【正文】 下班前對所轄場地進行安全檢查確保安全。 第十二節(jié) 第 20 頁 共 24 頁 怎樣建立優(yōu)秀團隊 每個 班組或單位要進行日常工作，學習和生活都必有成文的規(guī)章制度，使各項活動有規(guī)矩和方圓，使全體工作人員有一個相對穩(wěn)事實上的權(quán)威性約束，以保證各項任務的順利完成。 出入通道制度。按規(guī)定路線出入，不得在賓客活動區(qū)域隨意來往，不乘坐客梯。 更衣柜制度。每人配一個更衣柜，個人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。 制服制度。上班必須著統(tǒng)一制作的服裝，佩帶號牌，崗位服裝不準穿出店外。 考勤制度。按統(tǒng)一規(guī)定的項目和辦法進行。 用餐制度。一律在食堂按規(guī)定的時間 用餐，不得在工作場地用餐。 會客制度。當班時間不會客，必須會客須經(jīng)批準，一律在傳達室會客，不準將親友帶至工作場地或宿舍。 住宿制度。住集體宿舍，應統(tǒng)一安排。由班組加強管理，不得在店內(nèi)隨意住宿。 列隊點名講評制度。班組每日上班后列隊點名檢查布置任務，下班前列隊講評。 值班制度。根據(jù)工作需要按班次值班，不得擅離職守，要堅守崗位。 第 21 頁 共 24 頁 交接班制度。本班應將本班次值班時發(fā)生的問題和處理的事項詳細記錄，應由下班辦 的事項要詳細填在交接班簿上 ，防止漏項誤事；財物應清點清楚，無誤后，雙方簽字。 1請假制度。因私事需要請假，應按規(guī)定權(quán)限逐級請假。經(jīng)批準后，方可離去，回來要 銷假。 1清潔衛(wèi)生制度。按清潔衛(wèi)生的標準進行清理打掃，定期定時進行消毒，保持清潔衛(wèi)生。 1安全保密制度。人人是安全保密員，防火防盜、防自然事故、定期演練消防知識和撲 救措施。 1物資管理制度，所有經(jīng)營設備物資都要建立臺賬，保持物資設備的完好。消耗性物品 的領取，消耗要有詳細記錄考核。 1報修制度。設備物資有損壞按規(guī)定填定報修單及時送達維修部門，安排維修。 1服務質(zhì)量檢查制度。班組應每日進行檢查，并詳細登記上報，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 1請示報告制度。班組遇到問題和事項處理無把握時，必須向上級請示報告，不得自作 第 22 頁 共 24 頁 主張，工作任務完成的情況要向上級報告。 1會議制度。要定期或不定期如開會議，傳達上級指示，布置要做的工作。 1培訓學習制度。日常要依任務情況安排培訓學習以提高素質(zhì)。 考核制度。定期對員工進行考核鑒定， 全面考核一般每年進行一次。專項考核可按需 要不定期進行，考核鑒定的情況要告訴每位被考核者，以利發(fā)揚成績糾正不足。 2技術(shù)操作制度。按本班組管理使用設備、器械制定相應的管理操作制度，防止損壞。 第十四節(jié) 怎樣理解服務與被服務的關系。 服務是公司中的最重要的因素，體現(xiàn)人與人之間的一定的社會關系，在社會主義社會里，人與人之間要建立和發(fā)展平等、團結(jié)、友愛、互助的社會主義新型關系，在我們國家里，人人都是服務對象，人人都為他人服務。 服務人員與賓客的關系是 通過 “ 服務 ” 和 “ 服務態(tài)度 ” 把二者聯(lián)系起來的。在這一關系中，服務人員處于主動地位，客人是被動的。服務人員既要向客人提供實質(zhì)性的服務，又要使客人在接受服務的過程中，在精神上對良好的服務態(tài)度感到滿意。 第 23 頁 共 24 頁 服務人員要運用自己的服務技巧能力的服務態(tài)度讓客人了解你、理解你，進而諒解你，能使客人有親切感、信任感、安全感。服務人員在服務過程中要把握處理好如下幾種關系： 友善而非親密。服務人員與客人應有多方面的友誼，而且要合作，但是不能有任何的親密。與客人的關系要有一定的分寸，可以與客人友好相視，談論服 務方面的公事。不可把友誼親密友情流露混在一起。不可與客人談自己的私事和店方的糾紛等，服務人員一旦逾越自己工作的禮節(jié)，就不可能交上朋友而只能交上敵對者，這是紀律所不允許的。 服務而非雇傭?？腿诵蕾p服務人員飽滿的精神面貌，嫻熟的專技能，喜歡服務人員端莊的儀表，方大的舉止，輕柔的語言，妥貼的服飾，而不喜歡過于忍氣吞聲、獻殷勤和過分繁瑣的關注。服務人員是向客人提供服務的執(zhí)行者，而不是客人雇傭的仆人，要按規(guī)定的服務項目和標準，適時的提供優(yōu)質(zhì)的服務，而不提供雇傭、歧視、粗野和越軌形式的服務。 禮貌而非卑躬。禮貌是人際交往時互相表示尊重或友好，在服務中，客人要求得到尊重，而不是看到服務人員代低三下四，卑躬屈膝。服務人員禮貌服務，顯示出自己的人格是心靈美的外化，也是禮儀之邦古老傳統(tǒng)文化的美德。 助人而非索取。服務人員要主動熱情地幫助客人，替他們排憂解難，尤其要為老弱病殘客人提供特殊服務，這是服務員 第 24 頁 共 24 頁 的天職。但是，不可因提供服務而索取小費，不可為小利而影響公司的信譽和國家的聲譽。 重要關照并非諂媚拍馬。重要客人給予特殊的關照，這是服務人員為公司辦的事情，是必要的。但是，在服 務時不要過分，不要顯出虛假，因為這樣會使客人難為情，甚至不知所措。要按標準原則辦事，注意靈活性和以禮相待，才能真正給予關照。從總 體上講， “ 賓客至上 ” ， “ 客人總是對的 ” ， “ 客人是皇帝 ” ，“ 客人是旅游業(yè)的衣食父母，沒有客人也就沒有旅游業(yè)的發(fā)展。 ”要采取客人樂于接受的服務形式，盡力滿足客人需求，提供最佳服務，使客人了解，理解、諒解、親善我們，提高全方面的效益。