一零售業(yè)的特點-資料下載頁
2025-03-11 10:45本頁面
【正文】 信服務供應方，職員營運體系和資源有必要的服務知識和技能，規(guī)范作業(yè)，能夠解決顧客提出的疑問。 ? 態(tài)度和行為 ：顧客感到服務人員用友好的方式主動關心照顧他，并以實際行動為顧客排憂解難。 ? 可親性和靈活性 ：顧客認為服務提供者的地理位置、營業(yè)時間、職員和營運系統(tǒng)的設計和操作便于服務，并能夠靈活地根據顧客要求隨時加以調整。 ? 可靠性和忠誠感 ：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務供應者，包括它的職員和營運系統(tǒng)，服務供應者能遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益。 ? 自我修復 ：顧客知道，無論何時出現意外，服務供應者能夠迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的補救措施。 ? 名譽和可信性 ：顧客相信，服務供應者經營活動可以信賴，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值，可以與顧客共同分享。 一）可靠的產品 ? 盡管顧客在購買產品的同時對服務質量提出了更高的要求，并視這種服務為產品質量的一個部分，但對于零售顧客來說，能夠讓顧客產生購買需求的首要因素還是產品本身而非服務。因此零售企業(yè)首先要保證的就是產品的質量和安全性。 二）舒適的環(huán)境 ? 環(huán)境的舒適是衡量賣場服務的第二重要指標。愛美是人的天性，當顧客置身于一個干凈舒適、寬敞明亮、充滿現代氣息的賣場里，面對精美而藝術的商品，親切的微笑、典雅的裝飾和舒適的環(huán)境，就會真切地感受到生活的品味、時代的潮流，心情也為之振奮。當然，環(huán)境的舒適不僅僅是指賣場的裝飾和燈光的運用，它還包括環(huán)境的安全、人性化的設計和完善的配套服務設施。 三）職業(yè)的形象 ? 保持職業(yè)化的現象是對服務人員的首要要求。零售企業(yè)的品牌現象在很大程度上都是來自服務的外在現象，如果服務人員看起來很職業(yè)化，通常會讓顧客感覺這家企業(yè)也一定很有實力，很規(guī)范，反之如果服務人員現象低劣，他們會認為這家企業(yè)不過如此而已。零售業(yè)的服務人員也應該注重自己的專業(yè)化現象，當然這種專業(yè)化的現象不僅僅指按公司要求穿工作服戴工作牌更重要的是服務人員還要保持一種職業(yè)化的微笑面對每一位顧客，要以最高的禮遇迎接顧客。這樣才會讓顧客覺得自己受到了尊重并產生一種信賴感。 四）規(guī)范的禮儀 ? 禮儀規(guī)范包括服務人員要學會使用規(guī)范的禮貌用語，要始終保持標準的站姿、坐姿、肢體語言和職業(yè)的微笑。 五）熱情和周到 ? 做零售服務一定要熱情周到，這是對服務工作的基本要求，熱情即態(tài)度熱情誠懇，感情真摯親切，并且十分主動，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，周到即對顧客的需要想得細致，對顧客的要求努力滿足。對待服務工作必須有十分熱情的態(tài)度，并且一視同仁，做到大小生意一個樣，買不買東西也是一個樣，這樣才能真正贏得顧客的滿意。 六）快速的反應 ? 時間是世界上最稀缺的資源，時間滿意任何替代品，時間也滿意任何彈性，時間在人們的社會經濟生活中，扮演著越來越重要的角色，時間就是金錢，效率就是生命。 七）關注細節(jié) ? 做好服務工作光有熱情和速度還是不行，零售服務還必須注意細節(jié)，從細節(jié)著手，這樣才會事半功倍，讓顧客無可挑剔。細節(jié)做好了，人們會說，這么點細節(jié)上的東西都做得這么好，其他的更不用說了。細節(jié)做不好，人們會說，連這么一點細節(jié)都做不好，還能做好什么。在沃爾瑪，如果顧客在超市中咨詢購物，他們會要求員工把顧客帶到他們尋找的商品前，而大多數賣場的服務人員可能只會給顧客一指，或是告訴他們商品在哪里。這就是一流公司和一般化公司的差別。 四、沃爾瑪的服務理念 ? 沃爾瑪憑什么打遍天下無敵手？不管從哪個角度進行分析，我們認為“服務”始終是沃爾瑪所有成功因素之中最關鍵的一環(huán)，沃爾瑪的服務理念主要有以下幾點： ? （一）顧客永遠是對的 ? （二）顧客才是真正的老板 ? （三）日落原則 ? （四）盛情服務 一）顧客永遠是對的 ? 沃爾瑪有兩條服務原則；第一條，顧客永遠是對的；第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。 二）顧客才是真正的老板 ? 沃爾瑪的創(chuàng)始人說過這樣一句話：“所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作。事實 上，顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需到其他地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標準就是看我們讓顧客 —— 《我們的老板》滿意的程度。讓我們都老支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸?！? 三）日落原則 ? 這條規(guī)則說明所有沃爾瑪員工應該在收到顧客、供應商或其他員工的電話的當天日落之前對這些電話作出答復。這正是沃爾瑪對顧客作出友好服務之承諾的一個例子。他們認為速度回應是表示公司對顧客的尊重和關心。 四）盛情服務 ? 沃爾瑪認為滿足顧客的需求且超出顧客的期望的方法之一就是采取盛情服務。沃爾瑪聘用 那些愿意向顧客微笑、并看著顧客眼睛，向離自己 3米之內的每一個人打招呼的員工，這就是沃爾瑪有名的“ 3米微笑原則”。 思考題 ? 做好服務工作對于企業(yè)有什么重要意義？ ? 做好服務工作對服務人員自己有利可圖嗎？ ? 什么是以顧客為導向？ ? 優(yōu)質服務的標準有哪些內容？ ? 沃爾瑪的日落原則遵循了優(yōu)質服務標準當中的什么原則？ ?謝謝大家 ?祝大家：家庭幸福?。?！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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