【正文】 公 室，送上茶水，開始聽客戶講述事情原委，做好記錄，等客戶說完后要復述客戶說的大概過程。讓客戶感覺到我們的態(tài)度誠懇，這里能為他們解決問題。對客戶提出的問題要以最快的時間解決并及時回復業(yè)主。 客戶工作對內(nèi)要協(xié)調(diào)物業(yè)企業(yè)內(nèi)部門與部門的工作，對外要協(xié)調(diào)客戶與客戶、客戶與物業(yè)、客戶與政府能源部門和社區(qū)的關系。只有協(xié)調(diào)好這些關系才能更好的開展物業(yè)服務管理工作。 所以說物業(yè)客戶工作是管理處與業(yè)主之間架起的一座橋梁，是金貿(mào)管理中心的各部門和客戶的聯(lián)絡紐帶，在日常管理中起到非常重要的作用，他是物業(yè)管理公司與外界、客戶和管理中心連接的窗口。 (二 )安防管理 為了金貿(mào)大廈人生和財產(chǎn)的安全，安防管理的重點是防范各種安全事故的發(fā)生?，F(xiàn)代安防主要采用人防和技防相結(jié)合的方式進行防范。人防首先要設置科學合理的崗位，主要是由人員配備完成，金貿(mào)大廈設立有 vip 崗、大廳崗、流動崗、停車場崗、消防崗。技防主要是采用現(xiàn)代科學技術(shù)進行防范的一種手段，用以配合人防，做到萬無一失，如監(jiān)控系統(tǒng)、移感、 煙感、溫感、紅外線傳感器、聲光報警系統(tǒng)等。 各崗位責任是： vip 崗： 金貿(mào)大廈在董事辦公室設立專門一個崗位防止無關人員進出，絕對保證董事們辦公區(qū)域的安全，稱 vip服務。 大廳崗： 設立大廳崗位一個，這里是金貿(mào)大廈的 39。門面，所以這個崗位的員工的站姿、手勢、言行都必須規(guī)范。他是進入大廈每一個人的第一印象，已是掌握每一個進入大廈的人的第一情況的崗位。還要對一些懷疑的人的詢問，但是必須要有非常技巧的方法。 流動崗： 流動崗位是配合固定崗位工作的，在沒有特殊情況時，他按預先設定的線路巡視，如果有情況就到 場處理，還擔任固定崗換崗工作。 停車場崗： 這個崗位主要負責大廈內(nèi)的交通和車輛管理，對進出車輛進行登記發(fā)牌和收牌，并對進來的車輛進行指揮，查看車輛情況。 消防崗： 消防崗的人員責任非常大，主要負責消防報警系統(tǒng)的值班和消防設備的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止發(fā)生重大消防事故。還要配合其他崗位對監(jiān)控進行監(jiān)控。 各個崗位每天進行早回落實具體的工作責任。每周一次列會，主要對本周工作的總結(jié)并進行分析工作中存在的不足。不斷的加強員工的安全防范意識，每月一次安全知識培訓，用一些案例進行模擬演驗提高對安全事故的應急處理能力。 (三 )工程設備維修、保養(yǎng)管理 工程設備維修、保養(yǎng)是我一直從事的工作。設備的維修保養(yǎng)要從接管驗收開始。接管物業(yè)設備首先要弄清楚設備的質(zhì)保范圍、時間。對這些設備要監(jiān)督維修保養(yǎng)的各項工作，看是否保養(yǎng)到位。同時制定物業(yè)設備操作流程、設備故障應急處理程序、和月度、季度和年度保養(yǎng)計劃表。 建立設備管理制度和機房管理 制度。給設備建立臺帳記錄好設備參數(shù)，以后的每次修理情況都要記錄在案，以便每個操作人員對設備有詳細的了解。還要進行掛牌管理，對設備進行編號，這樣便于記錄的準確性。在運行前要制定出設備能耗預算，做到經(jīng)濟運行。 設備管理人員要不斷的進行培訓逐步提高維修人員的技術(shù)水平。做到設備維修的速度快、標準高，使設備始終處于一流的運行狀態(tài)。提高設備管理水平，做到經(jīng)濟的運行成本。 (四 )綠化保潔管理 金貿(mào)大廈的綠化和保潔是找專業(yè)公司以單項委托承包的方式進行的。綠化有風鈴花卉進行管理，金貿(mào)大廈外圍花臺由四季長青的植物根據(jù)設計好的樣 式種植，高低錯落有致。根據(jù)植物的生長特性制定修剪和澆水的時間。