做好銷售工作心得體會-資料下載頁
2025-08-24 16:05本頁面
【正文】 程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理，通過 “ 一對一 ” 營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有 率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和 IT 能力綜合，是商業(yè)策略。 從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于 (CRM)市場營銷理論 。從解決方案的角度考察，客戶關系管理 (CRM)，是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應用。 (在 CRM 中客戶是企業(yè)的一項重要資產 ) 在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財務制度中，只有廠房、設備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產。隨著科技的發(fā)展，開始把技術、人才視為企業(yè)的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開放式的。無論是傳統(tǒng)的固定資產和流動資產論，還是新出現(xiàn)的人才和技術資產論，都是企業(yè)能夠得以實現(xiàn)價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現(xiàn)其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。在以產品為中心的向以客戶為中心的商業(yè)模式轉變的情況下， 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要 的資產，不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關懷，以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。我們看到，世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念，例如： “ 想客戶所想 ” ， “ 客戶就是上帝 ” ， “ 客戶的利益至高無上客戶永遠是對的等等。 (客戶關懷是 CRM 的中心 ) 在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業(yè)的產品。那些在售后服務方面 做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。 客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務 (包括向客戶提供產品信息和服務建議等 )，產品質量 (應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠 )，服務質量 (指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗 )，售后服務 (包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理 )。 在所有營銷變量中，客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變量是：產品和服務 (這是客 戶關懷的核心 )、溝通方式、銷售激勵和公共關系。 CRM 軟件的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變量納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便于企業(yè)及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業(yè)產生更高的忠誠度?？蛻絷P懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度。國際上一些非常有權威的研究機構，經過深入的調查研究以后分別得出了這樣一些結論， “ 把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果是企業(yè)的利潤增加一倍，一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍， 2/3 的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠， 93%的企業(yè) CEO 認為客戶關系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素。 如同企業(yè)的產品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶，如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。 華宇的業(yè)主成千上萬，華宇對如此多的客戶又了解多少呢 ?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。應該采取何種來細分客戶，對細分客戶應采取何種形式的市場活動，采取何種程度的關懷方式，才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度，這是企業(yè)傳 統(tǒng)客戶關系管理面臨的挑戰(zhàn)。成功應用 CRM 系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。 猜你感興趣：
外語相關推薦
鄂ICP備17016276號-1