【正文】 運營支持部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運營總監(jiān) 上級領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?為軟件工程部、工程服務(wù)部等部門提供支持及服務(wù)，完成合同的采購、質(zhì)檢、整合、發(fā)貨任務(wù) 本部門關(guān)鍵考核指標及權(quán)重： ? 費用控制水平。權(quán)重： 20% ?采購生產(chǎn)及時率。權(quán)重： 35% ?采購生產(chǎn)的質(zhì)量。權(quán)重： 30% ?工作流程遵照 ISO9000的要求。權(quán)重： 15% 項目管理部關(guān)鍵考核指標及權(quán)重 部門名稱：項目管理部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運營總監(jiān) 上級領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?督促、協(xié)調(diào)合同按質(zhì)按時完成，負責(zé)客戶培訓(xùn)任務(wù)。 ?負責(zé)公司產(chǎn)品的售后維護、最大限度地滿足用戶要求。 ?了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開發(fā)項目。 ?相關(guān)客戶資料和項目資料的收集、整理和管理。 本部門關(guān)鍵考核指標及權(quán)重： ?項目推進協(xié)調(diào)工作的績效。權(quán)重： 30% ?對客戶服務(wù)要求處理的及時性。權(quán)重： 30% ?本部門的費用及因工作協(xié)調(diào)引起其它部門發(fā)生的費用的控制水平。權(quán)重： 30% ?工作流程遵照 ISO9000的要求。權(quán)重： 10% 計調(diào)部關(guān)鍵考核指標及權(quán)重 部門名稱：運營支持部計調(diào)部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運營支持部 總經(jīng)理 上級領(lǐng)導(dǎo)：運營總監(jiān) 本部門主要職責(zé) ?接收項目管理部的分解合同 ?根據(jù)分解合同，下物資采購計劃 ?安排系統(tǒng)整合發(fā)貨計劃 ?負責(zé)銷售部合同方案評審、價格審核及基礎(chǔ)報價 ?參與分承包方的評審 本部門關(guān)鍵考核指標及權(quán)重： ?項目推進協(xié)調(diào)工作的績效。權(quán)重： 30% ?對客戶服務(wù)要求處理的及時性。權(quán)重： 30% ?本部門的費用及因工作協(xié)調(diào)引起其它部門發(fā)生的費用的控制水平。權(quán)重： 30% ?工作流程遵照 ISO9000的要求。權(quán)重： 10% 客戶經(jīng)理考核關(guān)鍵指標及權(quán)重 部門名稱：項目管理部客戶經(jīng)理 分管領(lǐng)導(dǎo)：項目管理部 總經(jīng)理 上級領(lǐng)導(dǎo)：運營總監(jiān) 本部門主要職責(zé) ?任務(wù)分解。接收銷售部合同，分解合同，向各部門分發(fā)相應(yīng)任務(wù) ? 運作協(xié)調(diào)。合同簽定至初驗期內(nèi)，協(xié)調(diào)公司各部門和客戶方共同工作，負責(zé)協(xié)調(diào)項目整體運作的推進，協(xié)調(diào)項目按時保質(zhì)保量完成 ? 售后服務(wù)。項目初驗至保修期內(nèi)，接收客戶投訴和維護、升級請求，以及主動定期向客戶問詢系統(tǒng)運行狀況，并負責(zé)協(xié)調(diào)解決相應(yīng)的問題 ? 項目開發(fā)。了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開發(fā)項目 本部門關(guān)鍵考核指標及權(quán)重： ?