【正文】 公 室，送上茶水，開(kāi)始聽(tīng)客戶講述事情原委，做好記錄，等客戶說(shuō)完后要復(fù)述客戶說(shuō)的大概過(guò)程。讓客戶感覺(jué)到我們的態(tài)度誠(chéng)懇，這里能為他們解決問(wèn)題。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要以最快的時(shí)間解決并及時(shí)回復(fù)業(yè)主。 客戶工作對(duì)內(nèi)要協(xié)調(diào)物業(yè)企業(yè)內(nèi)部門與部門的工作，對(duì)外要協(xié)調(diào)客戶與客戶、客戶與物業(yè)、客戶與政府能源部門和社區(qū)的關(guān)系。只有協(xié)調(diào)好這些關(guān)系才能更好的開(kāi)展物業(yè)服務(wù)管理工作。 所以說(shuō)物業(yè)客戶工作是管理處與業(yè)主之間架起的一座橋梁，是金貿(mào)管理中心的各部門和客戶的聯(lián)絡(luò)紐帶，在日常管理中起到非常重要的作用，他是物業(yè)管理公司與外界、客戶和管理中心連接的窗口。 (二 )安防管理 為了金貿(mào)大廈人生和財(cái)產(chǎn)的安全，安防管理的重點(diǎn)是防范各種安全事故的發(fā)生?，F(xiàn)代安防主要采用人防和技防相結(jié)合的方式進(jìn)行防范。人防首先要設(shè)置科學(xué)合理的崗位，主要是由人員配備完成，金貿(mào)大廈設(shè)立有 vip 崗、大廳崗、流動(dòng)崗、停車場(chǎng)崗、消防崗。技防主要是采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)進(jìn)行防范的一種手段，用以配合人防，做到萬(wàn)無(wú)一失，如監(jiān)控系統(tǒng)、移感、 煙感、溫感、紅外線傳感器、聲光報(bào)警系統(tǒng)等。 各崗位責(zé)任是： vip 崗： 金貿(mào)大廈在董事辦公室設(shè)立專門一個(gè)崗位防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出，絕對(duì)保證董事們辦公區(qū)域的安全，稱 vip服務(wù)。 大廳崗： 設(shè)立大廳崗位一個(gè)，這里是金貿(mào)大廈的 39。門面，所以這個(gè)崗位的員工的站姿、手勢(shì)、言行都必須規(guī)范。他是進(jìn)入大廈每一個(gè)人的第一印象，已是掌握每一個(gè)進(jìn)入大廈的人的第一情況的崗位。還要對(duì)一些懷疑的人的詢問(wèn)，但是必須要有非常技巧的方法。 流動(dòng)崗： 流動(dòng)崗位是配合固定崗位工作的，在沒(méi)有特殊情況時(shí)，他按預(yù)先設(shè)定的線路巡視，如果有情況就到 場(chǎng)處理，還擔(dān)任固定崗換崗工作。 停車場(chǎng)崗： 這個(gè)崗位主要負(fù)責(zé)大廈內(nèi)的交通和車輛管理，對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記發(fā)牌和收牌，并對(duì)進(jìn)來(lái)的車輛進(jìn)行指揮，查看車輛情況。 消防崗： 消防崗的人員責(zé)任非常大，主要負(fù)責(zé)消防報(bào)警系統(tǒng)的值班和消防設(shè)備的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，防止發(fā)生重大消防事故。還要配合其他崗位對(duì)監(jiān)控進(jìn)行監(jiān)控。 各個(gè)崗位每天進(jìn)行早回落實(shí)具體的工作責(zé)任。每周一次列會(huì)，主要對(duì)本周工作的總結(jié)并進(jìn)行分析工作中存在的不足。不斷的加強(qiáng)員工的安全防范意識(shí)，每月一次安全知識(shí)培訓(xùn)，用一些案例進(jìn)行模擬演驗(yàn)提高對(duì)安全事故的應(yīng)急處理能力。 (三 )工程設(shè)備維修、保養(yǎng)管理 工程設(shè)備維修、保養(yǎng)是我一直從事的工作。設(shè)備的維修保養(yǎng)要從接管驗(yàn)收開(kāi)始。接管物業(yè)設(shè)備首先要弄清楚設(shè)備的質(zhì)保范圍、時(shí)間。對(duì)這些設(shè)備要監(jiān)督維修保養(yǎng)的各項(xiàng)工作，看是否保養(yǎng)到位。同時(shí)制定物業(yè)設(shè)備操作流程、設(shè)備故障應(yīng)急處理程序、和月度、季度和年度保養(yǎng)計(jì)劃表。 建立設(shè)備管理制度和機(jī)房管理 制度。