【正文】 需要將產(chǎn)品完全購買，即僅購買產(chǎn)品的使用許可權(quán)。 ?企業(yè)方面，減少了為完全出售產(chǎn)品而進(jìn)行的不必要的大量生產(chǎn)以及包裝，同時還可以吸引那些只想使用而不想擁有該產(chǎn)品的客戶，擴大了市場份額； ?客戶方面，節(jié)省了購買產(chǎn)品、折包、處置產(chǎn)品的麻煩，且節(jié)省了不必要的開銷。 定價策略：拍賣競價 ? 經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為市場要想形成最合理價格，拍賣競價是最合理的方式。按照參與拍賣的買方和賣方數(shù)量的多少，定價可以被分為四類。 ? 單一買方、單一賣方在這種結(jié)構(gòu)中，每一方都可以談判、議價或交換。最終的價格將由雙方討價還價能力、該產(chǎn)品市場的供需關(guān)系和可能的市場環(huán)境因素來決定。這種模式在 B2B中非常受歡迎。 ? 單一買方，多個潛在賣方在這種結(jié)構(gòu)中，有兩種流行的拍賣類型，即逆向拍賣 (投標(biāo) )和買方定價拍賣。 ? 多個潛在買方，單一賣方在這一結(jié)構(gòu)中，賣方通過正向拍賣機制向很多潛在的買方提供一個產(chǎn)品。 ? 多個買方，多個賣方在這種結(jié)構(gòu)中，當(dāng)有多個買主和多個賣主存在時，根據(jù)雙方的數(shù)量信息和動態(tài)交互，買方與賣方及其報價和要價相匹配。 談判，交換，議價 逆向拍賣 正向拍賣 動態(tài)交易 單一 多個 單一 多個 定價策略：免費定價 ? 免費價格策略就是將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)以零價格形式提供給客戶使用，滿足客戶的需求。 ? 在網(wǎng)絡(luò)營銷中并不是所有的產(chǎn)品和服務(wù)都適合于免費策略。只有那些適合互聯(lián)網(wǎng)這一特性的產(chǎn)品才適合采用免費價格策略。一般說來，免費產(chǎn)品具有下面特性： ? 無形化與數(shù)字化特點 ：可以通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)零成本的配送，這與傳統(tǒng)產(chǎn)品需要通過交通運輸網(wǎng)絡(luò)花費巨額資金實現(xiàn)實物配送有著巨大的區(qū)別，大大節(jié)約產(chǎn)品的配送費用與市場推廣費用； ? 接近于零的邊際成本 ：對于一些信息產(chǎn)品而言，當(dāng)產(chǎn)品開發(fā)成功后，只需要通過簡單復(fù)制就可以實現(xiàn)無限制的生產(chǎn)，即邊際成本幾乎為零，對這類產(chǎn)品企業(yè)不可能根據(jù)邊際收入等于邊際成本的規(guī)則來制定價格，而是常常實行免費策略； ? 成長性 ：產(chǎn)品一般都是具有較好市場前景的產(chǎn)品，或是可以開拓出新的市場領(lǐng)域。企業(yè)常常利用這些產(chǎn)品的成長性推動占領(lǐng)市場，為未來市場發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)； ? 帶來間接收益 ： 采用免費價格的產(chǎn)品 (服務(wù) )，可以幫助企業(yè)通過其他渠道獲取收益。從而幫助企業(yè)彌補因為免費價格策略而帶來的損失，甚至可以幫助企業(yè)贏利。 定價策略：免費定價 ? 免費價格策略有以下幾類具體的形式： ? 完全免費 ：即產(chǎn)品（服務(wù)）從購買、使用和售后服務(wù)所有環(huán)節(jié)都實行免費服務(wù)，以達(dá)到吸引用戶，增加企業(yè)知名度，建立企業(yè)品牌形象，最終先占領(lǐng)市場、然后再在市場獲取收益的目的。完全免費的產(chǎn)品和服務(wù)主要有新聞資訊、搜索引擎、電子郵箱、電子書籍、升級軟件等； ? 限制免費 ：即產(chǎn)品（服務(wù)）可以被有限次使用，超過一定期限或者次數(shù)后，取消這種免費服務(wù)。