司還負(fù)責(zé)制了 5 萬份宣傳單，在XX 市有關(guān)新聞媒體上分 8 次對(duì) sp 信息定制進(jìn)行宣傳，告知用戶怎樣避免回復(fù)短信陷阱，如何訂制和取消各種收費(fèi)短信，公布相關(guān)業(yè)務(wù)的費(fèi)用多少等，讓用戶能明明白白消費(fèi)。同時(shí)我公司對(duì)客戶投訴 sp，采取先行賠付的方式，要求各 sp 商在我公司交納一定的押金，以加強(qiáng)對(duì)他們的監(jiān)管。 （三）加強(qiáng)交叉覆蓋處理 ，建立協(xié)調(diào)機(jī)制。 第 14 頁(yè) 共 16 頁(yè) 一是針對(duì)省際漫游問題，由我公司分管副總帶隊(duì)赴湖南聯(lián)通常德、岳陽分公司聯(lián)系，爭(zhēng)取他們的支持，另一方面，我們將情況上報(bào)省公司，由省公司與湖南聯(lián)通省公司交涉，雙方簽定了交叉覆蓋協(xié)議，建立了定期溝通機(jī)制，通過這些手段，省際交叉漫游投訴大大減少。在省內(nèi)交叉漫游問題，由省公司通過將交叉信號(hào)地區(qū)基站輸入計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)減免。同時(shí)，對(duì)因新建基站，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)尚不能自動(dòng)減免的情況下，由專人進(jìn)行人工減免，若客戶投訴，執(zhí)行立即賠付制度。從 2024 年 1 月至 2024年 2 月我公司已為 61740 位客戶 進(jìn)行了人工或自動(dòng)減免，減免費(fèi)用達(dá) 萬元，這一舉措得到了廣大客戶的一致好評(píng)。 （四）加強(qiáng)代理商稽核、實(shí)施 ? 服務(wù)延伸 ? 制度。 針對(duì)代理商素質(zhì)良莠不齊，代理商對(duì)個(gè)別客戶資料錄入不及時(shí)、不全面、核對(duì)不嚴(yán)謹(jǐn)，甚至虛假開戶現(xiàn)象，我們成立了專門的代辦管理中心和代辦稽核中心，加強(qiáng)對(duì)代理商的業(yè)務(wù)檢查和稽核，將代理商資料真實(shí)情況的考核、處罰進(jìn)行酬金掛鉤考核。另一方面，針對(duì)出現(xiàn)開機(jī)不及時(shí)、系統(tǒng)運(yùn)行速度慢等問題，我們實(shí)施了服務(wù)延伸，將由聯(lián)通公司承擔(dān)的開機(jī)服務(wù)延伸到各個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳，既提高了開機(jī)速度，又減少了 用戶等待時(shí)間，同時(shí)也節(jié)約了代理商的電話費(fèi)開支，深受代理商和廣大用戶好評(píng)。 （五）加速基站補(bǔ)點(diǎn)建設(shè)，解決覆蓋盲區(qū)。 針對(duì)客戶投訴的 g 網(wǎng)信號(hào)不好的地段，我們一方面通過補(bǔ)點(diǎn) 第 15 頁(yè) 共 16 頁(yè) 的措施來加強(qiáng)信號(hào)，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，調(diào)整載頻、調(diào)整基站天線的方式改善網(wǎng)絡(luò)信號(hào)。 2024年，我們計(jì)劃基站補(bǔ)點(diǎn) 37個(gè)，調(diào)整和增加載頻 170 個(gè)，截止目前，我們已補(bǔ)點(diǎn)基站 24 個(gè)，剩余 13 個(gè)基站將于 6 月份完成。 （六）提高窗口人員待遇，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。 為提高窗口人員素質(zhì)，我們結(jié)合第三方暗訪的結(jié)果，另根據(jù)平時(shí)客戶 的反映，以及窗口人員日常表現(xiàn)，我們一方面采取末位淘汰的原則，淘汰了一批素質(zhì)差的窗口人員。另一方面我們提高了窗口人員的待遇和福利，為他們購(gòu)買各種保險(xiǎn)，讓他們有歸屬感，這極大穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，避免了員工隊(duì)伍的波動(dòng)。 （七）提高服務(wù)管理、建立服務(wù)追究機(jī)制。 投訴管理方面，我公司以工作流程改造為重心，建立包括業(yè)務(wù)單元、職能部門、資源共享等部門在內(nèi)的服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從專業(yè)和職能管理的角度出發(fā)，明確各部門在服務(wù)工作中的主辦和協(xié)辦角色，明晰各部門在服務(wù)工作中的工作責(zé)任界面，并建立了相應(yīng)的責(zé)任追究機(jī)制，有效 地提高了全公司員工的服務(wù)責(zé)任心。 （八）構(gòu)建 cdma 手機(jī)售后網(wǎng)絡(luò)，多渠道解決售后難題。 c 網(wǎng)手機(jī)售后不僅困擾用戶，更是聯(lián)通公司 c 網(wǎng)發(fā)展的一大瓶頸，根據(jù) c 網(wǎng)手機(jī)售后現(xiàn)狀，我們一方面利用社會(huì)力量，開展c 網(wǎng)售后服務(wù)，由我們免費(fèi)提供營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，提供維修設(shè)備，給予一定的工資支持和備機(jī)支持，目前我們每月對(duì)社會(huì)售后人員支付 第 16 頁(yè) 共 16 頁(yè) 的工資扶持達(dá)到 6000 元 /月，提供備機(jī)達(dá) 350 臺(tái)，提供維修設(shè)備達(dá) 6 套之多。另一方面，我們積極與武漢中郵通公司和相關(guān)廠家聯(lián)系，幫助他們?nèi)〉昧藦S家維修授權(quán)，目前，我公司扶持的社會(huì)售后商維修 授權(quán)品牌已基本涵蓋所有 c 網(wǎng)手機(jī)品牌。第三方面，為解決有授權(quán)無配件的難題，我們派專人到深圳、廣州、武漢采購(gòu)配件，組建了 c 網(wǎng)手機(jī)配件中心，目前，為扶持售后商，我們提供了 6 萬元的配件周轉(zhuǎn)資金。第四方面，為防止手機(jī)售后商出現(xiàn)行業(yè)壟斷，我們采取授權(quán)放開，鼓勵(lì)多家競(jìng)爭(zhēng)，有效地降低了手機(jī)維修價(jià)格。 （九）加強(qiáng)用戶維系，采用技術(shù)手段解決話費(fèi)預(yù)警問題。 一方面我們上線了客戶維系系統(tǒng)，由維系系統(tǒng)每天產(chǎn)生客戶話費(fèi)預(yù)警信息，由聯(lián)通客戶經(jīng)理采取一對(duì)一的方式電話通知，對(duì)大客戶進(jìn)行話費(fèi)預(yù)警，提醒用戶及時(shí)繳費(fèi)。另一方面 ，我們對(duì)大眾客戶采用技術(shù)手段，每天由短信平臺(tái)發(fā)布話費(fèi)余額信息，通知用戶及時(shí)繳費(fèi)，避免客戶因手機(jī)繳費(fèi)不及時(shí)停機(jī)造成的各種損失。
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