給設(shè)備建立臺(tái)帳記錄好設(shè)備參數(shù)，以后的每次修理情況都要記錄在案，以便每個(gè)操作人員對(duì)設(shè)備有詳細(xì)的了解。還要進(jìn)行掛牌管理，對(duì)設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，這樣便于記錄的準(zhǔn)確性。在運(yùn)行前要制定出設(shè)備能耗預(yù)算，做到經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。 設(shè)備管理人員要不斷的進(jìn)行培訓(xùn)逐步提高維修人員的技術(shù)水平。做到設(shè)備維修的速度快、標(biāo)準(zhǔn)高，使設(shè)備始終處于一流的運(yùn)行狀態(tài)。提高設(shè)備管理水平，做到經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行成本。 (四 )綠化保潔管理 金貿(mào)大廈的綠化和保潔是找專業(yè)公司以單項(xiàng)委托承包的方式進(jìn)行的。綠化有風(fēng)鈴花卉進(jìn)行管理，金貿(mào)大廈外圍花臺(tái)由四季長(zhǎng)青的植物根據(jù)設(shè)計(jì)好的樣 式種植，高低錯(cuò)落有致。根據(jù)植物的生長(zhǎng)特性制定修剪和澆水的時(shí)間。大廳、樓梯間和高辦公室擺放盆花植物，每周檢查一次澆水并換掉生長(zhǎng)不好的。保潔的區(qū)域有廣場(chǎng)、樓道公區(qū)、所有集團(tuán)公司辦公室。保潔員原則上是一人一個(gè)區(qū)域，但由保潔主管統(tǒng)一指揮靈活調(diào)動(dòng)。每天由保潔領(lǐng)班逐個(gè)點(diǎn)都檢查到位，保潔主管進(jìn)行抽檢，特別遇見(jiàn)有石材污染的現(xiàn)象要仔細(xì)分析污染源，不要盲目的清洗，要對(duì)癥下藥做到一次清潔徹底。每周進(jìn)行一次衛(wèi)生評(píng)比。做到管理區(qū)域一塵不染。 三、實(shí)習(xí)體會(huì) 增長(zhǎng)了知識(shí)和才干。進(jìn)入實(shí)際的工作，我發(fā)現(xiàn)所學(xué)到的知識(shí)很不夠，而其光學(xué)理論是 不能很好的做好這項(xiàng)工作的，必須要理論聯(lián)系實(shí)際才能發(fā)現(xiàn)不足主動(dòng)去補(bǔ)，都很刻苦，也受益匪淺。像什么 iso9000、iso14001 等體系認(rèn)證，以前在學(xué)校就沒(méi)有接觸。 我們深切的感受到，物業(yè)管理確實(shí)是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，對(duì)高素質(zhì)管理人才的需求非常大，就業(yè)前景十分看好。我們應(yīng)該抓緊機(jī)遇，充分利用我們的成功經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)，將物業(yè)管理作為我們的品牌專業(yè)來(lái)建設(shè)。 四、經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)我對(duì)物業(yè)服務(wù)管理的認(rèn)識(shí) 物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè)，我們國(guó)家才 20 多年的發(fā)展史。在摸索和實(shí)踐過(guò)程中仍存在不少問(wèn)題，尤其是涉及權(quán)益關(guān)系領(lǐng)域，各 方矛盾和糾紛時(shí)有發(fā)生。諸如：業(yè)主家中財(cái)物被盜、部分業(yè)主不交物管費(fèi)、物業(yè)合同簽訂的條款不符、物業(yè)管理?xiàng)l例滯后、管理體制模糊不清、法律法規(guī)不健全、物業(yè)企業(yè)承擔(dān)義務(wù)的社會(huì)某些功能的現(xiàn)象越來(lái)越突出。阻礙了物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。 規(guī)范物業(yè)管理，提高企業(yè)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，促使物業(yè)管理企業(yè)從法制化、規(guī)范化的角度不斷完善自身的服務(wù)水平，堵塞各種管理漏洞，防止質(zhì)量事故的發(fā)生，避免企業(yè)不應(yīng)有的損失。同時(shí)，政府相關(guān)部門要加快物業(yè)管理法制建設(shè)，使物業(yè)管理朝著健康的方向發(fā)展，這已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。 