【正文】 針對(duì)性營(yíng)銷 社區(qū)經(jīng)理定義 社區(qū)經(jīng)理定位 () 35 社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé) ?做好社區(qū)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)工作，了解客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和市場(chǎng)策略制定提供有力依據(jù)。 ?客戶資料管理：及時(shí)建立和更新客戶資料檔案。 ?客戶關(guān)系管理：與客戶保持密切聯(lián)系，建立良好的親情關(guān)系，減少客戶流失。 ?客戶信用管理：評(píng)定和建立客戶電信消費(fèi)的信用等級(jí)制度。負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)宣傳和推廣，并通過上門走訪、電話聯(lián)系等方式進(jìn)行直接銷售。 ?實(shí)施公司統(tǒng)一組織的銷售、促銷活動(dòng)。 ?建立電話卡銷售渠道 ?為客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢。 ?輔導(dǎo)客戶正確使用電信業(yè)務(wù)。 ?負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)受理 ?提醒客戶及時(shí)交納電信費(fèi)用，做好欠費(fèi)客戶的催繳工作。 ?負(fù)責(zé)從分線盒以下至用戶端線路設(shè)備的日常巡查、安全防護(hù)、維護(hù)維修、線路整治和障礙查修工作。動(dòng)態(tài)掌握機(jī)線資源的配臵和占用情況，并對(duì)社區(qū)通信建設(shè)提出預(yù)見性報(bào)告。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有人值守公話的維護(hù)和卡公話的巡視工作并對(duì)公話網(wǎng)點(diǎn)的增減，布局調(diào)整提出具體方案。 ?負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)公眾客戶和低端商客的裝、拆、移機(jī)。為用戶提供整治室內(nèi)布線服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定。 ?配合做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)電信工程的隨工驗(yàn)收工作。 營(yíng)維合一 營(yíng)銷職責(zé) 維護(hù)職責(zé) 針對(duì)性營(yíng)銷－向上銷售流程：社區(qū)經(jīng)理宣傳號(hào)圖示 客戶 公客部 營(yíng)維中心 號(hào) 社區(qū)經(jīng)理 營(yíng)銷班 總結(jié)分析 社區(qū)內(nèi)的宣傳 裝修及同時(shí)營(yíng)銷 執(zhí)行 制定啟動(dòng)營(yíng)銷計(jì)劃 制訂營(yíng)銷計(jì)劃 話務(wù)員培訓(xùn) 細(xì)化營(yíng)銷計(jì)劃 領(lǐng)取材料 組織培訓(xùn) 領(lǐng)取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產(chǎn)生需求 業(yè)務(wù)受理 總結(jié)分析 宣傳單、材料 裝、修機(jī)同時(shí)營(yíng)銷子流程 產(chǎn)生需求 號(hào)需定期對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行調(diào)查、回訪 裝移機(jī)、維護(hù)等工作同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳、銷售子流程 業(yè)務(wù)推介 準(zhǔn)備針對(duì)性的舉措 客戶信息的獲取 察看裝機(jī) *、修障客戶的近期費(fèi)用情況 收到工單 判斷客戶特征 準(zhǔn)備業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè) 為高端客戶準(zhǔn)備號(hào)簿黃頁(yè)、指南等物品 如客戶已使用異網(wǎng) ,則推介主叫 與號(hào)配合，現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)務(wù) 根據(jù)客戶情況，推介業(yè)務(wù)同時(shí)贈(zèng)送宣傳品或禮品 社區(qū)經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理在小區(qū)張貼、投放宣傳資料 *裝機(jī)時(shí)沒有相關(guān)客戶信息 () 38 裝機(jī)、維護(hù)同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳流程要點(diǎn) 針對(duì)性的舉措 信息的獲取 判斷客戶特征 業(yè)務(wù)宣傳 社區(qū)經(jīng)理收到工單后，利用藍(lán)色通道支撐系統(tǒng)，察看客戶信息，主要包括：近兩個(gè)月的使用費(fèi)、是否使用異網(wǎng)等 判斷是否為高端客戶（以月均使用費(fèi)元為標(biāo)準(zhǔn)），大致分析客戶潛在需求 針對(duì)使用異網(wǎng)的客戶，推介主叫 。