【正文】 便利：企業(yè)應(yīng)該盡可能地降低客戶(hù)總購(gòu)買(mǎi)成本（包括貨幣、時(shí)間、精力和體力成本等），企業(yè)除努力降低客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的貨幣成本之外，應(yīng)該盡可能地為客戶(hù)提供便利。 ? 溝通：企業(yè)應(yīng)通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，不再是企業(yè)單向的促銷(xiāo)和勸導(dǎo)客戶(hù)，而是應(yīng)該在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的途徑。 69 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論的意義 ? 4Cs的基本原則是以客戶(hù)為中心進(jìn)行企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，從產(chǎn)品到如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足，從價(jià)格到綜合權(quán)衡客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)所愿意支付的成本，從促銷(xiāo)的單向信息傳遞到實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的雙向交流與溝通，從通路的產(chǎn)品流動(dòng)到實(shí)現(xiàn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的便利性。 70 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論的評(píng)價(jià) ? 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論依然存在以下五個(gè)方面的不足。 ? 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論是客戶(hù)導(dǎo)向，然而企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，也應(yīng)該采取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的策略，客戶(hù)導(dǎo)向與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向是存在本質(zhì)區(qū)別的：前者看到的是新的客戶(hù)需求；后者不僅要看到需求，還應(yīng)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，冷靜分析自身在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)、劣勢(shì)并采取相應(yīng)的策略，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展。 ? 在 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論融入企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略和行為之后，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)又會(huì)在新的層次上同一化。不同企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略和行為最多是在程度上的差異，難以形成營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性、特色和優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而難于保證企業(yè)客戶(hù)份額的穩(wěn)定性、積累性和發(fā)展性。 71 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論的評(píng)價(jià) ? 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，但審視客戶(hù)的需求是否合理，存在哪些問(wèn)題?？蛻?hù)總是希望質(zhì)量好，價(jià)格越低越好，對(duì)價(jià)格的要求可能是無(wú)限度的。如果只強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，企業(yè)必然要付出更大的成本，久而久之，會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展。所以從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要遵循雙贏(yíng)的原則，這是 4Cs需要進(jìn)一步解決的問(wèn)題。 ? 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論仍然沒(méi)有體現(xiàn)出既贏(yíng)得客戶(hù)，又能夠長(zhǎng)期擁有客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)思想，也沒(méi)有解決滿(mǎn)足客戶(hù)需求的操作性問(wèn)題，如提供集成解決方案、快速反應(yīng)等。 ? 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論總體上是由 4Ps轉(zhuǎn)化和發(fā)展而來(lái)，被動(dòng)迎合客戶(hù)需求的色彩較濃?；谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次，以更有效的方式，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起新型的主動(dòng)性關(guān)系，如互動(dòng)關(guān)系、雙贏(yíng)關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系等。 72 4Cs與 4Ps的相互關(guān)系 ? 4Ps與 4Cs是互補(bǔ)的而非替代關(guān)系。 73 4Rs營(yíng)銷(xiāo)理論 4Rs營(yíng)銷(xiāo)理論簡(jiǎn)介 ? 關(guān)聯(lián)（ Relevancy）：認(rèn)為企業(yè)與客戶(hù)是一個(gè)命運(yùn)共同體。建立并發(fā)展與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念和最重要的內(nèi)容。 ? 反映（ Response）：在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在客戶(hù)的角度及時(shí)地傾聽(tīng)，從“推測(cè)性”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變成“高度回應(yīng)需求”的商業(yè)模式。 ? 關(guān)系（ Relation）：在企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系發(fā)生本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶(hù)建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了五個(gè)轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益；從客戶(hù)被動(dòng)適應(yīng)的單一銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向客戶(hù)主動(dòng)參與到生產(chǎn)過(guò)程中；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營(yíng)銷(xiāo)組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系。 ? 回報(bào)（ Return）：任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。因此，一定的合理回報(bào)既是正確處理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營(yíng)銷(xiāo)的落腳點(diǎn)。 74 4Rs營(yíng)銷(xiāo)理論的意義 ? 4Rs營(yíng)銷(xiāo)理論的最大特點(diǎn)是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營(yíng)銷(xiāo)的新框架，根據(jù)市場(chǎng)不斷地成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，著眼于企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)與雙贏(yíng)，不僅積極地適應(yīng)客戶(hù)的需求，而且主動(dòng)地創(chuàng)造需求。 75 4Rs營(yíng)銷(xiāo)理論的評(píng)價(jià) ? 4Rs營(yíng)銷(xiāo)理論提供了很好的思路，是經(jīng)營(yíng)者和營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該了解和掌握的。 4Rs營(yíng)銷(xiāo)理論的操作要點(diǎn)如下。 ? 緊密聯(lián)系客戶(hù) ? 提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度 ? 重視與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系 ? 回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)的源泉 76 其他營(yíng)銷(xiāo)新觀(guān)念 需求創(chuàng)造觀(guān)念 ? 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的核心是以客戶(hù)為中心，認(rèn)為市場(chǎng)需求引起供給，每個(gè)企業(yè)必須依照客戶(hù)的需要與愿望，組織商品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售。 ? 在當(dāng)今激烈的商戰(zhàn)中，一些企業(yè)總結(jié)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了創(chuàng)造需求的新觀(guān)念，其核心是指市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不僅僅限于適應(yīng)、刺激需求，還在于能否創(chuàng)造出對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的需求。 ? 索尼公司的認(rèn)識(shí)：其一，生產(chǎn)需要比生產(chǎn)產(chǎn)品更重要，創(chuàng)造需求比創(chuàng)造產(chǎn)品更重要；其二，創(chuàng)造需要比適應(yīng)需要更重要，現(xiàn)代企業(yè)不能只滿(mǎn)足于適應(yīng)需要，更應(yīng)注重“以新產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)大眾”；其三，“創(chuàng)造需求”是營(yíng)銷(xiāo)手段，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想，它是對(duì)近幾十年以來(lái)一直強(qiáng)調(diào)“適應(yīng)需求”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的發(fā)展。 77 綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 ? 綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念主要強(qiáng)調(diào)把消費(fèi)者需求與企業(yè)利益和環(huán)保利益三者有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái) ， 它最突出的特點(diǎn)就是充分顧及到資源利用與環(huán)境保護(hù)問(wèn)題 ， 要求企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn) 、 銷(xiāo)售到使用 ， 整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程都要考慮到資源的節(jié)約利用和環(huán)保利益 ， 做到安全 、 衛(wèi)生 、 無(wú)公害等 ， 其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)人類(lèi)的共同愿望和需要 —— 資源的持續(xù)利用與生態(tài)環(huán)境的保護(hù)和改善 。 78 文化營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 ? 文化營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是指企業(yè)成員共同默認(rèn)并在行動(dòng)上付諸實(shí)施 ， 從而使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)形成文化氛圍的一種營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 ， 它反映的是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中 ， 經(jīng)濟(jì)與文化的不可分割性 。 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不可避免地包含著文化因素 ， 企業(yè)應(yīng)善于運(yùn)用文化因素來(lái)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)制勝 。 79 整體營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 ? 整體營(yíng)銷(xiāo)的核心是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā) ， 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)囊括構(gòu)成其內(nèi) 、 外部環(huán)境的所有重要行為者 ， 包括供應(yīng)商 、 分銷(xiāo)商 、 最終客戶(hù) 、 職員 、 財(cái)務(wù)公司 、 政府 、同盟者 、 競(jìng)爭(zhēng)者 、 傳媒和一般公眾 。 前四者構(gòu)成微觀(guān)環(huán)境 ， 后六者體現(xiàn)宏觀(guān)環(huán)境 。 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就是要從這十個(gè)方面來(lái)進(jìn)行 。 80 謝謝 81 演講完畢，謝謝觀(guān)看！