大廳、樓梯間和高辦公室擺放盆花植物，每周檢查一次澆水并換掉生長不好的。保潔的區(qū)域有廣場、樓道公區(qū)、所有集團公司辦公室。保潔員原則上是一人一個區(qū)域，但由保潔主管統(tǒng)一指揮靈活調(diào)動。每天由保潔領班逐個點都檢查到位，保潔主管進行抽檢，特別遇見有石材污染的現(xiàn)象要仔細分析污染源，不要盲目的清洗，要對癥下藥做到一次清潔徹底。每周進行一次衛(wèi)生評比。做到管理區(qū)域一塵不染。 三、實習體會 增長了知識和才干。進入實際的工作，我發(fā)現(xiàn)所學到的知識很不夠，而其光學理論是 不能很好的做好這項工作的，必須要理論聯(lián)系實際才能發(fā)現(xiàn)不足主動去補，都很刻苦，也受益匪淺。像什么 iso9000、iso14001 等體系認證，以前在學校就沒有接觸。 我們深切的感受到，物業(yè)管理確實是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，對高素質(zhì)管理人才的需求非常大，就業(yè)前景十分看好。我們應該抓緊機遇，充分利用我們的成功經(jīng)驗，調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)，將物業(yè)管理作為我們的品牌專業(yè)來建設。 四、經(jīng)過實習我對物業(yè)服務管理的認識 物業(yè)管理服務行業(yè)是一個新興的行業(yè)，我們國家才 20 多年的發(fā)展史。在摸索和實踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權(quán)益關系領域，各 方矛盾和糾紛時有發(fā)生。諸如：業(yè)主家中財物被盜、部分業(yè)主不交物管費、物業(yè)合同簽訂的條款不符、物業(yè)管理條例滯后、管理體制模糊不清、法律法規(guī)不健全、物業(yè)企業(yè)承擔義務的社會某些功能的現(xiàn)象越來越突出。阻礙了物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。 規(guī)范物業(yè)管理，提高企業(yè)權(quán)益保護意識，促使物業(yè)管理企業(yè)從法制化、規(guī)范化的角度不斷完善自身的服務水平，堵塞各種管理漏洞，防止質(zhì)量事故的發(fā)生，避免企業(yè)不應有的損失。同時，政府相關部門要加快物業(yè)管理法制建設，使物業(yè)管理朝著健康的方向發(fā)展，這已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的當務之急。 物業(yè)管理實習報告總結(jié)（篇 10） 目錄 一．實習內(nèi)容概要 ??????????????????2 二．實習工作內(nèi)容 ??????????????????3 三．幾點體會 ????????????????????7 四．我對物業(yè)管理行業(yè)的認識 ?????????????7 一．實習內(nèi)容概要 實習時間： 12 月至 1 月 實習地點： __物業(yè)管理有限公司 實習項目簡介： __物業(yè)管理有限公司成立于 19__年 8 月，是專業(yè)從事物業(yè)管理，具有獨立法人資格的物業(yè)管理企業(yè)。公司設有財務部、社區(qū)服務中心、經(jīng)營部、品質(zhì)部、行政部五個部門，現(xiàn)有員工 65 多名。公司經(jīng)營范圍 包括物業(yè)綜合經(jīng)營管理、修繕等業(yè)務。 公司成立幾年來，一直致力于以一流的管理、一流的服務、一流的信譽為公司方向，盡可能及時周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。在管物業(yè) —— __花園在 __市首家取得了 “ 廣東省城市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū) ”的榮譽，同時還獲得了 “__ 市安全文明小區(qū) ” 、 “ 廣州市安全文明小區(qū) ” 等稱號。