【正文】 7. 服從管理，按時作息。 ，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。 第九條 培訓(xùn)學(xué)員所需態(tài)度 用 “ 心 ” 學(xué)習(xí)，態(tài)度積極。 心若改變，你的態(tài)度跟著改變 。 態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變 。 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變 。 性格改變，你的人生跟著改變。 第九條 培訓(xùn)評價 每次集中授課培訓(xùn)和頂崗實習(xí)培訓(xùn)后，由人力資源部組織學(xué)員對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價。 (如表 2)頂崗操作培訓(xùn)由人力資源部組織用人單位和學(xué)員對師傅進(jìn)行評價，學(xué)員評價占評價總分 30%。師傅培訓(xùn)津貼按公司相關(guān)制度執(zhí)行。 培訓(xùn)結(jié)束，由人力資源部對學(xué)員成績和評價結(jié)果 進(jìn)行統(tǒng)計，并出具書面培訓(xùn)評價結(jié)果報告呈人力資源部主管領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)，以做為培訓(xùn)學(xué)員轉(zhuǎn)正定級和培訓(xùn)講師津貼發(fā)放依據(jù)。 第十條 培訓(xùn)講師在培訓(xùn)過程中需注意事項 確認(rèn)新員工是否清楚地掌握了其工作性質(zhì)、責(zé)任，真正掌握了業(yè)務(wù)知識。 對新員工的責(zé)任心、效率、效能意識重點加強培訓(xùn)。 訓(xùn)練新員工的禮儀修養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌待人的良好習(xí)慣。 讓新員工意識到校園生活與企業(yè)生活的差別，意識到自己的責(zé)任。 培養(yǎng)新員工尊重知識、尊重時間、嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度。 注意培養(yǎng)新員工的團(tuán)隊合作和集體利益優(yōu)先的意識。 第十一條 本方案的制訂與修改由人力資源部負(fù)責(zé)，其修改權(quán)、最終解釋權(quán)歸人力資源部所有。 企業(yè)員工培訓(xùn)的實施方案篇 11 培訓(xùn)對象 : 前堂員工 培訓(xùn)目的 : 提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,提高本店 的經(jīng)營效益 培訓(xùn)要點 : 員工服務(wù)知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)理念 培訓(xùn)計劃 : 具體的培訓(xùn)課程安排 (一 ) 培訓(xùn)要點： 餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。 一、員工服務(wù)知識 餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了 更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ： (1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟 練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有 余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。 (2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練 地 得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。 (3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。 (1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。 (2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 ① 本崗位的職能、重要性及其 在本店中所處的位置。 ② 本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 ③ 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。 二、員工從業(yè)能力 語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 (2)語法 語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 (4)身體語言 身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。 (5)表達(dá)時機和表達(dá)對象 員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。 人際交往所產(chǎn) 生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的 印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 (1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作 “ 熟悉的陌生人 ” 每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。 (2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留 下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。 (3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。 三、員工的從業(yè)理念 客人至上的理念 客人與員工的關(guān)系 客人與傣妹、員工之間的關(guān) 系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 (1)選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的 .選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。 (2)客人與主人關(guān)系 相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的 ,我們這個店不可能被視為主人 。經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者 和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。 (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要 的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般 無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。 (4)朋友關(guān)系 客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變， “ 上帝 ” 的需求也在不斷變化， “ 上帝 ” 對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對 “ 上帝 ” 進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引 “ 上帝 ” ，得到讓 “ 上帝 ”滿意的機會。 (2)客人永遠(yuǎn)是對的 在我們的服務(wù)中強調(diào) “ 客人永遠(yuǎn)是對的 ” ，強調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務(wù)發(fā)生了 誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時則。 企業(yè)員工培訓(xùn)的實施方案篇 12 一、培訓(xùn)安排 1 安排場地 2 聯(lián)系培訓(xùn)師 3 通知培訓(xùn)對象 4 向員工介紹培訓(xùn)課程 5 培訓(xùn)注意事項 二、具體實施 1 安排場地：室內(nèi)、室外、現(xiàn)場演練 2 培訓(xùn)介紹：介紹培訓(xùn)師的主題和課程講解以及培訓(xùn)的主要內(nèi)容，介紹培訓(xùn)師、提前十天通知員工，在培訓(xùn)兩天前再次通知便于確定培訓(xùn)人數(shù) 三、培訓(xùn)注意事項： 課前 (1)安排好培訓(xùn)師的休息室，了解培訓(xùn)師的需求，以確保培訓(xùn)師在其對員工培訓(xùn)過程中保持最佳狀態(tài) (2)員工不準(zhǔn)遲到或早退，如有此情況者，三次或三次以上則取消培訓(xùn)成績 (3)提前安排教室，檢查教室的設(shè)施有無故障 (4)戶外培訓(xùn)要提前確定好具體培訓(xùn)地點 (5)現(xiàn)場演練要提前準(zhǔn)備好演練所需要的貨品及地點 上課期間 (1)不準(zhǔn)出現(xiàn)接電話、抽煙、聊天等擾亂秩序的行為 (2)培訓(xùn)主管級管理層應(yīng)盡量來聽課，以保持上課秩序 (3)培訓(xùn)師應(yīng)與員工搞好互動，以提高員工的接受程度 (4)戶外培訓(xùn)由于培訓(xùn)人員較多，戶外演練應(yīng)當(dāng)分批進(jìn)行，做好安全工作，保證工作人員的人身安全，確定應(yīng)到人數(shù)和實到人數(shù)，以免發(fā)生意外 (5)現(xiàn)場演練 應(yīng)按秩序進(jìn)行，不要損壞貨品 課后 (1)培訓(xùn)主管應(yīng)與培訓(xùn)師及時溝通，了解上課情況，并及時打掃培訓(xùn)室的衛(wèi)生，應(yīng)關(guān)閉所有的設(shè)備、電源及門窗 (2)戶外演練結(jié)束后把培訓(xùn)師和員工送回公司，打掃好衛(wèi)生，以免擾亂公共場所的秩序并檢查有無破壞設(shè)備情況 (3)現(xiàn)場演練時學(xué)習(xí)人員應(yīng)聽從管理人員的安排，不準(zhǔn)私自帶走演練時用的貨品 (4)未經(jīng)許可不得擅自動用演練時的設(shè)備，貴重材料等應(yīng)由專人保管，定點存放