針對(duì)客戶尚未使用的業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳。業(yè)務(wù)推介時(shí)間不宜超過分鐘 如客戶有業(yè)務(wù)需求，則與號(hào)配合受理業(yè)務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理 社區(qū)經(jīng)理在裝機(jī)、維護(hù)的同時(shí)，在轄區(qū)內(nèi)張貼電信業(yè)務(wù)宣傳畫、向用戶散發(fā)業(yè)務(wù)宣傳資料。 () 39 社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷腳本 例一：卡業(yè)務(wù) 為什么別的運(yùn)營(yíng)商的比電信的便宜？ 雖然，其他運(yùn)營(yíng)商卡打折較多，卻不談使用業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的市話費(fèi)，此外通話質(zhì)量不高，而且無法提供通話詳單 社區(qū)經(jīng)理通過支撐，得到有關(guān)用戶使用其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)的情況下，主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，詢問客戶電話使用情況，并向其推薦中國(guó)電信的卡業(yè)務(wù)。 () 40 社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷腳本 例二：寬帶業(yè)務(wù) 中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)速度快，下載信息量大；功能完善；可以進(jìn)行視頻點(diǎn)播，網(wǎng)上游戲、劇場(chǎng)，遠(yuǎn)程教育等。 中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？ 中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)收費(fèi)比其他的高呀。 中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)除網(wǎng)速快以外，還可以提供一些相關(guān)免費(fèi)業(yè)務(wù)。此外我們擁有其他運(yùn)營(yíng)商所沒有的專業(yè)施工和維護(hù)隊(duì)伍，所以，選擇中國(guó)電信寬帶業(yè)務(wù)是物有所值 數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為眾多運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)，所以，社區(qū)經(jīng)理在日常工作中，寬帶業(yè)務(wù)的營(yíng)銷應(yīng)該是工作的一個(gè)重心。 () 41 公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容 ?要解決的問題 ?主要改進(jìn)內(nèi)容 ?流程手冊(cè)版的目錄介紹 ?西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn) () 42 應(yīng)用客戶生命周期的理念和價(jià)值杠桿的框架、西安公眾客戶流程已開始試點(diǎn)并取得初步成效 舉例 用戶生命周期五階段 營(yíng)銷五要素 市場(chǎng)細(xì)分 產(chǎn)品組合包裝 渠道組合 針對(duì)性廣告促銷 忠誠(chéng)度管理 社區(qū)經(jīng)理 + 10000號(hào)組合營(yíng)銷 ? 主要目標(biāo)客戶群：提升期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：寬帶、增值程控功能 (如來顯、三方通話 ) ? 利用渠道間的配合加強(qiáng)針對(duì)性營(yíng)銷的能力 1 老用戶積分回報(bào)方案 ? 主要目標(biāo)客戶群：成熟期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：固話、小靈通 ? 提高高端老用戶忠誠(chéng)度和滿意度，拉動(dòng)小靈通發(fā)展 2 私房出租細(xì)分市場(chǎng)方案 ? 