【正文】 項目 (a) (5W2H) (a) (5W2H) (b) (5W2H) (b) (5W2H) (c) (5W2H) (c) (5W2H) 86 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 解決問題型的計劃 問題點 要因分析 確定要解決的課題 解決對策 行動計劃 87 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 建立基準的計劃 基準作業(yè) 對象 工作內(nèi)容 分析 建立目標(biāo) 決定基準 88 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 經(jīng)營您的部門－執(zhí)行您的計劃 所有的計劃都得靠人去實現(xiàn)，管理者就是帶動部屬實現(xiàn)部門計劃的責(zé)任者。 雖然我們?yōu)榱擞媱澞茼樌耐菩校谧鲇媱潟r我們強調(diào)部屬參與，計劃要事先和相關(guān)人員溝通協(xié)調(diào)取得合作，這些都是在計劃過程中，為了將來能順利執(zhí)行而采行的步驟，但在實際履行計劃的過程中，仍然需要訓(xùn)練自已獲得更多的技巧，認您的部門計劃更能圓滿地執(zhí)行。 89 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 Section 5 啟發(fā)部屬良好的工作態(tài)度 51態(tài)度決定一切 建立一個贏的球隊，首先要建立一個贏的態(tài)度，您率領(lǐng)部屬執(zhí)行計劃時也須先讓部屬建立一個良好的工作態(tài)度。 態(tài)度決定了一個人對某種對象或某種狀況的行為反應(yīng)。 個人態(tài)度的形成： (1)態(tài)度是由過去的經(jīng)驗產(chǎn)生的 (2)態(tài)度也可能由個性造成的，例如，大而化之、斤斤計較。 (3)態(tài)度也可能是習(xí)慣造成的，例如，任何事情都有以客戶第 一為考量。 (4)態(tài)度也可能是由自已的價值觀產(chǎn)生的，例如，您認為每個 生命的價值都是獨一無二的。 (5)受別人的影響，在工作崗位上影響部屬態(tài)度最大的因素就 是部門的主管。 態(tài)度決定一切：知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。 90 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 52影響部屬的態(tài)度 期望的態(tài)度： [人 ]是完成工作最重要的一個因素，您投入人力執(zhí)行工作時，對負責(zé)進行工作的人一定期望他能符合進行工作所需具備的態(tài)度，這種 [期望的態(tài)度 ]是影響工作品質(zhì)的一項最重要的基本要件。 高績效團隊的工作人員須具有下列良好的態(tài)度： ◎ 客戶為尊 ◎ 承擔(dān)責(zé)任任務(wù)的態(tài)度 ◎ 重視服務(wù)與品質(zhì) ◎ 樂於合作 ◎ 積極、正面思考 ◎ 肯定自已工作的價值 ◎ 敞開心胸樂於溝通協(xié)調(diào) ◎ 以團隊的一份子為榮 91 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 影響部屬態(tài)度的方法 以身作則，由自已行為影響部屬：讓部屬感染您的態(tài)度。 體諒部屬現(xiàn)有的態(tài)度是由過去的各種原因造成，找出原 因采取措施。 讓部屬體驗良好態(tài)度的經(jīng)驗：讓部屬體驗良好態(tài)度能改 變自已的工作績效，能改變別人對自已的回應(yīng)。 建立部門的榮譽感：部門的榮譽感來自每個部屬對自已 工作的認同，進而對部門價值的認同，因此部門主管對 部屬的職務(wù)分配要格外的用心，并且讓每一個部屬了解 部門的工作對部門的客戶 (后手 )有哪些重要性。 92 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 不好態(tài)度的處理 不好的態(tài)度多是由於某種情緒得不到疏通，例如， [不滿不平的態(tài)度 ]、 [反抗的態(tài)度 ]、 [被漠視的態(tài)度 ]…… 等。您在溝通時，若一味地想用理性的方式，說服部屬改變態(tài)度，效果恐怕有限，因此，與其采用理性的說服，不如先積極地聆聽部屬的感受。 當(dāng)一個人發(fā)現(xiàn)有人誠心地傾聽他的內(nèi)心感受時，他在心理會產(chǎn)生下列的變化： ◎心理會感激對方，視對方為知音。 ◎說話者會感到被人接受，被人認可。 ◎說話者的警戒心，自我防衛(wèi)的心理會逐漸松卸。 ◎說話者會表現(xiàn)的更積極、更開放。 ◎ 說話者會走出原先執(zhí)著的框框內(nèi)，而會用以往不同的心情、 態(tài)度去思考原先的問題，也能公正、客觀地反省自已的行為。 ◎說話者也能相對地傾聽別人的話語。 93 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 做一位積極的傾聽者 (1)基本原則： 站在對方的立場，真誠地去了解對方所說的 事情。 (2)進行技巧： A、 以尊重、平等、諒解的態(tài)度傾聽對方話語。 B、 傾聽途中不要批評，評價對方表達的看法。 C、 不要添加肯定或贊美的言詞，誘導(dǎo)對方的表達。 D、 要解讀對方話語的表面意思及 [真正意思 ]。 E、 除了注意傾聽對方的言詞外，其它如表情、動作、語 調(diào)、眼神等，您都需同時留心觀察。 F、 重點式的覆誦對方所講的內(nèi)容，以確認自已所理解的 意思和對方一致。 94 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 Section 6: 帶動您部門的行動力 計劃只是行動的開端，沒有行動就不會有結(jié)果；沒有行動也不會產(chǎn)生價值；沒有價值客戶就無從滿意。 歷史是由行動產(chǎn)生的，部門的績效也是由行動產(chǎn)生的，帶動您部門的行動力吧！ 61六個方法帶動部門的行動力 (1)讓您的部屬知道他扮演的角色的重要性。 例如，品管的工作在維持企業(yè) [信譽 ]。 (2)讓部屬嘗試行動成功的經(jīng)驗。 (3)給部屬清晰的目標(biāo)及標(biāo)準。 (4)讓部屬參與并告訴部屬為什么 (why)? (5)告訴部屬他做的如何。 (6)激勵、關(guān)心、贊賞、鼓勵、獎賞。 95 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 Section 7: 組織原則與職務(wù)分配原則 個人的能力、時間是有限的，要透過組織的力量才能滿足眾多客戶的需求。部門是組織的一環(huán)，因此部門主管不但要了解整體組織內(nèi)，部門與其他部門的關(guān)系，同時要了解組織的營運原則，以有效發(fā)揮組織的力量達成管理的績效。 組織營運原則能幫助您透過這些原則發(fā)揮組織的功效；職務(wù)分配原則能協(xié)助您把適當(dāng)?shù)娜?，委任適當(dāng)?shù)慕M織功能性任務(wù)。這二個原則是相輔相成的。 96 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 71了解組織 組織是什么？ [組織 ]就是結(jié)合眾人力量的一種手段，期望透過組織化后，讓大家結(jié)合后的力量能產(chǎn)生 [1+1＞ 2以上 ]的效果。(摩西的審判 ) 組織至少要考慮的事項 (1)分 工：把工作細分成一些單位。 (2)部門統(tǒng)合：將性質(zhì)類似的工作集合在一個大單位。 (3)指 揮 線：明確的指揮線或報告系統(tǒng)。 (4)職 稱：載明各階層管理人員的職銜。 (5)組 織 圖：使每個人知道自已在組織中的地位。 (6)職位說明：說明這個職位應(yīng)該做些什么工作。 (7)職位規(guī)范：說明擔(dān)任這個職位應(yīng)具備的資格。 97 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 組織架構(gòu)的基本型態(tài) 架構(gòu)別 優(yōu) 點 缺 點 職能別的組織 ◎分工細密，業(yè)務(wù)不會 重復(fù)，造成人員浪費 ◎發(fā)揮專業(yè)效果 ◎協(xié)調(diào)不易，影響效率 ◎易造成部門本位主義 ◎上層主管工作繁重 ◎經(jīng)營者培養(yǎng)不易 事業(yè)部別組織 ◎靈活地因應(yīng)市場的需 求變化 ◎易培養(yǎng)經(jīng)營人才 ◎經(jīng)營責(zé)任明確 ◎業(yè)務(wù)重復(fù)、造成人力浪費、客 戶多重窗口，造成困擾 ◎事業(yè)部易脫離公司整體的管制 ◎需具備較多的經(jīng)營人才 矩 陣 式 組 織 ◎人力資源充分運用 ◎組織富彈性、活動、 利於因應(yīng)革新及變動 較大的環(huán)境 ◎和命令統(tǒng)一原則抵觸、會造成 部屬工作上的困擾 ◎全員需要高度的計劃、溝通、 協(xié)調(diào)技巧。 ◎責(zé)任不易明確 98 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 組織架構(gòu)的基本型態(tài) 架構(gòu)別 優(yōu) 點 缺 點 行銷 通路別 組織 ◎能滿足不同通路的客 戶需求 ◎人力資源重復(fù)、造成不可避 免的浪費 地區(qū)別部門劃分組織 ◎接近客戶，能提供更 迅速、更滿足的服務(wù) ◎能做出更迅速、靈活 的反應(yīng) ◎業(yè)務(wù)難免重復(fù) ◎各區(qū)域的若干管理辦法可能 需因地制宜 99 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 72規(guī)劃您的部門組織 STEP 1 決定部門想做的工作：充分掌握全部門的工作 種類、工作量、工作的質(zhì)。 