公司注重管理人員的培訓，于 3 月與廣州航海高等?？茖W校合作在 __花園設立了 “ 物業(yè)管理實習基地 ” 為公司管理人才以及為即將步出校園的物業(yè)管理專業(yè)學生提供了良好的學習環(huán)境。今年 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管 理體系、 GB/T28001 職業(yè)健康安全管理體系在公司得到推廣和應用，以提高企業(yè)的競爭實力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務。 二．實習工作報告 此次實習分三個階段進行： 第一階段：行政部 行政部是我實習的第一站，行政部是負責公司人力資源的管理，科學地做好勞動人事組織管理工作，充分發(fā)揮人力資源的效能，實現(xiàn)人力的擴大再生產(chǎn)和合理分配使用人力；做好公司的行政管理，建立健全公司的規(guī)章制度，協(xié)助公司領導協(xié)調(diào)各職能部門間的關系，保證公司日常辦公的正常開展；并負責公司對外的聯(lián)絡、對外宣傳和組織開展社區(qū)文化活動等事務；使公司所有在崗員工符合 ISO900 ISO1400OHSAS18001 管理體系運作的要求，并使員工了解符合管理體系要求的重要性的部門。 1．員工的招聘 各部門根據(jù)用工的需要，用《內(nèi)部呈批 報告》的形式向公司領導提出招人申請，行政部根據(jù)公司領導批準后的報告按部門崗位職責與任職條件，向外界招聘，前來應聘的人員填寫，行政部根據(jù)《應聘記錄表》的資料從中挑選符合要求的員工，以便錄用，并填寫《入職登記表》交行政部存檔（詳見流程圖）。 2．員工的培訓與教育 1）上崗培訓 新員工入職由行政部組織安排為期 2 天的上崗前培訓，培訓內(nèi)容包括： A．物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展前景。 B．公司管理方針、本年度目標、指標和管理方案。 C． ISO9001， ISO14001， OHSAS18001 基礎知識及公司管理體系文件。 D．相關 的法律法規(guī)、公司規(guī)章和勞動人事政策等。 E．基本的服務知識，包括職業(yè)道德、行為規(guī)范、禮貌知識等。 F．工作崗位的具體作業(yè)要求及本崗位所涉及的環(huán)境因素、危險源的識別。 G．新員工所在工作崗位對環(huán)境、職業(yè)健康安全的基本處理知識講解。 2）培訓需求與年度培訓計劃 A．每年 1月份各部門將上一年度考核提出培訓需求，行政部根據(jù)培訓需求和上級的要求制訂培訓計劃，報總經(jīng)理批準后實施。 B．培訓計劃應陳述培訓的對象、培訓的目的、培訓的內(nèi)容、培訓的時間等內(nèi)容。 3）專題培訓 公司發(fā)展新的管理項目，或購買了新的設備、進行技術(shù)改造、準備開發(fā)新的管理方法時，由各主要負責部門組織，對有關人員進行專題培訓，以保證新制度、新方法、新技術(shù)設備的正常運行。 4）每次進行員工培訓，培訓的組織部門應作好《員工培訓記錄》，定期將《員工培訓記錄》交行政部存檔。 3．員工的考核 考核分為例行考核、轉(zhuǎn)正考核和培訓考核三種，具體如下： A．例行考核 —— 行政部于每年 6 月份、 12 月份組織進行例行考核。 —— 考核前行政部應提前 15 天組織成立考核小組，制定考核方案，報總經(jīng)理批準后實施。 —— 例行考核的內(nèi)容應包括德 、能、績、勤四個方面，考核方法應盡可能地量化。 —— 例行考核完畢，考核小組應對考核結(jié)果作分析總結(jié)，提出培訓需求，并對不合格員工按公司有關規(guī)定作出相應的處理。 B．轉(zhuǎn)正考核。在新員工試用期滿后，由該員工所在部門的主管領導對該員工該用期間的表現(xiàn)進行全面的考核，從而決定是否錄用?？