【正文】 練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有 余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。 (2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人 所需要的服務能夠及時、熟練 地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。 (3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。 (1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業(yè)文化。 (2)員工崗位職責的培訓內容 ① 本崗位的職能、重要性及其 在本店中所處的位置。 ② 本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。 ③ 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。 二、員工從業(yè)能力 語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 (2)語法 語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。 (3)邏 輯 邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 (4)身體語言 身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。 (5)表達時機和表達對象 員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得體的語言進行表達。 人際交往所產生的魅力 是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的 印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。 (1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作 “ 熟悉的陌生人 ” 每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。 (2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象 。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。 (3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。 觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。 三、員工的從業(yè)理念 客人至上的理念 客人與員工的關系 客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。 (1)選擇與被選擇關系 現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的 .選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。 (2)客人與主人關系 相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的 ,我們這個店不可能被視為主人 。經營者、管理者雖然是傣妹 的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。 (3)服務與被服務關系 客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產品?？腿速徺I我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要 的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種 服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。 (4)朋友關系 客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變， “ 上帝 ” 的需求也在不斷變化， “ 上帝 ” 對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對 “ 上帝 ” 進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引 “ 上帝 ” ，得到讓 “ 上帝 ”滿意的機會。 (2)客人永遠是對的 在我們的服務中強調 “ 客人永遠是對的 ” ，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發(fā)生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人 確實是對員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則。 企業(yè)員工培訓實施方案范文篇 8 第一條 目的 新員工是公司新鮮的血液，為規(guī)范公司新員工入職培訓管理，使新員工能夠盡快熟悉和適應公司文化、制度和行為規(guī)范，了解企業(yè)情況及崗位情況，并快速地勝任新的工作，以滿足公司發(fā)展需要，打造一支高素質、高效率、高執(zhí)行力團隊，使公司在激烈的市場競爭中有較強的生命力、競爭能力，特制定本方案。 第二條 培訓對象 公司新入職員工。 第三條 培訓目標 使新員工在入職前對公司歷史、發(fā)展情況、相關政策、企業(yè)文化等有一個全方位的了解，認識并認同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范，從而樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念，行為模式。 使新員工明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。 讓新員工了解公司相關規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，職業(yè)素質，為勝任崗位工作打下堅實的基礎。 加強新老員工之間、新員工與新員工之間的溝通，減少新員工初進公司時的緊張情緒，讓新員工體會到歸屬感 ，滿足新員工進入新群體的心理需要。 提高新員工解決問題的能力，并向他們提供尋求幫助的方法。 第四條 培訓時間 第一階體段，由公司進行集中培訓，起始時間為新員工入職后的第一個月，軍事訓練 35 天，規(guī)章制度與基礎理論培訓 23 天 。第二階段的培訓，起始時間為新員工入職當天，為期 1 個月 。第三階段的培訓，起始時間為新員工入職當天，為期 3~6 個月。在第一、二階段早晚要堅持軍事化訓練。 第五條 培訓內容 企業(yè)的發(fā)展歷史及現(xiàn)狀。 軍事訓練，培養(yǎng)服從意識、團隊合作與吃苦耐勞精神。 企業(yè)當前的業(yè)務、具體工作流程 。 企業(yè)的組織機構及部門職責。 企業(yè)的經營理念、企業(yè)文化、規(guī)章制度。 工作崗位介紹、業(yè)務知識及技能和技巧培訓。 培訓內容具體實施分三個階段進行，第一階段由公司集中組織培訓，第二階段由車間組織培訓，第三階段，試用期采用師徒制一帶一頂崗培訓。 第六條 培訓實施 新員工入職培訓具體由人力資源部組織實施，其它部門配合。 培訓講師 軍訓請武警部隊教員培訓，理論與實操講授由公司管理與技術人員及一線優(yōu)秀操作人員擔任。 每班設定一名兼職班主任，一名兼職軍事教員，早晚進行軍事訓練。 培訓內容 表 1 培訓內容一覽表 培訓考核 培訓后由人事組織用人單位對培訓對象進行綜合考核與評價。理論考試結果占綜合評價結果的 20%，試用期員工評價占綜合評價的 80%。 集中培訓后進行理論知識閉卷考試，具體由人事部門組織實施。 工作態(tài)度與職業(yè)品德評價，具體由人事部門和用人單位進行評價，以用人單位評價為主。 (見試用期員工評價表 ) 實際操作考核：由人事部門組織相關專業(yè)技術人員與用人單位領導組成評委組進行評價。 (見試用期員工評價表 ) 綜合評價結果為同工種同批次培訓倒數第一名或倒數第 12 名的培訓對象將被淘汰。 綜合評價結果為 同工種同批次培訓順數第一名或倒數第 12 名的培訓對象將提前轉正定級。 第七條 培訓管理 由公司人力資源部負責統(tǒng)一規(guī)劃與管理。集中培訓由人力資源部負責考勤，頂崗培訓由用人單位考勤，班主任、早、晚班軍事教官的工作量及績效由人力資源部考核，根據考核結果計算津貼，津貼基準按 20 元/天計算。 第八條 培訓紀律 、早退，無故遲到、早退累計時間在 30～ 60 分鐘者，以曠工半天論處 。超過 1 小時，以曠工 1 天處理 。情節(jié)嚴重者，記過 1 次。培訓期間不得隨意請假，如有特殊原因，須經所在部門主管領導審批，并將相關證明 交至人力資源部，否則，以曠工論處。曠工 2 天及以上視為自動離職。人力資源部每天必須做好檢查記錄。 2. 進入培訓場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。 3. 見到上司要主動打招呼，對上司要服從，不可當面頂撞。 4. 培訓時要保持安靜，手機要調成靜音狀態(tài)，不可竊竊私語，注意力要集中。 5. 培訓中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架 。不能拉邦結派，一切不利于團結的事，一律禁止。 6. 培訓期間必須愛護公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。 7. 服從管理，按時作息。 認真聽課，作好筆記，不得做與培訓無關的事。 第九條 培訓學員所需態(tài)度 用 “ 心 ” 學習，態(tài)度積極。 心若改變，你的態(tài)度跟著改變 。 態(tài)度改變，你的習慣跟著改變 。 習慣改變，你的性格跟著改變 。 性格改變，你的人生跟著改變。 第九條 培訓評價 每次集中授課培訓和頂崗實習培訓后，由人力資源部組織學員對培訓效果進行評價。 (如表 2)頂崗操作培訓由人力資源部組織用人單位和學員對師傅進行評價，學員評價占評價總分 30%。師傅培訓津貼按公司相關制度執(zhí)行。 培訓結束，由人力資源部對學員成績和評價結果進行統(tǒng)計，并出具書面培訓評價結果報告呈人力資源部主管領導和公司領導，以做為培訓學員轉正定級和培訓講師津貼發(fā)放依據。 第十條 培訓講師在培訓過程中需注意事項 確認新員工是否清楚地掌握了其工作性質、責任，真正掌握了業(yè)務知識。 對新員工的責任心、效率、效能意識重點加強培訓。 訓練新員工的禮儀修養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌待人的良好習慣。 讓新員工意識到校園生活與企業(yè)生活的差別，意識到自己的責任。 培養(yǎng)新員工尊重知識、尊重時間、嚴肅認真的工作態(tài)度。 注意培養(yǎng)新員工的團隊合作和集體利益優(yōu)先的意識。 第十一條 本方案的制訂與修改由人力資源部負責，其修改權、最終解釋權歸人力資源部所有。