STEP 2 決定部門的人數(shù) STEP 3 工作劃分及職位說明 STEP 4 訂出職位規(guī)范 (job specification)： 資格條件 STEP 5 訂出與它部門協(xié)調(diào)的方式 STEP 6 決定管理幅度 STEP 7 決定授權(quán)程度 STEP 8 繪出部門的組織圖 100 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 73指令統(tǒng)一原則 指令統(tǒng)一原則是組織運作的一項重要原則，指令系統(tǒng)統(tǒng)一原則代表的意思是： ◎ 每位部屬只由一位主管下達命令及監(jiān)督 ◎ 每位部屬只向一位主管報告 ◎ 組織中，下達命令及報告都應(yīng)遵循組織的指揮系統(tǒng) 101 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 74管理幅度適中原則 適中的管理幅度是指一位主管能管理部屬人數(shù)的界限，在這個界限內(nèi)主管能確保與部屬們做有效地溝通，并能完成部屬培養(yǎng)的工作。 決定管理幅度考慮的因素： (1)工作的性質(zhì)：標(biāo)準化、單純化、復(fù)雜及彈性化、可控 制的因素多寡。 (2)所需溝通、協(xié)調(diào)的程度。 (3)工作的場所：分散距離的遠近。 (4)辦公室自動化的程度：自動化程度愈高、管理幅度可 增大。 (5)主管需自行完成工作的份量。 102 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 75組織協(xié)調(diào)原則 組織能發(fā)揮極大效率的一項基本原量就是分工與合作，協(xié)調(diào)即是促成合作的一個重要步驟。 真正成功的協(xié)調(diào)必須是在彼此目標(biāo)與現(xiàn)況共有、共識的情形下達成的協(xié)議，并在協(xié)調(diào)過程中能達到彼此間履行職責(zé)的認知；善於協(xié)調(diào)的主管，并能經(jīng)由協(xié)調(diào)而達到鼓勵部屬士氣的目的。 組織內(nèi)協(xié)調(diào)的手段： (1)制訂辦法、規(guī)章 (2)制定目標(biāo)與計劃 (3)組織層級的指揮鏈 (4)設(shè)置委員會或項目小組 (5)特別助理或機要秘書的設(shè)置： 協(xié)助收集資料、了解狀況 103 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)進行的步驟 STEP 1 掌握事實、陳述事實。 STEP 2 明確的目標(biāo)：部門內(nèi)部的意見要先統(tǒng)一，并 確定自已期望達成的協(xié)調(diào)目標(biāo)。 STEP 3 選定正確的協(xié)調(diào)對象：有決定權(quán)的人，須獲 得組織指揮系統(tǒng)的承認對象。 STEP 4 發(fā)表及聽取彼此的意見，以求狀況共有。 STEP 5 整合目標(biāo)，已達目標(biāo)共有。 STEP 6 秉執(zhí)共同負責(zé)的立場，商討辦法。 104 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項 1 建立協(xié)調(diào)的良好環(huán)境 ◎ 迅速引起對方的關(guān)心及興趣 ◎ 讓對方感受參與協(xié)調(diào)的好處 ◎ 不可只顧自已表達意見 ◎ 保持氣氛輕松和諧，不要讓對方感到壓力而產(chǎn)生 防衛(wèi)心理 ◎ 表達誠意、注意態(tài)度謙和 ◎ 讓對方產(chǎn)生好感 105 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項 2 注意遣詞用語 ◎ 不要使用尖銳的話語 ◎ 不要使用引起對立的情緒用語 ◎ 不要批評或做人身攻擊 ◎ 不要使用過度抽象、理論及堅澀難懂的詞句 ◎ 不要語焉不詳或讓人高深莫測 ◎ 要條理分明、語意明確 ◎ 要使用對方能理解的用語 106 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項 3 注意傾聽 ◎ 態(tài)度親和、站在對方立場傾聽 ◎ 了解對方的心態(tài)、注意弦外之音 ◎ 真心關(guān)心對方、把握對方話語的真意與要點 ◎ 不要中途打斷對方的談話或立即否認、批評對方的意見 ◎ 使用 5W2H明確對方的意思 ◎ 掌握自已與對方意見不同之處 ◎ 不了解時要適時發(fā)問， 確定自已了解的就是對方要表達的 ◎ 區(qū)別事實與竟見 107 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項 4 狀況共有及目標(biāo)共有 ◎ 尊重彼此的立場 ◎ 充分了解彼此的狀況及目標(biāo) ◎ 歸納及整理雙方的意見 ◎ 站在更高層次的立場，找出有利於雙方的共同目標(biāo) ◎ 雙方要本著共同負責(zé)的態(tài)度 108 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項 5 不要以強制或妥協(xié)方式解決 ◎ 避免用職位的權(quán)威盛氣凌人。 ◎ 避免用職位的權(quán)威強制決定。 ◎ 不要用妥協(xié)方式解決，而失去創(chuàng)造雙方更高價值的 機會。 109 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 76 授權(quán)原則 權(quán)限、責(zé)任、義務(wù)的關(guān)系： 企業(yè)擁有的資源是有限的，對投