【正文】 宋體，小四，加粗 伴隨著市場競爭的日益激烈，越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)認識到， 第 17 頁 共 20 頁 能否讓顧客滿意已經(jīng)成為影響房地產(chǎn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。cs 戰(zhàn)略的核心理念就是 “ 以顧客為中心 ” ，實現(xiàn)顧客滿意。因此，研究房地產(chǎn)營銷如何導入 cs 戰(zhàn)略具有現(xiàn)實的指導意義。宋體，小四，加 粗 段落前要空兩個 中文空格房地產(chǎn)；營銷； cs 戰(zhàn)略；顧客滿意 美國市場營銷協(xié)會于 1985 年對市場營銷的定義是。對思想、產(chǎn)品及勞務(wù)進行設(shè)計、定價、促銷及分銷的計劃和實施的過程，從而產(chǎn)生滿足個人和組織目標的交換。而營銷之父菲利普?？铺乩照J為，現(xiàn)代市場營銷是以整體營銷活動為手段來創(chuàng)造顧客滿意并達到企業(yè)目標的顧客導向的企業(yè)經(jīng)營哲學。可見，營銷的最終結(jié)果是促成交換，而營銷的成功與否則取決于能否準確的把握顧客需要，為顧客創(chuàng)造價值，從而實現(xiàn)顧客滿意。這便是現(xiàn)代營銷的本質(zhì)，也是當今 cs 戰(zhàn)略的核心理念所在。 宋體，小三 正文，宋體，小四， 行距 倍 （一） ※※ ※※ cs（ customersatisfaction）戰(zhàn)略，即顧客滿意戰(zhàn)略，它發(fā)源于 20 世紀 380 年代末的歐洲市場營銷研究領(lǐng)域，傳播到美國 第 18 頁 共 20 頁 首次運用于對顧客滿意度的調(diào)查。直至今天， cs 戰(zhàn)略風靡全球，成為企業(yè)界廣泛認同的現(xiàn)代營銷策略。所謂 cs 戰(zhàn)略，它的核心理念是：以顧客為中心、以顧客自身價值的實現(xiàn)為導向，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進互利互惠的交換，最終獲取適當?shù)睦麧櫤推髽I(yè)長遠的發(fā)展。 與西方等發(fā)達國家相比，我國引進 cs 戰(zhàn)略的思想較晚，目前尚處于起步階段，且只有一些先導企業(yè)開始導入 cs 并取得 了顯著的成效。因此，結(jié)合我國具體國情，研究企業(yè)導入 cs 戰(zhàn)略的側(cè)重點，全面推廣和應(yīng)用 cs 戰(zhàn)略成為迫在眉睫的課題。 （二）標明頁碼宋體，小三 作為一種現(xiàn)代營銷戰(zhàn)略， cs 的出現(xiàn)是社會生產(chǎn)力達到一定水平，社會商品極大豐富從而導致激烈市場競爭的必然結(jié)果。房地產(chǎn)營銷實施 cs 戰(zhàn)略的必要性體現(xiàn)在：宋體，四號 經(jīng)過近 20 年的快速發(fā)展，我國房地產(chǎn)市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，房地產(chǎn)企業(yè)之間的競爭愈益激烈。加之經(jīng)濟全球化的影響，現(xiàn)代科技和生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展和傳播，同一行業(yè)之間的生產(chǎn)工藝水平日趨接近，因 此房地產(chǎn)企業(yè)很難憑借技術(shù)和產(chǎn)品特性創(chuàng)造長久的競爭優(yōu)勢，綜合服務(wù)質(zhì)量成了企業(yè)參與競爭的利器。越來越多的企業(yè)認識到，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保顧客滿意是房地產(chǎn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。宋體，四號隨著社會經(jīng)濟與文化的發(fā)展，生活水平的不斷提高，顧客的消費觀念也已經(jīng)步入了情感消 第 19 頁 共 20 頁 費階段。所謂情感消費，是指消費者不僅注重產(chǎn)品的物美價廉、經(jīng)久耐用，還要求消費之后獲得心理上的滿足感。即產(chǎn)品能否使自己生活更加舒適，充滿活力等。此時顧客對產(chǎn)品的評價標準不再是過去的 “ 好與壞 ” 或者 “ 喜歡不喜歡 ” ，而是 “ 滿意不滿意 ” 。面對這樣的消費市場，房地產(chǎn) 企業(yè)實施 cs 戰(zhàn)略顯得尤為重要。 宋體，四號 4 （三） ※※※※※※※ 目前許多國際知名的大公司對服務(wù)都有自己獨到的見解。他們把服務(wù)定位為企業(yè)經(jīng)營的根本目標。這種把整個企業(yè)定位為服務(wù)業(yè)，把向顧客提供滿意的服務(wù)作為企業(yè)的最終產(chǎn)品的觀點是企業(yè)服務(wù)觀的一次革命。伴隨著這一革命，一種全新的產(chǎn)品概念悄然而生： 全新的產(chǎn)品概念＝傳統(tǒng)的產(chǎn)品概念（實用，品質(zhì)，品牌等）＋服務(wù) 其中，產(chǎn)品本身的重要性在日趨下降，而服務(wù)的重要性與日俱增。這種產(chǎn)品概念反映了顧客的需求和時代的發(fā)展。它的 形成意味著一個嶄新的服務(wù)時代已經(jīng)來臨。 房地產(chǎn)業(yè)作為新興的第三產(chǎn)業(yè)，也是我國國民經(jīng)濟重要支柱產(chǎn)業(yè)。其服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量是行業(yè)發(fā)展成熟程度的重要標志，因此，實施全新的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略即 cs 戰(zhàn)略，是房地產(chǎn)企業(yè)適應(yīng) 第 20 頁 共 20 頁 時代變化的理性選擇。 宋體，小三 （一） ※※※※※ 宋體，四號房地產(chǎn)企業(yè)導入 cs 營銷戰(zhàn)略，其重點在于全程顧客滿意，具體包括以下幾方面的內(nèi)容：宋體，小四 理念滿意。包括對企業(yè)經(jīng)營宗旨滿意、經(jīng)營管理哲學滿意、經(jīng)營價值滿意等。 。包括對企業(yè)投資經(jīng)營管理等 行為機制的滿意、行為規(guī)則的滿意、行為模式的滿意等。 。包括對企業(yè)名稱滿意、標志滿意、標準色滿意以及樓盤的應(yīng)用系統(tǒng)滿意等。 。包括對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、功能、特色、價格等滿意。 。包括對物業(yè)的售后管理和服務(wù)滿意、保障體系滿意、物業(yè)完好整體性滿意、顧客方便滿意、顧客情緒滿意、環(huán)境滿意等。 ※※※※※※※※※※※※ 宋體，小四宋體，四號 以 “ 顧客滿意 ” 為宗旨的經(jīng)營理念。