【正文】 到??！林小姐，我先去辦理交押金手續(xù)，回頭再來(lái)取鑰匙吧?！闭f(shuō)著吳先生就準(zhǔn)備去結(jié)賬處?！皡窍壬?qǐng)留步，您只要把押金交給我就行了，我可以為您辦理。”“哇，怎么這么方便，你真行，又能接訂房，又能辦理接待手續(xù)，居然還能辦理交押金業(yè)務(wù)，太神奇了，你真是多才多能啊！” 案例欣賞 7（續(xù)） ? 小林自豪地回答道：“其實(shí)我們總臺(tái)每位員工都具備這樣的技能。”小林一邊利索熟練地辦理手續(xù)，一邊熱情地與客人進(jìn)行交流，“吳先生，這是您的押金單，我現(xiàn)在送您和您的家人到房間吧?！毙×忠贿呎f(shuō)一邊走出了柜臺(tái)。沿途，小林又了解到客人尚未用餐，于是向客人推薦了飯店的中餐廳，同時(shí)又將客人要求逛夜市的地點(diǎn)一一為客人寫下，并留下電話請(qǐng)客人需要時(shí)再與自己聯(lián)系，?？腿嗽陲埖昴芏冗^(guò)一個(gè)愉快的節(jié)日。 ? 10月 2日清晨，小林又依舊在柜臺(tái)內(nèi)值班，笑迎客人，一見(jiàn)到吳先生拉著行李來(lái)到柜臺(tái)，小林馬上上前問(wèn)候，并詢問(wèn)客人入住的感受?！皡窍壬?！昨晚住得可習(xí)慣？睡得可好？”吳先生豎起大拇指，滿意地說(shuō)道：“周到，服務(wù)真到家！”正當(dāng)吳先生想找小林隔壁的同事要求退房時(shí)，小林已把結(jié)賬單送到了吳先生面前，吳先生顯得有點(diǎn)驚訝了：“難道你還會(huì)結(jié)賬？啊，你提供的可是周到的‘一條龍 ’服務(wù)啊！好，就憑你這技能、你這周到的服務(wù)態(tài)度、你的熱情與活力，貴飯店的方便快捷服務(wù)，我認(rèn)準(zhǔn)你們了 …… ” ? 在歡笑中，小林又送走了一位客人。 第三節(jié) 前廳部員工的從業(yè)意識(shí) 一、服務(wù)角色意識(shí) 二、顧客意識(shí) 三、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 四、全員銷售意識(shí) 五、管理與被管理的意識(shí) 服務(wù)角色意識(shí) ?作為前廳部員工，無(wú)論是前廳部經(jīng)理，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。 ?前廳部崗位眾多，講究分工協(xié)作，因此，前廳部員工不僅要樹(shù)立為客人服務(wù)的意識(shí)，而且還要樹(shù)立上級(jí)為下級(jí)、上游部門為下游部門服務(wù)的意識(shí)。 ?現(xiàn)實(shí)生活，一個(gè)人一生會(huì)扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件容易的事。作為管理者，應(yīng)處處強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)；而作為普通服務(wù)人員，應(yīng)處處嚴(yán)格要求自己，端正態(tài)度，改變“服務(wù)是低人一等”的思想，樹(shù)立牢固的服務(wù)意識(shí)。 案例欣賞 1 ? 這是在日本廣泛流傳的一個(gè)真實(shí)故事。 ? 許多年前，一位妙齡女郎來(lái)到東京帝國(guó)飯店做服務(wù)員。這是她步入社會(huì)的第一份工作，因此她暗下決心：“一定要好好干！”可是萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到：上司安排給她的工作竟然是清潔衛(wèi)生間！ ? 當(dāng)這位從未干過(guò)粗重活的細(xì)皮嫩肉、喜愛(ài)潔凈的少女用自己白皙細(xì)嫩的手拿著抹布伸向恭桶時(shí)，胃里立刻翻江倒海，惡心的幾乎要吐出來(lái)。而上司對(duì)她的工作質(zhì)量要求又特別高， —— 必須把恭桶擦洗得光潔如新！ ? 少女當(dāng)然明白“光潔如新”的含義是什么，她也不知道自己不適合清洗衛(wèi)生間的工作，更是難以達(dá)到“光潔如新”這一高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求。 ? 因此，她陷入困惑，苦惱中，是繼續(xù)干下去，還是另謀職業(yè)？她不甘心就這樣失敗，因?yàn)樗肫鹆俗约撼鮼?lái)時(shí)曾下過(guò)的決心：人生第一步一定要走好，不能馬虎。一天，正當(dāng)少女拿著抹布、掩著鼻子、猶豫不決的時(shí)候，飯店的一位前輩出現(xiàn)在她面前，他看了一眼少女，沒(méi)說(shuō)一句話，只是拿過(guò)她手中的抹布，一遍一遍，認(rèn)認(rèn)真真地擦洗著恭桶，直到擦洗得光潔如新，然后，他從恭桶中盛了一杯水一飲而盡，竟然毫不勉強(qiáng)。 ? 實(shí)際行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，這位前輩不用一言一語(yǔ)就告訴了少女一個(gè)極為樸素極為簡(jiǎn)單的道理：只有恭桶中的水達(dá)到可以喝的潔凈程度，才算是把恭桶擦洗得光潔如新了。這給了少女強(qiáng)烈的震撼，她痛下決心：就算自己一生都在做清洗衛(wèi)生間的工作，也要做得最出色！幾十年光陰一瞬而過(guò)，當(dāng)年的少女如今已是日本政府的主要官員—— 郵政大臣。她就是野田圣子。 案例欣賞 2 ?某天晚上 22： 00，接待員小余接到一個(gè)電話，對(duì)方自稱姓吳（正在來(lái)店途中），是深圳一家公司董事長(zhǎng)。這次來(lái)本市與市政府洽談?dòng)嘘P(guān)項(xiàng)目的合作。由于其秘書的疏忽，導(dǎo)致名片只有最后一張了，而第二天早上 8： 00就要參加一個(gè)重要會(huì)議。名片不夠用，所以想請(qǐng)酒店方面幫忙，接待員小余答應(yīng)盡力幫客人聯(lián)系。 ?于是接待員小余就和大堂副理聯(lián)系，但大堂副理多方聯(lián)系無(wú)果，23： 50客人到店，找到大堂副理請(qǐng)求幫助。