4旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范[5篇材料]-資料下載頁(yè)
2025-08-18 16:10本頁(yè)面
【正文】 第 15 頁(yè) 共 18 頁(yè) 6 提供助老、助幼、助 殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。 7 景區(qū)應(yīng)提供走失、迷路等快速反應(yīng)的救援服務(wù)。 8 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無(wú)障礙設(shè)施。 投訴處理服務(wù) 1 機(jī)制健全 （ 1）設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專(zhuān)門(mén)人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站 /網(wǎng)頁(yè)上、宣傳資料上、門(mén)票上公布投訴電話(huà)。 （ 2）運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。 2 投訴處理程序 （ 1）景區(qū)接到直接投訴后， 應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應(yīng)格式填寫(xiě)景區(qū)《旅游投訴登記表》。 （ 2）迅速調(diào)查核實(shí)情況，在 5 個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面或口頭形式告知游客投訴處理意見(jiàn)。 （ 3）雙方可通過(guò)協(xié)商解決糾紛，并在書(shū)面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 （ 4）雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門(mén)處理；避免和游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 （ 5）涉及法律問(wèn)題的，應(yīng)依照法定程序處理。 第 16 頁(yè) 共 18 頁(yè) （ 6）景區(qū)接到相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起 5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、 證據(jù)和處理意見(jiàn)。 （ 7）景區(qū)接到旅游投訴管理部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起 5 個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見(jiàn)，并上報(bào)投訴管理部門(mén)。 服務(wù)人員要求 1 服務(wù)人員基本要求 （ 1）尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。 （ 2）掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。 （ 3）遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 （ 4）上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。 （ 5）制作和銷(xiāo)售 食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。 2 服務(wù)人員儀表舉止 （ 1）服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，保持衣著整潔。 （ 2）在崗服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。 （ 3）嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。 第 17 頁(yè) 共 18 頁(yè) （ 4）注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。 3 服務(wù)語(yǔ)言 （ 1）服務(wù)語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語(yǔ)；文明用語(yǔ)。 （ 2）游客中心等窗 口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡(jiǎn)單手語(yǔ)和至少一門(mén)外語(yǔ)的日常用語(yǔ)。 （ 3） 4a 級(jí)以上景區(qū)窗口崗位的服務(wù)人員至少掌握一門(mén)外語(yǔ)（英語(yǔ)）作為日常用語(yǔ)，可根據(jù)實(shí)際需要增設(shè)小語(yǔ)種服務(wù)人員，如小語(yǔ)種導(dǎo)游等。 （ 4）對(duì)志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。 實(shí)施與監(jiān)督 1 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施 （ 1）景區(qū)管理部門(mén)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。 （ 2）景區(qū)管理部門(mén)應(yīng)采用問(wèn)卷、設(shè)立意見(jiàn)簿（本、卡、箱）、暗訪(fǎng)等多種方式定期收集游客的意見(jiàn)。 （ 3）景區(qū)管理部門(mén)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單 位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和游客的評(píng)議意見(jiàn)及投訴情況，對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)定。根據(jù)考核評(píng)定的結(jié)果，按照考核評(píng)定管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。（ 4）景區(qū)管理部門(mén)要對(duì)考核評(píng)定結(jié)果進(jìn)行 第 18 頁(yè) 共 18 頁(yè) 分析評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見(jiàn)，及時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施改進(jìn)。 2 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督 （ 1）景區(qū)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)，并采用多種方式收集分析游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并有詳細(xì)記錄。 （ 2）所有服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)主動(dòng)接受游客監(jiān)督，并作詳細(xì)記錄。 （ 3）景區(qū)應(yīng)積極配合行政管理部門(mén)和行業(yè)管理部門(mén)的監(jiān)督、檢查。 對(duì)在監(jiān)督、檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改。特別是對(duì)未履行旅游安全規(guī)定或服務(wù)設(shè)施、設(shè)備不符合保障游客安全的問(wèn)題，應(yīng)限期整改，以確保游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)違反國(guó)家法律法規(guī)的，景區(qū)上級(jí)管理部門(mén)要提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)依法處理。
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