項目推進協(xié)調(diào)工作的“力度”與“效度”。權(quán)重：35% ? 售后服務(wù)任務(wù)的“及時性” 與“效度”。權(quán)重：25% ?對銷售人員開發(fā)項目的支援力度。權(quán)重： 15% ?由于協(xié)調(diào)工作引發(fā)的相關(guān)費用的控制。權(quán)重： 15% ?作業(yè)流程符合 ISO9000規(guī)范。權(quán)重： 10% 客戶服務(wù)中心考核關(guān)鍵指標及權(quán)重 部門名稱：項目管理部客戶服務(wù)中心 分管領(lǐng)導(dǎo)：項目管理部 總經(jīng)理 上級領(lǐng)導(dǎo)：運營總監(jiān) 本部門主要職責(zé) ?負責(zé)相關(guān)客戶資料和項目資料的收集、整理和管理 ?接收客戶投訴，并及時向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映 ?配合客戶經(jīng)理工作，對項目的進度及質(zhì)量進行跟蹤 本部門關(guān)鍵考核指標及權(quán)重： ?相關(guān)客戶、項目資料收集、整理的完整性和及時性。權(quán)重： 20% ? 向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映客戶投訴的及時性。權(quán)重： 25% ? 協(xié)助客戶經(jīng)理日常工作的有效性。權(quán)重： 35% ?主動向客戶提供問詢、服務(wù)的質(zhì)量。權(quán)重： 20% 運作流程 軟件工程部 計調(diào)部 采購部 工程服務(wù)部 財務(wù)部 生產(chǎn)部 質(zhì)檢部 分解合同 倉儲部 客戶 了解市場方案 確定最優(yōu)方案 簽定合同 質(zhì)檢 進倉 生產(chǎn) 備案 備案 出倉發(fā)貨 備案 編寫工程設(shè)計 工程設(shè)計 客戶同意 確定開發(fā)成員 可行性分析 分解開發(fā)任務(wù) 落實開發(fā)任務(wù) 開發(fā) 發(fā)布 B版 測試 負責(zé)收貨 質(zhì)檢 進倉 Y N Y N 安裝 初驗 符合要求 合同執(zhí)行通知 物資定貨單 送檢通知單 進倉單 付帳 購銷合同 進倉單 發(fā)貨單 《工程設(shè)計》 《裝機單》 調(diào)試 接收分解合同 客戶經(jīng)理 Y 跟蹤 服務(wù) 售后服務(wù)流程 平臺開發(fā)部 客戶 軟件工程部 工程服務(wù)部 接受信息 接受信息 接受信息 問題鑒定 平臺問題 零部件故障 工程問題 可否解決 可 進駐現(xiàn)場 有無存貨 客戶服務(wù)中心 采購部 倉儲部 采購 倉儲 無 有 發(fā) 貨 接受信息 技術(shù)人員 進駐現(xiàn)場 問題提出 問題解決 否 任務(wù)再分配 技術(shù)問題 技術(shù)問題 采購流程 計調(diào)部 采購部 質(zhì)檢部 倉儲部 財務(wù)部 了解市場 分解合同 物資 定貨單 形成采購方案 符合要求 簽定合同 質(zhì)檢 進倉 備案 到貨 否 是 是 否 備案 進倉單 生產(chǎn)流程 計調(diào)部 質(zhì)檢部 倉儲部 財務(wù)部 生產(chǎn)部 裝機單 領(lǐng)料 單 合同任務(wù) 出倉 質(zhì)檢 進倉 出倉單 領(lǐng)料 生產(chǎn) 備案 是 否 合同項目開發(fā)流程 接收合同任務(wù) 任務(wù)分解 軟件工程部 平臺開發(fā)部 測試部 涉及平臺開發(fā) Y N 接收任務(wù) 成立項目組 項目開發(fā) 測試 接收任務(wù) Y N 存檔保管 封版 工程安裝流程 分解合同 工程設(shè)計方案 工程服務(wù)部 項目管理部 軟件工程部 Y N 運營支持部 發(fā)貨到現(xiàn)場 開發(fā)完成 客戶 客戶同意 工程設(shè)計 安裝 調(diào)試 初驗 Y 技術(shù)支援 需要支援 