物業(yè)管理實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)（篇 10） 目錄 一．實(shí)習(xí)內(nèi)容概要 ??????????????????2 二．實(shí)習(xí)工作內(nèi)容 ??????????????????3 三．幾點(diǎn)體會(huì) ????????????????????7 四．我對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)識(shí) ?????????????7 一．實(shí)習(xí)內(nèi)容概要 實(shí)習(xí)時(shí)間： 12 月至 1 月 實(shí)習(xí)地點(diǎn)： __物業(yè)管理有限公司 實(shí)習(xí)項(xiàng)目簡(jiǎn)介： __物業(yè)管理有限公司成立于 19__年 8 月，是專業(yè)從事物業(yè)管理，具有獨(dú)立法人資格的物業(yè)管理企業(yè)。公司設(shè)有財(cái)務(wù)部、社區(qū)服務(wù)中心、經(jīng)營(yíng)部、品質(zhì)部、行政部五個(gè)部門，現(xiàn)有員工 65 多名。公司經(jīng)營(yíng)范圍 包括物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)管理、修繕等業(yè)務(wù)。 公司成立幾年來(lái)，一直致力于以一流的管理、一流的服務(wù)、一流的信譽(yù)為公司方向，盡可能及時(shí)周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在管物業(yè) —— __花園在 __市首家取得了 “ 廣東省城市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū) ”的榮譽(yù)，同時(shí)還獲得了 “__ 市安全文明小區(qū) ” 、 “ 廣州市安全文明小區(qū) ” 等稱號(hào)。公司注重管理人員的培訓(xùn)，于 3 月與廣州航海高等?？茖W(xué)校合作在 __花園設(shè)立了 “ 物業(yè)管理實(shí)習(xí)基地 ” 為公司管理人才以及為即將步出校園的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。今年 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管 理體系、 GB/T28001 職業(yè)健康安全管理體系在公司得到推廣和應(yīng)用，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。 二．實(shí)習(xí)工作報(bào)告 此次實(shí)習(xí)分三個(gè)階段進(jìn)行： 第一階段：行政部 行政部是我實(shí)習(xí)的第一站，行政部是負(fù)責(zé)公司人力資源的管理，科學(xué)地做好勞動(dòng)人事組織管理工作，充分發(fā)揮人力資源的效能，實(shí)現(xiàn)人力的擴(kuò)大再生產(chǎn)和合理分配使用人力；做好公司的行政管理，建立健全公司的規(guī)章制度，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各職能部門間的關(guān)系，保證公司日常辦公的正常開(kāi)展；并負(fù)責(zé)公司對(duì)外的聯(lián)絡(luò)、對(duì)外宣傳和組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)等事務(wù)；使公司所有在崗員工符合 ISO900 ISO1400OHSAS18001 管理體系運(yùn)作的要求，并使員工了解符合管理體系要求的重要性的部門。 1．員工的招聘 各部門根據(jù)用工的需要，用《內(nèi)部呈批 報(bào)告》的形式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出招人申請(qǐng)，行政部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的報(bào)告按部門崗位職責(zé)與任職條件，向外界招聘，前來(lái)應(yīng)聘的人員填寫，行政部根據(jù)《應(yīng)聘記錄表》的資料從中挑選符合要求的員工，以便錄用，并填寫《入職登記表》交行政部存檔（詳見(jiàn)流程圖）。 2．員工的培訓(xùn)與教育 1）上崗培訓(xùn) 新員工入職由行政部組織安排為期 2 天的上崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括： A．