4聯(lián)通215分公司行風評議匯報材料-資料下載頁
2025-09-02 16:33本頁面
【正文】 強行捆綁消費、突出資費及退定辦法等 7 項承諾，我公司還負責制了 5 萬份宣傳單，在XX 市有關(guān)新聞媒體上分 8 次對 sp 信息定制進行宣傳，告知用戶怎樣避免回復短信陷阱，如何訂制和取消各種收費短信，公布相關(guān)業(yè)務的費用多少等，讓用戶能明明白白消費。同時我公司對客戶投訴 sp，采取先行賠付的方式，要求各 sp 商在我公司交納一定的押金，以加強對他們的監(jiān)管。 （三）加強交叉覆蓋處理 ，建立協(xié)調(diào)機制。 第 14 頁 共 16 頁 一是針對省際漫游問題，由我公司分管副總帶隊赴湖南聯(lián)通常德、岳陽分公司聯(lián)系，爭取他們的支持，另一方面，我們將情況上報省公司，由省公司與湖南聯(lián)通省公司交涉，雙方簽定了交叉覆蓋協(xié)議，建立了定期溝通機制，通過這些手段，省際交叉漫游投訴大大減少。在省內(nèi)交叉漫游問題，由省公司通過將交叉信號地區(qū)基站輸入計費系統(tǒng)，由計費系統(tǒng)進行自動減免。同時，對因新建基站，計費系統(tǒng)尚不能自動減免的情況下，由專人進行人工減免，若客戶投訴，執(zhí)行立即賠付制度。從 2024 年 1 月至 2024年 2 月我公司已為 61740 位客戶 進行了人工或自動減免，減免費用達 萬元，這一舉措得到了廣大客戶的一致好評。 （四）加強代理商稽核、實施 ? 服務延伸 ? 制度。 針對代理商素質(zhì)良莠不齊，代理商對個別客戶資料錄入不及時、不全面、核對不嚴謹，甚至虛假開戶現(xiàn)象，我們成立了專門的代辦管理中心和代辦稽核中心，加強對代理商的業(yè)務檢查和稽核，將代理商資料真實情況的考核、處罰進行酬金掛鉤考核。另一方面，針對出現(xiàn)開機不及時、系統(tǒng)運行速度慢等問題，我們實施了服務延伸，將由聯(lián)通公司承擔的開機服務延伸到各個合作營業(yè)廳，既提高了開機速度，又減少了 用戶等待時間，同時也節(jié)約了代理商的電話費開支，深受代理商和廣大用戶好評。 （五）加速基站補點建設，解決覆蓋盲區(qū)。 針對客戶投訴的 g 網(wǎng)信號不好的地段，我們一方面通過補點 第 15 頁 共 16 頁 的措施來加強信號，另一方面通過網(wǎng)絡優(yōu)化，調(diào)整載頻、調(diào)整基站天線的方式改善網(wǎng)絡信號。 2024年，我們計劃基站補點 37個，調(diào)整和增加載頻 170 個，截止目前，我們已補點基站 24 個，剩余 13 個基站將于 6 月份完成。 （六）提高窗口人員待遇，穩(wěn)定員工隊伍。 為提高窗口人員素質(zhì)，我們結(jié)合第三方暗訪的結(jié)果，另根據(jù)平時客戶 的反映，以及窗口人員日常表現(xiàn)，我們一方面采取末位淘汰的原則，淘汰了一批素質(zhì)差的窗口人員。另一方面我們提高了窗口人員的待遇和福利，為他們購買各種保險，讓他們有歸屬感，這極大穩(wěn)定了員工隊伍，避免了員工隊伍的波動。 （七）提高服務管理、建立服務追究機制。 投訴管理方面，我公司以工作流程改造為重心，建立包括業(yè)務單元、職能部門、資源共享等部門在內(nèi)的服務聯(lián)動機制，從專業(yè)和職能管理的角度出發(fā)，明確各部門在服務工作中的主辦和協(xié)辦角色，明晰各部門在服務工作中的工作責任界面，并建立了相應的責任追究機制，有效 地提高了全公司員工的服務責任心。 （八）構(gòu)建 cdma 手機售后網(wǎng)絡，多渠道解決售后難題。 c 網(wǎng)手機售后不僅困擾用戶，更是聯(lián)通公司 c 網(wǎng)發(fā)展的一大瓶頸，根據(jù) c 網(wǎng)手機售后現(xiàn)狀，我們一方面利用社會力量，開展c 網(wǎng)售后服務，由我們免費提供營業(yè)場地，提供維修設備，給予一定的工資支持和備機支持，目前我們每月對社會售后人員支付 第 16 頁 共 16 頁 的工資扶持達到 6000 元 /月，提供備機達 350 臺，提供維修設備達 6 套之多。另一方面，我們積極與武漢中郵通公司和相關(guān)廠家聯(lián)系，幫助他們?nèi)〉昧藦S家維修授權(quán)，目前，我公司扶持的社會售后商維修 授權(quán)品牌已基本涵蓋所有 c 網(wǎng)手機品牌。第三方面，為解決有授權(quán)無配件的難題，我們派專人到深圳、廣州、武漢采購配件，組建了 c 網(wǎng)手機配件中心，目前，為扶持售后商，我們提供了 6 萬元的配件周轉(zhuǎn)資金。第四方面，為防止手機售后商出現(xiàn)行業(yè)壟斷，我們采取授權(quán)放開，鼓勵多家競爭，有效地降低了手機維修價格。 （九）加強用戶維系，采用技術(shù)手段解決話費預警問題。 一方面我們上線了客戶維系系統(tǒng)，由維系系統(tǒng)每天產(chǎn)生客戶話費預警信息，由聯(lián)通客戶經(jīng)理采取一對一的方式電話通知，對大客戶進行話費預警，提醒用戶及時繳費。另一方面 ，我們對大眾客戶采用技術(shù)手段，每天由短信平臺發(fā)布話費余額信息，通知用戶及時繳費，避免客戶因手機繳費不及時停機造成的各種損失。
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