【正文】 市農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范管理細(xì)則 XX 市農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范管理細(xì)則 一、總則 第一條為加強(qiáng)全市農(nóng)村信用社的形象建設(shè)，增強(qiáng)信用社各崗位人員的服務(wù)意識(shí)，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供 更加優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。依據(jù)《 XX 市文明委 “ 百家窗口創(chuàng)文明 ” 活動(dòng)實(shí)施方案》和《 XX 市農(nóng)村信用社開展文明服務(wù) “ 雙星 ” 創(chuàng)建活動(dòng)的實(shí)施細(xì)則》，特制定本管理細(xì)則。 第二條本管理細(xì)則適用于全市各縣級(jí)聯(lián)社（含銀行，下同）全部營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 二、獎(jiǎng)懲 第三條本細(xì)則按照 “ 分級(jí)管理、逐級(jí)管理 ” 的原則實(shí)施，對(duì)縣級(jí)聯(lián)社應(yīng)查也而未查處，應(yīng)糾改而未糾改到位的，第一次下《 XX 第 18 頁 共 21 頁 市聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)限期糾改通知書》；第二次責(zé)令縣級(jí)聯(lián)社責(zé)任人寫出書面檢查，并通報(bào)全市；第三次對(duì)縣級(jí)聯(lián)社直接責(zé)任人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予紀(jì)律處分，并通 報(bào)全市。 第四條各縣級(jí)聯(lián)社成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查小組，下設(shè)辦公室，并上報(bào)市聯(lián)社備案。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查小組每季度至少對(duì)全轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面檢查一次，對(duì)檢查情況以紅頭形式進(jìn)行通報(bào)，并與次季首月 10 日前上報(bào)市聯(lián)社黨委辦公室。 第五條市聯(lián)社將采取不同形式對(duì)各縣級(jí)聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查或突 1 統(tǒng)、本系統(tǒng)授予的最高榮譽(yù)獎(jiǎng)牌。 第十二條向社會(huì)公布 “ 服務(wù)承諾 ” 或 “ 服務(wù)公約 ” ，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要制作監(jiān)督臺(tái)，公布本縣（市）監(jiān)督電話，被監(jiān)督人照片下方要注明崗位、姓名及胸牌號(hào)碼。柜臺(tái)上應(yīng)規(guī)范設(shè)置 “ 顧客意見簿 ” 、 “ 服務(wù)監(jiān)督崗 ” ，內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更正、充實(shí)。 第十三條保證日常所需憑條種類齊全、分類排列、方便使用。第十四條營業(yè)廳內(nèi)通訊及照明設(shè)施完好、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，電子監(jiān)控設(shè)施運(yùn)行正常。 發(fā)現(xiàn)以上內(nèi)容缺損、未達(dá)標(biāo)者，每項(xiàng)扣 13 分，下不保底（下同）。 四、服務(wù)設(shè)施規(guī)范（ 15 分） 第十五條凡營業(yè)窗口（含營業(yè)廳、主任室、信貸室）必須做 第 19 頁 共 21 頁 到 “ 四凈三無 ” ，即地面凈、墻壁凈、門窗凈、桌椅凈；無灰塵蛛絲、無紙屑垃圾、無堆放雜物。 第十六條營業(yè)廳外衛(wèi)生區(qū)每天堅(jiān)持打掃一次，做到整潔、衛(wèi)生、美觀， 單位院落內(nèi)和門前無雜草、垃圾等廢棄物。營業(yè)廳內(nèi)無與辦公無關(guān)的物品。 第十七條營業(yè)廳柜臺(tái)外應(yīng)配備便于客戶書寫憑條的坐椅和筆墨、眼鏡、飲水等設(shè)施。 第十八條自助銀行機(jī)、 atm 機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、加鈔及時(shí)，無雜物、灰塵。 第十九條營業(yè)廳內(nèi)明示主要存貸款利率及主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)有安全提示。 3 手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然、符合規(guī)范。當(dāng)客戶咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)辦理程序，若本社未開辦的業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶說明情況。 