物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展前景。 B．公司管理方針、本年度目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案。 C． ISO9001， ISO14001， OHSAS18001 基礎(chǔ)知識(shí)及公司管理體系文件。 D．相關(guān) 的法律法規(guī)、公司規(guī)章和勞動(dòng)人事政策等。 E．基本的服務(wù)知識(shí)，包括職業(yè)道德、行為規(guī)范、禮貌知識(shí)等。 F．工作崗位的具體作業(yè)要求及本崗位所涉及的環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識(shí)別。 G．新員工所在工作崗位對(duì)環(huán)境、職業(yè)健康安全的基本處理知識(shí)講解。 2）培訓(xùn)需求與年度培訓(xùn)計(jì)劃 A．每年 1月份各部門將上一年度考核提出培訓(xùn)需求，行政部根據(jù)培訓(xùn)需求和上級(jí)的要求制訂培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 B．培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)陳述培訓(xùn)的對(duì)象、培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)的時(shí)間等內(nèi)容。 3）專題培訓(xùn) 公司發(fā)展新的管理項(xiàng)目，或購(gòu)買了新的設(shè)備、進(jìn)行技術(shù)改造、準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)新的管理方法時(shí)，由各主要負(fù)責(zé)部門組織，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，以保證新制度、新方法、新技術(shù)設(shè)備的正常運(yùn)行。 4）每次進(jìn)行員工培訓(xùn)，培訓(xùn)的組織部門應(yīng)作好《員工培訓(xùn)記錄》，定期將《員工培訓(xùn)記錄》交行政部存檔。 3．員工的考核 考核分為例行考核、轉(zhuǎn)正考核和培訓(xùn)考核三種，具體如下： A．例行考核 —— 行政部于每年 6 月份、 12 月份組織進(jìn)行例行考核。 —— 考核前行政部應(yīng)提前 15 天組織成立考核小組，制定考核方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 —— 例行考核的內(nèi)容應(yīng)包括德 、能、績(jī)、勤四個(gè)方面，考核方法應(yīng)盡可能地量化。 —— 例行考核完畢，考核小組應(yīng)對(duì)考核結(jié)果作分析總結(jié)，提出培訓(xùn)需求，并對(duì)不合格員工按公司有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)的處理。 B．轉(zhuǎn)正考核。在新員工試用期滿后，由該員工所在部門的主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該員工該用期間的表現(xiàn)進(jìn)行全面的考核，從而決定是否錄用?？己送戤呍摬块T主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)就員工的考核結(jié)果與試用期表現(xiàn)以《員工轉(zhuǎn)正考核報(bào)告》形式向總經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后該員工轉(zhuǎn)為正式員工。未通過(guò)轉(zhuǎn)正考核的員工由公司作出辭退處理。 B．培訓(xùn)考核。行政部組織員工培訓(xùn)后，應(yīng)組織參加培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，以檢驗(yàn)參加培訓(xùn)的員工是否掌握培訓(xùn)的要求，將考核結(jié)果記錄在《員工培訓(xùn)記錄》中相應(yīng)欄目中，交行政部存檔并以此作為員工晉升、加薪的參考依據(jù)。 第二階段：工程維修 工程維修部的主要任務(wù)是維持小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為業(yè)主 /住戶提供及時(shí)周到的物業(yè)設(shè)備等維修服務(wù)。 1．