大堂副理告訴其未能辦理的原因。這時(shí)，接待員小余下班了，工作服都沒(méi)換，主動(dòng)跟大堂副理請(qǐng)示，愿幫客人到市內(nèi)各個(gè)復(fù)印名片處看看，和商家聯(lián)系。由于時(shí)間太晚了，很多商家都不愿意接這筆生意，一直到凌晨 2點(diǎn)才找到一家，凌晨 4點(diǎn)接待員小余捧著用報(bào)紙包著還未干透的名片來(lái)到大堂副理處，將名片交給大堂，并請(qǐng)務(wù)必在明早上 8： 00前交給客人。 案例欣賞 3—— 當(dāng)客人來(lái)襲之際 ? 某日晚上 6點(diǎn)，某飯店的大堂內(nèi)燈火輝煌、賓客如云?？偡?wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)，兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō)：“我們要一間雙人客房?！毙●R說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f(shuō)：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望能給你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過(guò)核查，所余空房的的房金都是每間 218元的。他如實(shí)告訴了客人。此時(shí)，那位張先生突然大發(fā)脾氣，問(wèn)：“今天早上我曾打電話給你們飯店，詢問(wèn)房?jī)r(jià)，回答說(shuō)雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間 186元，為什么忽然調(diào)成 218元了呢？真是漫天要價(jià)！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒(méi)有防備，結(jié)果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下。但他馬上想到自己的身份，接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：“ 186元的房間已經(jīng)住滿， 218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴?！边@時(shí)，另一位香港客人李先生見(jiàn)他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬?jiàn)狀也就軟了下來(lái)。 ? 小馬立即招手要行李員把客人的行李送到房間。然而，當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓制著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對(duì)那位張先生的粗魯行為表示不滿之際，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。 ? 那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。 案例欣賞 4 ? 1月 9日，小冉上晚班，下班時(shí)是早上 6： 50左右，此時(shí)一位中年女士和她的先生來(lái)到總臺(tái)，詢問(wèn)賓館的房?jī)r(jià)情況。她說(shuō)：“我叫李源，原在湖南省物資管理局工作，現(xiàn)已調(diào)到廣州市工作。這次我和先生帶著小孩一道回長(zhǎng)沙過(guò)春節(jié)，估計(jì)要在長(zhǎng)沙待一個(gè)月時(shí)間。我本可以住姐姐家，但考慮到春節(jié)期間，來(lái)往的朋友和客人較多，恐有不便，所以還是選擇住賓館?！钡筚e館提供的客房一定要安全舒適、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。 ? 根據(jù)李女士談到的情況和提出的要求，小冉首先給 2號(hào)樓的服務(wù)員打電話，安排客人看 2號(hào)樓的標(biāo)準(zhǔn)間。李女士看過(guò)后，對(duì)房間不是很滿意，要求給予很大的折扣。小冉向客人解釋：“ 2號(hào)樓的房?jī)r(jià)本來(lái)就比較低，但考慮您是自費(fèi)且入住一個(gè)月左右的時(shí)間，可以給予一定的優(yōu)惠，但肯定達(dá)不到您要求的折扣。您如果對(duì) 2號(hào)樓標(biāo)間不是十分滿意的話，我可以帶你們到前棟去看看，房?jī)r(jià)可以商量?！鲍@得客人同意后，小冉隨機(jī)安排他們到前棟 717房間看房，然后立即向當(dāng)天值班的文總經(jīng)理匯報(bào)了客人的情況和要求。文總經(jīng)過(guò)考慮，給出了一個(gè)綜合底價(jià)，這就使小冉心中有數(shù)了。 ? 李女士看過(guò) 7樓的標(biāo)間后，對(duì)標(biāo)間的入住條件表示滿意，也接受了報(bào)出的優(yōu)惠價(jià)。但同時(shí)又提出了一個(gè)附加條件：她先入住一個(gè)星期，若各方面條件令她滿意，她就繼續(xù)住下去，但不管怎樣，她試住的這一個(gè)星期要享受已談成的價(jià)格。小冉說(shuō)：“您的這一要求讓我很難辦。但我希望并相信我們的服務(wù)能夠留住您。”隨后小冉又就此事請(qǐng)示客房部經(jīng)理，經(jīng)理同意了客人提出的最新要求。小冉迅速為客人辦理了入住手續(xù)，并通知有關(guān)樓層的服務(wù)員做好接待客人的準(zhǔn)備。李女士離開(kāi)總臺(tái)時(shí)，已大大超過(guò)小冉的下班時(shí)間了。 ? 一個(gè)星期后，上午班時(shí)，小冉給 717房間的李女士打電話，詢問(wèn)她是否住的滿意或有什么需要幫助的事情？李女士表示，她對(duì)房間和樓層的服務(wù)都比較滿意，并對(duì)小冉的詢問(wèn)表示感謝。 