企業(yè)通過限制免費不必?fù)?dān)心用戶在超過使用期限或次數(shù)后又多次重復(fù)下載產(chǎn)品，因為只有極少數(shù)用戶會為了節(jié)省并不貴的產(chǎn)品購買成本而去付出巨大的精力和時間成本； ? 部分免費 ：優(yōu)勢主要體現(xiàn)在兩方面：一是讓用戶有免費試用產(chǎn)品的機會，這和限制免費的優(yōu)勢是一樣的，另一方面是是滿足了用戶對產(chǎn)品部分功能的特定需求；如一些著名研究公司的網(wǎng)站公布部分研究成果，如果要獲取全部成果必須付款作為公司客戶； ? 捆綁式免費 ：即購買某產(chǎn)品或者服務(wù)時贈送其他產(chǎn)品和服務(wù)。 一方面可以提高顧客對所購買的產(chǎn)品價格的滿意度，減少顧客對價格的敏感程度；另一方面可以通過成熟產(chǎn)品的銷售帶動新產(chǎn)品進(jìn)入市場。 定價策略：免費定價 網(wǎng)絡(luò)營銷方案 網(wǎng)絡(luò)營銷基本理論 網(wǎng)絡(luò)消費者 網(wǎng)絡(luò)營銷方法 渠道與價格 客戶關(guān)系管理 如何實施電子商務(wù)？ 84 客戶關(guān)系新特征 ? 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境使得客戶的公民意識和權(quán)力得到加強。 在傳統(tǒng)環(huán)境下，消費者與企業(yè)之間存在信息不對稱問題，企業(yè)擁有信息上的優(yōu)勢，企業(yè)追求的目標(biāo)是“客戶忠誠”。自從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生以來，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以及近年來隨著 出各種形態(tài)的在線社會性網(wǎng)絡(luò)成為消費者與消費者、企業(yè)與客戶溝通的重要渠道，互聯(lián)網(wǎng)的社會性特征日益顯著，消費者不僅獲取信息的能力得到極大的提高，而且創(chuàng)造信息和傳播信息的能力迅速提升，口碑傳播范圍更廣，影響更大，客戶的公民意識和權(quán)力得到加強，消費者以追求個人效用最大化和與企業(yè)建立共生關(guān)系為目標(biāo)，積極參與企業(yè)經(jīng)營活動，主動轉(zhuǎn)變角色，給企業(yè)客戶關(guān)系管理帶來了新的機會，也形成了新的挑戰(zhàn)。 客戶關(guān)系新特征 ? 企業(yè)追求的客戶關(guān)系理念發(fā)生了變化。 傳統(tǒng)環(huán)境下，企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是通過細(xì)分客戶，制定營銷策略以提高客戶的滿意度、忠誠度，獲取、保留和開發(fā)客戶（“利益誘惑”）；而互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的虛擬性、非面對面的服務(wù)模式，使得企業(yè)與消費者之間的溝通層次較淺，關(guān)系的形成維系由“信息認(rèn)知” +“現(xiàn)場感知”退化為“信息認(rèn)知”，交易過程更加依賴具有公信力的第三方認(rèn)證、口碑和風(fēng)險控制機制，因此企業(yè)在構(gòu)建客戶關(guān)系時，更加關(guān)注客戶對企業(yè)的信任、承諾（“情感訴求”），進(jìn)而使其發(fā)展成為企業(yè)的擁護(hù)者（ Advocator）、伙伴（ Partner）。 客戶關(guān)系新特征 ? 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境擴展了企業(yè)的營銷渠道。 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境催生了渠道的進(jìn)一步分化，營銷渠道越來越專業(yè)化，如信息發(fā)布、交易、物流、支付、客戶支持等都可能成為獨立的渠道，企業(yè)對渠道的控制能力減弱，而每個渠道的質(zhì)量和服務(wù)水平都可能影響客戶關(guān)系。