【正文】 把關心業(yè)主服務當成職業(yè)習慣 ” 這句話列在培訓制上。并在培訓制度中就培訓師資、培訓費用、培訓要求、外派培訓、培訓獎懲等做了詳盡闡述。 綜合部每月都就思想教育、質(zhì)量治理、技術應用等方面主題做出每月的培訓計劃。比如：在物業(yè)治理理論培訓中，關于物業(yè)治理定位 ，我們強調(diào) “ 使物業(yè)保值、增值是我們的首要任務。我們即要為開發(fā)商負責，又要為業(yè)主負責，開發(fā)商蓋一棟樓經(jīng)過了無數(shù)曲折，是積聚了公司許多人的聰明和心血的結晶，業(yè)主買一套房子，那是全家的希望，我們不為他們考慮，良心何在？ 再拿處理投訴培訓來說，培訓中我們告誡員工要認真對待投訴，強調(diào) “ 你的言語舉止代表的是公司的整體形象 ” ，調(diào)查顯示： “ 每 __個遭碰到同樣待遇的人，只有一個人會投訴，也就是說，每個投訴人的背后，還有 __個和他一樣憤怒的人。而假如投訴沒有得到及時解決，他會告訴其他 x— __個人，并從此不再信任你，你只有一次機 會，假如這次做不好，以后再做好，他也不會領情 ” 。同時灌輸解決投訴的四條黃金法則：傾聽、道歉、解釋一下將要采取的措施并定下時間表，最后要有后續(xù)，讓業(yè)主覺得有頭有尾。物業(yè)治理是集房屋治理、設備治理、綠化治理、安全消防治理、環(huán)境治理及公共服務、專項服務、非凡服務于一身的治理。它要求從事物業(yè)治理的人才，不僅要有較高的文化素質(zhì)、思想素質(zhì)和敬業(yè)精神，而且要有精業(yè)務、通技術、善治理、懂經(jīng)營的治理人才、技術人才和經(jīng)營人才，只有企業(yè)擁有良好的人才優(yōu)勢以及充分的人才資源，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，才能有效的支持品牌的 塑造。 三、健全的治理制度是品牌的保證 在嚴格遵照政府有關物業(yè)治理的法令、企業(yè)要建立一套完整的、有效的、科學的崗位責任體系，規(guī)范的服務標準，嚴密的考核辦法，使公司天天、每個人、每件事都更加條理化、制度化、規(guī)范化、程序化和標準化，以確保優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量與高效的治理運作。比如：在鑫逸物業(yè)為保障治理中即無空白又無重疊，使每個人、每件事都能規(guī)范到位、跟蹤到位，我要求 x 個部門的 __個崗位每個工作區(qū)域、每件物品都要有兩標簽，一個寫上責任人，一個寫上檢查人，大到機械設備，小到一個花盆、一塊玻璃，出現(xiàn)問題我不找責任人，我要追 究檢查人。 四、全方位的創(chuàng)新是品牌的 39。本質(zhì) 因為創(chuàng)新是品牌持續(xù)的根本和關健。 第一，治理創(chuàng)新。實行 “ 直線指揮制 ”“ 培訓制 ”“ 三工并存、動態(tài)轉換 ” （三工：優(yōu)秀員工、合格員工、試用員工）、 “ 員工提案制度 ” 、 “ 成功激勵講座 ”“ 團隊精神 ” 等各種創(chuàng)新的治理方法，來優(yōu)化治理制度與組織運營模式。 __年在鑫龍物業(yè)時提出酒店式的治理，就是通過營造酒店式的環(huán)境，利用酒店環(huán)境這種無聲的語言來約束每一個人的言行舉止，提倡 “ 細微之處見精神 ” 。傳統(tǒng)的計劃體制下治理是為了治理而治理。比如，吐痰，治理人員看著你吐，然后揪著你罰款。假如吐 痰時，治理人員掏出一張紙說，先生，你吐在這上面吧。你可能以后一輩子都不會把痰吐在地上，這就是酒店化治理，也是人性化治理。今后一段時間還要朝著快速，潤物細無聲的無人化治理最高境界發(fā)展，比如，目前保安在查驗業(yè)主身份證件時常引起業(yè)主不滿，業(yè)主感覺保安員記不住他沒得到尊重，今后看到一個人進來，不理他，只遠遠地監(jiān)控他，這不僅需要員工素質(zhì)的培養(yǎng)，而且需要現(xiàn)代化技術、設備的配合。 其次還有個性化服務是針對每一個確有需要的顧客來量身定做不同的服務。 第二，技術創(chuàng)新。普及治理項目的計算機網(wǎng)絡運用技術，提高工作效率和服務質(zhì)量， 綜合部不定期開展計算機應用知識講座，增強治理人員素質(zhì)，同時進一步研究開發(fā)物業(yè)治理軟件，以適應高效治理與質(zhì)量治理的要求，提升物業(yè)服務的科技含量。 第三，服務創(chuàng)新。量化考核，目標明確。如：房屋完好率 __，設備完好率 __，客人投訴處理率 __，合同履行率 __。 建立 “ 業(yè)主服務滿足體系 ” x 個目標 —— 服務滿足； x 個理念 —— 關注業(yè)主、持續(xù)改進； x 個干凈 —— 辦公與生活環(huán)境干凈、機房干凈、設備干凈； x 個不漏 —— 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油； x 個良好 —— 設備運行與維護良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好、保安禮儀與安全治理良好、治理服務質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶與業(yè)主反映良好，物業(yè)治理工作，無論是保安站崗巡邏、保潔的擦窗拖地、還是工程的維修養(yǎng)護工作都是在一種反反復復、認認真真、兢兢業(yè)業(yè)、沒完沒了的過程中完成的，那么對員工愛崗精神和敬業(yè)思想的觀念培養(yǎng)和練習是一個長期的工作。就拿保潔員來說，假如她負責的四個單元六層高的住宅，作為一個合格的保潔員，應該保證 x 小時之內(nèi)，任何時候檢查都應做到四無，即：無煙頭，無紙屑、無污漬、無灰塵，那么她平均走一個往返大約 __分鐘，平 均 x 分鐘上下一趟樓，扣除作業(yè)時間一小時走 x趟，一天走 __趟樓梯，一個月扣除四天休息也要走 __趟，一年呢？公司不相應建立一套科學的工作規(guī)范，不形成一種融洽的企業(yè)文化，不體現(xiàn)一個公平的獎懲機制，不樹立一些典范的榜樣人物是肯定不行的。我堅持提倡物業(yè)工作的 “ 細致之處見精神 ” ，物業(yè)無小事，都不簡單，什么是不簡單？就是把一些簡單的工作成千上萬次的做對，就是不簡單；什么是不輕易？就是把一些公認輕易的事情非常認真地做好，就是不輕易。 作為一個服務公司的治理人員，我們培訓也包括本身的參加一線勞動，體驗那些要被你治理人的工作。我們必須了解員工對工作的感受，他們?nèi)绾瓮ㄟ^自己的付出給他人帶來幸福，如何忍受他人的誤解和偏見造成的委屈。公司要求每個治理人員每月至少騰出一天到第一線去干一些所管轄范圍內(nèi)的下層工作。這一天被稱作 “ 我的服務日 ” 。當領導以服務他人引路，領導就成為員工學習的榜樣。 最后，我引用日本企業(yè)治理大師土光敏夫的名言來結束我的發(fā)言： “ 沒有沉不了的船，沒有垮不了的企業(yè)，一切取決于自己的努力，員工要三倍地努力，干部要十倍地努力。謝謝大家！