ibm流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法培訓(xùn)-經(jīng)典-資料下載頁(yè)
2025-03-11 00:34本頁(yè)面
【正文】 代表太忙不滿意的客戶將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每六個(gè)月進(jìn)行一次流程和資源審核 7 9 8 504接線員接到錯(cuò)誤的部門不滿意的客戶將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 接電話的職員 2 9 1 18得到信息并分配銷售代表得到錯(cuò)誤的信息沒有工作指南銷售代表沒能完成申請(qǐng)表 銷售代表核對(duì)信息 7 8 5 280得到錯(cuò)誤的信息C S R 數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤銷售代表沒能完成申請(qǐng)表 銷售代表核對(duì)信息 4 8 5 160信息不充分系統(tǒng)允許必需的信息空白銷售代表不能完成貸款申請(qǐng)表銷售代表核對(duì)信息 8 8 1 64當(dāng)前的控制潛在失效的影響流程步驟規(guī)范要求可能的失效模式可能的失效原因你不期望出現(xiàn)的情況 對(duì)客戶\輸出的影響 對(duì)原因客觀具體的描述 Potential Failure Mode Effects Analysis 問題的負(fù)面影響有多大 問題的發(fā)生頻率是多大 發(fā)現(xiàn)問題的難度有多大 80 舉例： IT服務(wù)臺(tái)報(bào)障處理流程 用戶報(bào)故障 用戶 運(yùn)維工程師 IT服務(wù)臺(tái) 記錄 call log 判斷優(yōu)先級(jí) 是否有標(biāo)準(zhǔn) procedure 執(zhí)行 procedure 問題是否解決 聯(lián)系跟進(jìn)人 跟進(jìn)人 處理 關(guān)閉 call log N Y N Y 81 舉例： FMEA分析 82 舉例： FMEA分析 83 標(biāo)桿分析 ?「標(biāo)竿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效的信息。」 美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心 「以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失」。 唐太宗 84 標(biāo)桿分析 各流程領(lǐng)域最佳實(shí)踐 世界級(jí) 同行業(yè)最佳實(shí)踐 世界級(jí) 公司內(nèi)部 最佳實(shí)踐 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)秀領(lǐng)域 Xerox Benchmarking的對(duì)象 85 ； 。通常，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)是標(biāo)桿分析的首選對(duì)象； ，包括本企業(yè)的情況和標(biāo)桿對(duì)象。 。確定縮短差距的行動(dòng)目標(biāo)和應(yīng)采取的行動(dòng)措施 。 標(biāo)桿分析 86 流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（一） ? 串行活動(dòng)改成并行 ? 去除不必要的活動(dòng)，減少流程步驟 ? 合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)） ? 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)?IT應(yīng)用 ? 壓縮各環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限 消除和壓縮等待及傳遞時(shí)間 87 ? 根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性 ? 取消重復(fù)審批點(diǎn) ? 將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批 ? 根據(jù)控制對(duì)象金額或風(fēng)險(xiǎn)的大小，進(jìn)行分層審批 ? 采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審 流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（二） 優(yōu)化檢查、評(píng)審點(diǎn) 88 ? 提高流程中決策點(diǎn)的透明度 ? 定義操作級(jí)流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板 ? 建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享知識(shí)庫(kù) ? 規(guī)范對(duì)流程執(zhí)行人員的培訓(xùn) 流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（三） 減少流程的返工 89 ? 盡量?jī)?yōu)化接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸 ? 簡(jiǎn)化接觸界面，在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量 ? 整合客戶接觸點(diǎn)，將需要客戶參與的流程盡量整合在一起 流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（四） 優(yōu)化與客戶的接觸點(diǎn) 90 流程優(yōu)化的原則 清除 簡(jiǎn)化 整合 自動(dòng)化 建立 91 動(dòng)機(jī) 勇于突破現(xiàn)狀 知識(shí) 對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容和顧客要求的理解 實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累 流程優(yōu)化的方法和工具 創(chuàng)造性和創(chuàng)新性 跳出現(xiàn)有的框框 橫向思維 系統(tǒng)的思考（創(chuàng)新 /技術(shù) /可行性 /人 ） 流程優(yōu)化成功的因素 92 目錄 ? 流程和流程管理 ? 流程設(shè)計(jì) ? 流程優(yōu)化 ? 流程實(shí)施推動(dòng) 93 流程優(yōu)化 管理機(jī)制 VS. 臨時(shí)項(xiàng)目 項(xiàng)目 ?有起始和終止時(shí)間 ?特定的目標(biāo) ?短期見效，局部的改善 ?可以提高流程專業(yè)能力 管理機(jī)制 ?持續(xù)性的關(guān)注流程，改善之間相互關(guān)聯(lián) ?重點(diǎn)提升管理人員優(yōu)化流程的意識(shí)和能力 ?有專門的機(jī)構(gòu)或崗位推動(dòng)流程建設(shè) 94 流程運(yùn)作實(shí)施路線圖 試運(yùn)行 正式發(fā)布運(yùn)行 流程推廣 運(yùn)行監(jiān)控 方案調(diào)整 方案失敗 衡量并驗(yàn)證結(jié)果 流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化 流程體系規(guī)劃 95 流程持續(xù)優(yōu)化的路線圖 P D C A P D C A Plan Do Check Action ? 規(guī)劃流程框架 ? 落實(shí)流程責(zé)任人 ? 設(shè)計(jì)流程內(nèi)容 ? 設(shè)計(jì)模板 ? 設(shè)定 KPI ? 流程運(yùn)行 ? 培訓(xùn) ? 問題跟蹤 ? 例外管理 ? 流程指標(biāo)監(jiān)控 ? 流程體系審核 ? 流程專項(xiàng)審計(jì) ? 流程改善提案 ? 流程改善活動(dòng) ? 流程成果發(fā)表 ? 表彰激勵(lì) 96 流程管理的組織保障 流程文化促成 關(guān)鍵流程成果評(píng)審及激勵(lì) 公司高層 主管領(lǐng)域的流程體系規(guī)劃與建設(shè) 倡導(dǎo)相關(guān)領(lǐng)域流程優(yōu)化 部門負(fù)責(zé)人 流程管理機(jī)制建立 公司流程體系規(guī)劃 流程持續(xù)優(yōu)化推動(dòng) 流程管理部門 自始至終對(duì)流程的建立及運(yùn)行負(fù)責(zé) 流程責(zé)任人 某集團(tuán)公司流程管理組織 97 流程管理制度保障 98 99 能夠采用相似的應(yīng)用，復(fù)制再現(xiàn) 以前項(xiàng)目上的成功經(jīng)驗(yàn) 流程能力提升的臺(tái)階 管理活動(dòng)與業(yè)務(wù)活動(dòng) 的流程，已實(shí)現(xiàn)了文檔化、 標(biāo)準(zhǔn)化，并有效整合 實(shí)現(xiàn)了可對(duì)流程和產(chǎn)品 進(jìn)行定量的理解和控制 能夠?qū)崿F(xiàn)流程的持續(xù)改善 流程能力 成熟度模型 按特定需求定制的， 無法重用的，有時(shí)甚至雜亂無章的 100 Thanks QA 期待與您進(jìn)一步溝通與交流！ 演講完畢，謝謝觀看！
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