一零售業(yè)的特點(diǎn)-資料下載頁
2025-03-11 10:45本頁面
【正文】 信服務(wù)供應(yīng)方，職員營(yíng)運(yùn)體系和資源有必要的服務(wù)知識(shí)和技能，規(guī)范作業(yè)，能夠解決顧客提出的疑問。 ? 態(tài)度和行為 ：顧客感到服務(wù)人員用友好的方式主動(dòng)關(guān)心照顧他，并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂解難。 ? 可親性和靈活性 ：顧客認(rèn)為服務(wù)提供者的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù)，并能夠靈活地根據(jù)顧客要求隨時(shí)加以調(diào)整。 ? 可靠性和忠誠(chéng)感 ：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者，包括它的職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，服務(wù)供應(yīng)者能遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益。 ? 自我修復(fù) ：顧客知道，無論何時(shí)出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者能夠迅速有效地采取行動(dòng)，控制局勢(shì)，尋找新的補(bǔ)救措施。 ? 名譽(yù)和可信性 ：顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以信賴，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績(jī)和超凡價(jià)值，可以與顧客共同分享。 一）可靠的產(chǎn)品 ? 盡管顧客在購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，并視這種服務(wù)為產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)部分，但對(duì)于零售顧客來說，能夠讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買需求的首要因素還是產(chǎn)品本身而非服務(wù)。因此零售企業(yè)首先要保證的就是產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性。 二）舒適的環(huán)境 ? 環(huán)境的舒適是衡量賣場(chǎng)服務(wù)的第二重要指標(biāo)。愛美是人的天性，當(dāng)顧客置身于一個(gè)干凈舒適、寬敞明亮、充滿現(xiàn)代氣息的賣場(chǎng)里，面對(duì)精美而藝術(shù)的商品，親切的微笑、典雅的裝飾和舒適的環(huán)境，就會(huì)真切地感受到生活的品味、時(shí)代的潮流，心情也為之振奮。當(dāng)然，環(huán)境的舒適不僅僅是指賣場(chǎng)的裝飾和燈光的運(yùn)用，它還包括環(huán)境的安全、人性化的設(shè)計(jì)和完善的配套服務(wù)設(shè)施。 三）職業(yè)的形象 ? 保持職業(yè)化的現(xiàn)象是對(duì)服務(wù)人員的首要要求。零售企業(yè)的品牌現(xiàn)象在很大程度上都是來自服務(wù)的外在現(xiàn)象，如果服務(wù)人員看起來很職業(yè)化，通常會(huì)讓顧客感覺這家企業(yè)也一定很有實(shí)力，很規(guī)范，反之如果服務(wù)人員現(xiàn)象低劣，他們會(huì)認(rèn)為這家企業(yè)不過如此而已。零售業(yè)的服務(wù)人員也應(yīng)該注重自己的專業(yè)化現(xiàn)象，當(dāng)然這種專業(yè)化的現(xiàn)象不僅僅指按公司要求穿工作服戴工作牌更重要的是服務(wù)人員還要保持一種職業(yè)化的微笑面對(duì)每一位顧客，要以最高的禮遇迎接顧客。這樣才會(huì)讓顧客覺得自己受到了尊重并產(chǎn)生一種信賴感。 四）規(guī)范的禮儀 ? 禮儀規(guī)范包括服務(wù)人員要學(xué)會(huì)使用規(guī)范的禮貌用語，要始終保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、肢體語言和職業(yè)的微笑。 五）熱情和周到 ? 做零售服務(wù)一定要熱情周到，這是對(duì)服務(wù)工作的基本要求，熱情即態(tài)度熱情誠(chéng)懇，感情真摯親切，并且十分主動(dòng)，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，周到即對(duì)顧客的需要想得細(xì)致，對(duì)顧客的要求努力滿足。對(duì)待服務(wù)工作必須有十分熱情的態(tài)度，并且一視同仁，做到大小生意一個(gè)樣，買不買東西也是一個(gè)樣，這樣才能真正贏得顧客的滿意。 六）快速的反應(yīng) ? 時(shí)間是世界上最稀缺的資源，時(shí)間滿意任何替代品，時(shí)間也滿意任何彈性，時(shí)間在人們的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中，扮演著越來越重要的角色，時(shí)間就是金錢，效率就是生命。 七）關(guān)注細(xì)節(jié) ? 做好服務(wù)工作光有熱情和速度還是不行，零售服務(wù)還必須注意細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)著手，這樣才會(huì)事半功倍，讓顧客無可挑剔。細(xì)節(jié)做好了，人們會(huì)說，這么點(diǎn)細(xì)節(jié)上的東西都做得這么好，其他的更不用說了。細(xì)節(jié)做不好，人們會(huì)說，連這么一點(diǎn)細(xì)節(jié)都做不好，還能做好什么。在沃爾瑪，如果顧客在超市中咨詢購(gòu)物，他們會(huì)要求員工把顧客帶到他們尋找的商品前，而大多數(shù)賣場(chǎng)的服務(wù)人員可能只會(huì)給顧客一指，或是告訴他們商品在哪里。這就是一流公司和一般化公司的差別。 四、沃爾瑪?shù)姆?wù)理念 ? 沃爾瑪憑什么打遍天下無敵手？不管從哪個(gè)角度進(jìn)行分析，我們認(rèn)為“服務(wù)”始終是沃爾瑪所有成功因素之中最關(guān)鍵的一環(huán)，沃爾瑪?shù)姆?wù)理念主要有以下幾點(diǎn)： ? （一）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? （二）顧客才是真正的老板 ? （三）日落原則 ? （四）盛情服務(wù) 一）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? 沃爾瑪有兩條服務(wù)原則；第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條，如果對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。 二）顧客才是真正的老板 ? 沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人說過這樣一句話：“所有同事都是在為購(gòu)買我們商品的顧客工作。事實(shí) 上，顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人。他們只需到其他地方去花錢，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客 —— 《我們的老板》滿意的程度。讓我們都老支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸?！? 三）日落原則 ? 這條規(guī)則說明所有沃爾瑪員工應(yīng)該在收到顧客、供應(yīng)商或其他員工的電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù)。這正是沃爾瑪對(duì)顧客作出友好服務(wù)之承諾的一個(gè)例子。他們認(rèn)為速度回應(yīng)是表示公司對(duì)顧客的尊重和關(guān)心。 四）盛情服務(wù) ? 沃爾瑪認(rèn)為滿足顧客的需求且超出顧客的期望的方法之一就是采取盛情服務(wù)。沃爾瑪聘用 那些愿意向顧客微笑、并看著顧客眼睛，向離自己 3米之內(nèi)的每一個(gè)人打招呼的員工，這就是沃爾瑪有名的“ 3米微笑原則”。 思考題 ? 做好服務(wù)工作對(duì)于企業(yè)有什么重要意義？ ? 做好服務(wù)工作對(duì)服務(wù)人員自己有利可圖嗎？ ? 什么是以顧客為導(dǎo)向？ ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些內(nèi)容？ ? 沃爾瑪?shù)娜章湓瓌t遵循了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中的什么原則？ ?謝謝大家 ?祝大家：家庭幸福！??！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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