1月 24日是正月初一，小冉上早班，從總臺(tái)的電腦查詢中獲知，李女士及家人仍住在 717房間。上午 11點(diǎn)左右，小冉向該房間打電話，正好是李女士接的電話。在電話中，小冉向她拜年，祝她新春愉快，合家歡樂(lè)。李女士感到意外，剛開(kāi)始沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，隨后興奮地說(shuō)：“你作為一位總臺(tái)的服務(wù)員，能夠記住我這樣一位普通的入住客人并給我拜年，真是太驚喜了！我住在這里，就像回到家一樣?！? ? 2月 5日退房結(jié)賬時(shí)，李女士及家人共消費(fèi)了 4980圓整。她帶著滿意的笑容離開(kāi)了賓館。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , April 17, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 04:36:5504:36:5504:364/17/2023 4:36:55 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :36:5504:36Apr2317Apr23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 04:36:5504:36:5504:36Monday, April 17, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :36:5504:36:55April 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 4月 17日星期一 上午 4時(shí) 36分 55秒 04:36: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 4月 上午 4時(shí) 36分 :36April 17, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 4月 17日星期一 4時(shí) 36分 55秒 04:36:5517 April 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 4時(shí) 36分 55秒 上午 4時(shí) 36分 04:36: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , April 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 04:36:5504:36:5504:364/17/2023 4:36:55 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :36:5504:36Apr2317Apr23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 04:36:5504:36:5504:36Monday, April 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :36:5504:36:55April 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 17日星期一 上午 4時(shí) 36分 55秒 04:36: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 4月 上午 4時(shí) 36分 :36April 17, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 4月 17日星期一 4時(shí) 36分 55秒 04:36:5517 April 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 4時(shí) 36分 55秒 上午 4時(shí) 36分 04:36: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , April 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 04:36:5504:36:5504:364/17/2023 4:36:55 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :36:5504:36Apr2317Apr23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 04:36:5504:36:5504:36Monday, April 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :36:5504:36:55April 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 17日星期一 上午 4時(shí) 36分 55秒 04:36: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 4月 上午 4時(shí) 36分 :36April 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 4月 17日星期一 4時(shí) 36分 55秒 04:36:5517 April 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 4時(shí) 36分 55秒 上午 4時(shí) 36分 04:36: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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