己送戤呍摬块T主管領導應就員工的考核結(jié)果與試用期表現(xiàn)以《員工轉(zhuǎn)正考核報告》形式向總經(jīng)理報告，經(jīng)批準后該員工轉(zhuǎn)為正式員工。未通過轉(zhuǎn)正考核的員工由公司作出辭退處理。 B．培訓考核。行政部組織員工培訓后，應組織參加培訓人員進行考核，以檢驗參加培訓的員工是否掌握培訓的要求，將考核結(jié)果記錄在《員工培訓記錄》中相應欄目中，交行政部存檔并以此作為員工晉升、加薪的參考依據(jù)。 第二階段：工程維修 工程維修部的主要任務是維持小區(qū)內(nèi)公共設施設備正常運轉(zhuǎn)，為業(yè)主 /住戶提供及時周到的物業(yè)設備等維修服務。 1．日常入戶維修 1）接報修 /住戶報修后，分類明確，應在 15 分鐘之內(nèi)開出《維修單》或給予答復處理時間。 ，根據(jù)具體情況答復維修 時間。（如：電視電話報障） 72 小時內(nèi)完成（工作技術(shù)要求特殊的除外）；同時應向住戶解釋原因； 2）入戶維修 《維修單》后立即安排人員進行處理，緊急情況應立即趕到現(xiàn)場。一般情況時在 1 小時之內(nèi)到達現(xiàn)場。一般性維修不超過 2 小時之完成，較困難復雜的維修要求 72 小時內(nèi)完成（工作技術(shù)要求特殊的除外），同時應向住戶解釋原因； 、有節(jié)，對有可視對講系統(tǒng)的住戶可用可視對講與其聯(lián)系，在得到同意后方可進入；無可視對講系統(tǒng)的可按門鈴或輕輕叩三聲門，并禮貌的問好 ，說出自己的身份和目的； “ 您好；我是某某部門，來為您做某某項服務 ” 。 ，如住戶提出不可行的意見或要求時，應根據(jù)自己的維修經(jīng)驗和知識，耐心的向住戶解釋和說明； ，用垃圾袋將維修垃圾清理干凈，維修時移動的家具用品應按原位置放好； ，以恢復其原有功能為準，外觀性維修要與原有部位相比較表應無色差，高低不平現(xiàn)象；維修時應盡量滿足住戶要求。 3）供排水維修 a)關上水前第一閥門 ,排空管內(nèi)的殘余水后拆下水表 ,檢查水表的接頭膠圈 ,如已經(jīng)斷裂或 變形時應選同一型號規(guī)格的具有合格證的水表安裝上去 。 b)安裝時注意水表的水流方向保持一致 。 c)維修結(jié)束后，打開閥門檢查有無滲漏 ,表針轉(zhuǎn)動是否正常； d)維修人員要做好用戶新啟用水表的底數(shù)記錄。 a)關閉戶內(nèi)水閥閥門，拆卸下水龍頭并檢查出故障點； b)根據(jù)用戶需要，更換破損的膠圈部件或更換新水龍頭，如因水龍頭有砂眼漏水的，必需更換新的水龍頭； c)安裝完畢后，打開水閥門檢查新?lián)Q水龍頭接口是否有滲漏 ,使用時切勿過度擰緊。 a)關上戶內(nèi)水閥，拆下角閥，查出故障根據(jù)實際情況，好確需要更 換的重新更換； b)安裝時應注意角閥與水管接合處的密封性和緊密度，以防滲漏； c)安裝完畢后，打開水閥查看有無滲漏。 d 更換軟管 a)關閉軟管前閥門，拆下軟管 ,查看故障原因； b)根據(jù)住戶需求，更換損壞的膠圈或更換新的軟管，如因軟管有砂眼或破損、爆裂的必需重新更換軟管； c)安裝時應注意，更換同型號同長度的軟管，接頭處不可過擰緊，以免擰壞鏍絲； d)安裝完畢后，打開水閥查看有無滲漏。 a)檢查漏水原因后，關上閥門根據(jù)情況進行維修； b)軟管漏水應進行更換，水箱水位過高可調(diào)整水位控制水浮，水箱底布漏水應查看是否螺絲松動或膠圈損壞； c)維修完后，打開水閥查看有無滲水現(xiàn)。 a)檢查漏水原因，排水軟管破損，膠圈損壞，接頭處螺絲松動； b)安裝時應注意盆體與下水管接口處，需用玻璃膠封閉，待膠干后試水檢查。 h 維修馬桶堵塞 檢查堵塞原因，用馬桶抽子或疏通機進行疏通，使其排水暢落通。 i 部分樓層停水 a)查明停水的樓層后先關總閥，拆開支閥，并將濾網(wǎng)清洗后重新裝上； b)市政或其他維修造成的停水應通知住戶，并作解釋。 4)供電維修 a 更換電表 a)斷開電源拆下電表，確認電表已經(jīng)失靈時，可選用具有檢驗合格證的同一型號電表進行安裝，安裝時注意進出線接法正確。 b)安裝結(jié)束后合閘后試電