主要目標(biāo)客戶群：衰退期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：固話、匯線通 ? 通過高度針對(duì)性的解決方案與網(wǎng)通 201爭(zhēng)奪將流失客戶 3 () 43 實(shí)際應(yīng)用案例 ：社區(qū)經(jīng)理宣傳號(hào)受理流程的實(shí)施舉措和預(yù)計(jì)效果 針對(duì)問題 社區(qū)經(jīng)理維護(hù)任務(wù)重、顧不及營(yíng)銷、營(yíng)銷技能不夠 由于均承擔(dān)業(yè)務(wù)攬裝指標(biāo)。社區(qū)經(jīng)理與號(hào)存在沖突 目前號(hào)宣傳力度不夠，尚未在客戶群中形成受理渠道的概念。主要工作仍在咨詢和投訴上。 號(hào)的業(yè)務(wù)受理流程仍需完善，社區(qū)經(jīng)理對(duì)預(yù)受理流程存在一定的抵觸情緒。（需上門兩次） 實(shí)施舉措 實(shí)施社區(qū)經(jīng)理號(hào)捆綁營(yíng)銷的模式，試點(diǎn)社區(qū)經(jīng)理除離網(wǎng)用戶贏回及高?？蛻敉炝敉?，要求在裝修及同時(shí)進(jìn)行分鐘的業(yè)務(wù)營(yíng)銷，同時(shí)號(hào)配合現(xiàn)場(chǎng)受理。 試點(diǎn)社區(qū)經(jīng)理承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)總收入與總發(fā)展量指標(biāo)。取消原有承擔(dān)的攬裝指標(biāo)。 加強(qiáng)號(hào)受理渠道的宣傳力度。 優(yōu)化預(yù)受理流程，將一次性費(fèi)用出在次月話費(fèi)當(dāng)中。 預(yù)期效果 有效地解決了渠道間的沖突，發(fā)揮渠道組合營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì) 。 預(yù)期在年底，達(dá)到號(hào)受理量占到總受理量的 社區(qū)經(jīng)理的工作效率提高。 來顯、寬帶等重點(diǎn)宣傳業(yè)務(wù)的滲透率提高 () 44 實(shí)際應(yīng)用案例 ：老用戶積分回報(bào)試點(diǎn)及效果 積分制的設(shè)計(jì)目的 ? 通過積分制，增加用戶忠誠(chéng)度，延長(zhǎng)用戶生命周期 ? 加強(qiáng)對(duì)老用戶的關(guān)懷，達(dá)到保存量的目的 ? 在保存量的同時(shí)，利用積分，開展各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，激增量。 ? 針對(duì)網(wǎng)通及鐵通的低資費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)，為保留用戶、減少離網(wǎng)起作用 實(shí)施方案 在網(wǎng)兩年以上 ,且連續(xù)個(gè)月 元的用戶 ,可享受： 以元購(gòu)買小靈通一部；以元安裝寬帶一條，贈(zèng)送設(shè)備 舊機(jī)換新機(jī)：舊機(jī)性能、外觀及相關(guān)附件良好 用戶需簽署協(xié)議，固話、小靈通及寬帶兩年內(nèi)不能拆機(jī)，違約拆機(jī)者須賠付相應(yīng)差價(jià)。 成功的 營(yíng)銷 ? 月份，高新區(qū)局通過市場(chǎng)調(diào)查，在城中吉祥村針對(duì)網(wǎng)通的元月租低資費(fèi)，推出對(duì)老用戶真情回報(bào)積分制。并對(duì)高值用戶元贈(zèng)送小靈通同時(shí)和固定電話進(jìn)行捆綁，一天之內(nèi)發(fā)展小靈通近部。保住了網(wǎng)內(nèi)的高端客戶不流失。 ? 預(yù)計(jì)提高高端老用戶忠誠(chéng)度和滿意度 , 拉動(dòng)新增小靈通用戶萬戶，每月提高收益萬 好的流程關(guān)鍵是在工作中的應(yīng)用 () 45 實(shí)際應(yīng)用案例 ：私房出租細(xì)分市場(chǎng)試點(diǎn)案例及效果 結(jié)合實(shí)際情況，針對(duì)網(wǎng)通大面積推行的策略，我部門制定出“匯線通”產(chǎn)品策略，即在城中村推廣小規(guī)模集團(tuán)電話運(yùn)營(yíng)模式，通過為城中村的私房出租戶加設(shè)小總機(jī)，由戶主對(duì)其方可進(jìn)行管理，由房客預(yù)存話費(fèi)，房主負(fù)責(zé)開通。 該產(chǎn)品已在高新局進(jìn)行試點(diǎn)，效果良好。已試點(diǎn)的用戶日均話務(wù)量已從原有的元提高到 元。同時(shí)，又 避免了流動(dòng)客戶的欠費(fèi)。 實(shí)施舉措描述 對(duì)戶主的管控杠桿 由戶主收取住戶元月的管理費(fèi) 收回我方投資成本后，可采用話費(fèi)分成的手段 取得的效果 CTERES/031127/SHGS(2023GB) 謝謝 !