因此企業(yè)和研究者均面臨著諸如消費者的渠道選擇偏好、渠道的公平性、渠道資源分配、渠道策略的協(xié)調(diào)（如價格、產(chǎn)品、促銷、設(shè)計、分布、服務(wù)）等一系列新的挑戰(zhàn)。 客戶關(guān)系新特征 自有渠道 社會渠道 供需匹配 下單交易 訂單履行 支付結(jié)算 售后服務(wù) 物理 互聯(lián)網(wǎng) 混合 物理 互聯(lián)網(wǎng) 物流配送 交易過程 渠道 客戶關(guān)系新特征 ? 客戶關(guān)系收益的觀念也發(fā)生了變化。 客戶關(guān)系的社會收益受到企業(yè)和客戶的極大關(guān)注。從企業(yè)視角看，企業(yè)更加注重客戶的全生命周期的價值，同時為了彌補由于面對面溝通的減少而導(dǎo)致的客戶品牌情感下降，企業(yè)還需要增強企業(yè)形象的情感成份，企業(yè)的社會形象、社會責(zé)任將會變得更重要；從客戶視角看，除需求獲得有效滿足之外，利用企業(yè)的品牌、互動平臺為紐帶，建立社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)（如“車友”、“驢友”等）從而獲得客戶之間的社會關(guān)系收益成為客戶關(guān)注的重點。 客戶關(guān)系新特征 ? 影響客戶關(guān)系的因素發(fā)生了變化。 除質(zhì)量、價格、服務(wù)水平等傳統(tǒng)因素外，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下影響客戶關(guān)系的因素更加復(fù)雜，主要有： ①信息服務(wù)能力。 搜索的便利性，搜索效能，信息質(zhì)量，美感，信息比較能力； ②交易能力。 購買效能，可談判性，購買速度，多樣性，愉快感，虛擬體驗，公平性感知； ③營銷能力。 電子郵件，目錄，個性化 /定制服務(wù)，價格，促銷，互動與溝通（社會交流平臺、口碑的有效表達(dá)與傳播、對抱怨的響應(yīng)）； ④保障能力。 物流配送，風(fēng)險管理（產(chǎn)品與服務(wù)保障、支付結(jié)算），售后支持，隱私保護(hù)與安全等方面。 ? 要圍繞消費者購買決策過程制定改善客戶關(guān)系的策略。 客戶關(guān)系管理 ?消費者劃分 科技態(tài)度 收入 動機 悲觀 樂觀 高薪 低薪 事業(yè)取向 家庭取向 娛樂取向 客戶關(guān)系管理 ?目標(biāo)客戶識別 ?了解現(xiàn)有客戶與潛在客戶 ?找出最能讓你賺錢的客戶 ?了解誰是購買決策的影響者 ? ?厘清客戶、合作伙伴以及其他重要人員的關(guān)系 客戶關(guān)系管理 ?與消費者互動 ?讓客戶在線取得產(chǎn)品或服務(wù)信息并進(jìn)行交易 ?讓客戶自行查詢訂單進(jìn)度、付款等服務(wù) ?讓客戶自行選擇互動媒體 ?賦予客戶自行設(shè)計產(chǎn)品的能力 客戶關(guān)系管理 ?“一站式”服務(wù) ?“一站式”服務(wù)要求不管企業(yè)內(nèi)部有多少產(chǎn)品線、部門或員工與客戶往來，對外都是一個完整的個體，業(yè)務(wù)人員所知道的客戶資料，客服人員也應(yīng)該知道；反之亦然。 ?無論是處理客戶抱怨、開列發(fā)票、完成交易，還是追蹤貨物運送狀況，所有與客戶往來的記錄都應(yīng)納入規(guī)劃完善的數(shù)據(jù)庫，讓每一位可能與客戶接觸的員工都能隨時存取。 客戶關(guān)系管理 ?客戶忠誠度 ?愉快的購物體驗： (1)帶給客戶一致、具有品牌保證的消費感受； (2)節(jié)省客戶時間并減少不便； (3)讓客戶放心：建立有效的保障系統(tǒng)； (4)與合作伙伴提供與客戶一致的服務(wù)和品質(zhì)； (5)尊重每一位客戶的獨特性 ?良好的售后服務(wù)：指導(dǎo)客戶安裝、使用，跟蹤客戶的使用狀態(tài)、反饋意見，保障客戶退貨、調(diào)換或及時維修的權(quán)利 NoImag eMOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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