日常入戶維修 1）接報(bào)修 /住戶報(bào)修后，分類明確，應(yīng)在 15 分鐘之內(nèi)開(kāi)出《維修單》或給予答復(fù)處理時(shí)間。 ，根據(jù)具體情況答復(fù)維修 時(shí)間。（如：電視電話報(bào)障） 72 小時(shí)內(nèi)完成（工作技術(shù)要求特殊的除外）；同時(shí)應(yīng)向住戶解釋原因； 2）入戶維修 《維修單》后立即安排人員進(jìn)行處理，緊急情況應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。一般情況時(shí)在 1 小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。一般性維修不超過(guò) 2 小時(shí)之完成，較困難復(fù)雜的維修要求 72 小時(shí)內(nèi)完成（工作技術(shù)要求特殊的除外），同時(shí)應(yīng)向住戶解釋原因； 、有節(jié)，對(duì)有可視對(duì)講系統(tǒng)的住戶可用可視對(duì)講與其聯(lián)系，在得到同意后方可進(jìn)入；無(wú)可視對(duì)講系統(tǒng)的可按門鈴或輕輕叩三聲門，并禮貌的問(wèn)好 ，說(shuō)出自己的身份和目的； “ 您好；我是某某部門，來(lái)為您做某某項(xiàng)服務(wù) ” 。 ，如住戶提出不可行的意見(jiàn)或要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)自己的維修經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，耐心的向住戶解釋和說(shuō)明； ，用垃圾袋將維修垃圾清理干凈，維修時(shí)移動(dòng)的家具用品應(yīng)按原位置放好； ，以恢復(fù)其原有功能為準(zhǔn)，外觀性維修要與原有部位相比較表應(yīng)無(wú)色差，高低不平現(xiàn)象；維修時(shí)應(yīng)盡量滿足住戶要求。 3）供排水維修 a)關(guān)上水前第一閥門 ,排空管內(nèi)的殘余水后拆下水表 ,檢查水表的接頭膠圈 ,如已經(jīng)斷裂或 變形時(shí)應(yīng)選同一型號(hào)規(guī)格的具有合格證的水表安裝上去 。 b)安裝時(shí)注意水表的水流方向保持一致 。 c)維修結(jié)束后，打開(kāi)閥門檢查有無(wú)滲漏 ,表針轉(zhuǎn)動(dòng)是否正常； d)維修人員要做好用戶新啟用水表的底數(shù)記錄。 a)關(guān)閉戶內(nèi)水閥閥門，拆卸下水龍頭并檢查出故障點(diǎn)； b)根據(jù)用戶需要，更換破損的膠圈部件或更換新水龍頭，如因水龍頭有砂眼漏水的，必需更換新的水龍頭； c)安裝完畢后，打開(kāi)水閥門檢查新?lián)Q水龍頭接口是否有滲漏 ,使用時(shí)切勿過(guò)度擰緊。 a)關(guān)上戶內(nèi)水閥，拆下角閥，查出故障根據(jù)實(shí)際情況，好確需要更 換的重新更換； b)安裝時(shí)應(yīng)注意角閥與水管接合處的密封性和緊密度，以防滲漏； c)安裝完畢后，打開(kāi)水閥查看有無(wú)滲漏。 d 更換軟管 a)關(guān)閉軟管前閥門，拆下軟管 ,查看故障原因； b)根據(jù)住戶需求，更換損壞的膠圈或更換新的軟管，如因軟管有砂眼或破損、爆裂的必需重新更換軟管； c)安裝時(shí)應(yīng)注意，更換同型號(hào)同長(zhǎng)度的軟管，接頭處不可過(guò)擰緊，以免擰壞鏍絲； d)安裝完畢后，打開(kāi)水閥查看有無(wú)滲漏。 a)檢查漏水原因后，關(guān)上閥門根據(jù)情況進(jìn)行維修； b)軟管漏水應(yīng)進(jìn)行更換，水箱水位過(guò)高可調(diào)整水位控制水浮，水箱底布漏水應(yīng)查看是否螺絲松動(dòng)或膠圈損壞； c)維修完后，打開(kāi)水閥查看有無(wú)滲水現(xiàn)。 a)檢查漏水原因，排水軟管破損，膠圈損壞，接頭處螺絲松動(dòng)； b)安裝時(shí)應(yīng)注意盆體與下水管接口處，需用玻璃膠封閉，待膠干后試水檢查。 h 維修馬桶堵塞 檢查堵塞原因，用馬桶抽子或疏通機(jī)進(jìn)行疏通，使其排水暢落通。 i 部分樓層停水 a)查明停水的樓層后先關(guān)總閥，拆開(kāi)支閥，并將濾網(wǎng)清洗后重新裝上； b)市政或其他維修造成的停水應(yīng)通知住戶，并作解釋。 4)供電維修 a 更換電表 a)斷開(kāi)電源拆下電表，確認(rèn)電表已經(jīng)失靈時(shí)，可選用具有檢驗(yàn)合格證的同一型號(hào)電表進(jìn)行安裝，安裝時(shí)注意進(jìn)出線接法正確。 b)安裝結(jié)束后合閘后試電