第二十五條交給客戶錢、折、單時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔；對(duì)取款客戶，要 提示當(dāng)面清點(diǎn)或使用驗(yàn)鈔器檢驗(yàn)真?zhèn)?；?duì)臨下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)不急不躁，熱情受理。 第二十六條對(duì)同事、客戶用語平和，語氣規(guī)范，不講粗話、臟話，不得與客戶爭(zhēng)吵、謾罵，若確因顧客過于激動(dòng)或有不文明舉動(dòng)，應(yīng)靈活機(jī)巧勸說客戶或及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)妥善處理。 對(duì)未達(dá)上述要求的，每項(xiàng)扣 3 分，發(fā)現(xiàn)一人（次）語氣生硬、 第 20 頁 共 21 頁 使用服務(wù)禁語扣 5 分。因服務(wù)態(tài)度差被客戶以電話或書面形式投訴的，經(jīng)核實(shí)后扣 10 分，造成客戶轉(zhuǎn)戶的扣 20 分。 六、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（ 20 分） 第二十七條臨柜人員應(yīng)按章操作，熟悉業(yè)務(wù)，盡 量減少差錯(cuò)，并按規(guī)定時(shí)限辦理每筆業(yè)務(wù)，做到 “ 及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷 ” 。 第二十八條臨柜人員必須熟練掌握本社開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及具體程序；必須取得反假幣上崗資格證書，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造涂改的憑證。 第二十九條臨柜人員應(yīng)加強(qiáng)崗位練兵，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)程；熟練操作本崗位各種電子設(shè)備，同時(shí)必須掌握會(huì)計(jì)、出納制度和與業(yè)務(wù)相關(guān)的電子計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)等。 第三十條顧客提交憑證要素不齊全或有誤時(shí)，經(jīng)辦人員應(yīng)主動(dòng)使用文明用語要求客戶更改。 5 八、勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范（ 15 分 ） 第三十九條認(rèn)真執(zhí)行國家金融政策、法規(guī)，不泄露國家機(jī)密、商業(yè)秘密，客戶的帳號(hào)、戶名、密碼和存款數(shù)額應(yīng)嚴(yán)格按儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作規(guī)程和有關(guān)制度辦理。 第四十條各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布的營業(yè)時(shí)間，不準(zhǔn)隨意更改，不準(zhǔn)擅自停止?fàn)I業(yè)或提前停業(yè)關(guān)門，員工要按時(shí)上班，不遲到，不早退，有事須事前辦理請(qǐng)假手續(xù)，不得擅自代班代崗。 第 21 頁 共 21 頁 第四十一條營業(yè)期間在營業(yè)廳里不準(zhǔn)吸煙；不得趴在桌上或斜躺在柜臺(tái)邊，不準(zhǔn)坐在辦公桌上；不準(zhǔn)擅自離崗、串崗聊天；除查詢規(guī)章制度匯編及有關(guān)文件外，不準(zhǔn)閱讀與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍、報(bào)刊等；不準(zhǔn)在柜臺(tái) 內(nèi)吃零食或打瞌睡；不得聽收音機(jī)、 “ 隨身聽 ” ，不得看電視；不準(zhǔn)占用電話聊天；不準(zhǔn)用酒后上班，更不準(zhǔn)在營業(yè)場(chǎng)所喝酒、猜拳、用餐、打牌；嚴(yán)禁外部人員進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)。 第四十二條不準(zhǔn)違規(guī)經(jīng)營，不得以工作之便為單位或個(gè)人謀取私利，侵占客戶利益或亂收手續(xù)費(fèi)。 第四十三條嚴(yán)禁隱瞞包庇工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部有違規(guī)、違紀(jì)行為必須及時(shí)報(bào)告，確保資金安全運(yùn)行。 違反上述規(guī)定，每人（次）扣 5 分，其中酒后上崗扣 10 分。 九、附則 第四十四條依據(jù)本考核細(xì)則，參照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于全國（ 省級(jí)）文明規(guī)范服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn)，依次推薦全國級(jí)、省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。 78