N Y 新項目工程安裝流程 分解合同 工程設(shè)計方案 工程服務(wù)部 項目管理部 軟件工程部 Y N 運營支持部 發(fā)貨到現(xiàn)場 開發(fā)完成 客戶 客戶同意 工程設(shè)計 安裝 初驗 Y 參與安裝 調(diào)試 參與調(diào)試 參與調(diào)試 項目開發(fā)文檔歸檔流程 開發(fā)內(nèi)測完成 聯(lián)系開發(fā)人員 存檔 送到測試部 測試 改進 新版本 整理封版軟件 整理所有項目開發(fā)文檔 送文檔和軟件版本到資訊部 將項目文檔送交軟件管理員 軟件封版 測試部 軟件管理員 項目開發(fā)人員 Y N 項目秘書 項目主管 整理軟件 通知軟件管理員 符號說明：“ □ ”擬案經(jīng)辦單位 “ △ ”審核 “ ⊙ ”核定 項目管理 權(quán) 限區(qū)分業(yè)務(wù)內(nèi)容 經(jīng)辦單位 承辦人主管總經(jīng)理總監(jiān)副總裁執(zhí)行副總裁總裁備注1. 項目計劃的制定 項目管理部 □ △ △ △ △ ⊙ 會有關(guān)單位2. 項目任務(wù)的分解 項目管理部 □ △ △ ⊙ 會有關(guān)單位3. 資源需要量的確定 項目管理部 □ △ △ ⊙ 會有關(guān)單位4. 工程進度安排 項目管理部 □ △ △ ⊙ 會有關(guān)單位5. 工程進度控制 項目管理部 □ △ △ ⊙ 會有關(guān)單位6. 客戶培訓(xùn)計劃的制定 項目管理部 □ △ △ △ △ ⊙ 會有關(guān)單位7. 客戶培訓(xùn)計劃的實施 項目管理部 □ △ △ ⊙ 會有關(guān)單位項目管理8. 項目 / 客戶資料的收集 / 管理 項目管理部 □ △ ⊙ 會有關(guān)單位 符號說明：“ □ ”擬案經(jīng)辦單位 “ △ ”審核 “ ⊙ ”核定 采購 權(quán) 限區(qū)分業(yè)務(wù)內(nèi)容經(jīng)辦單位承辦人主管總經(jīng)理總監(jiān)副總裁執(zhí)行副總裁總裁備注1. 采購制度建立 采 □ △ △ △ △ ⊙ 會有關(guān)單位2. 采購金額權(quán)限 2 1 采購未滿 1 0 0 0 元者 采 □ △ ⊙ 會有關(guān)單位 2 2 采購未滿 5 0 0 0 元者 采 □ △ △ ⊙ 會有關(guān)單位 2 3 采購未滿 1 0 0 0 0 元者 采 □ △ △ △ ⊙ 會有關(guān)單位 2 4 采購 1 0 0 0 0 元以上者 采 □ △ △ △ △ ⊙ 會有關(guān)單位3. 采購情報資料收集 采 □ △ ⊙4. 新廠商開發(fā) 采 □ △ ⊙ 會有關(guān)單位5. 國外采購業(yè)務(wù) 采 □ △ △ △ ⊙ 會有關(guān)單位采購6. 采購發(fā)包業(yè)務(wù) 采 □ △ ⊙ 目錄 設(shè)計原則 中期結(jié)構(gòu) 遠期結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 體系 營銷體系 營運體系 管理體系 過渡期結(jié)構(gòu) 技術(shù)體系 財務(wù)體系 將原技術(shù)開發(fā)中心生產(chǎn)運作職能剝離到運營中心，強化 RD職能，成立新的技術(shù)開發(fā)中心 原技術(shù)開發(fā)中心的 RD職能轉(zhuǎn)移到新技術(shù)開發(fā)中心 工程服務(wù)中心 運營支持中心 技術(shù)開發(fā)中心 三大中心的生產(chǎn)運營職能轉(zhuǎn)移到新的運營中心 技術(shù)開發(fā)中心總監(jiān) 平臺開發(fā)部 管理部 預(yù)研部 美國辦事處 強化 RD職能，提高公司技術(shù)儲備和開發(fā)能力 改革目標 ?剝離生產(chǎn)經(jīng)營職能，提高經(jīng)營效率、提高產(chǎn)品質(zhì)量 ?強化前瞻性研究和技術(shù)力量儲備，為生產(chǎn)經(jīng)營提供持續(xù)的新技術(shù)新或產(chǎn)品支持 現(xiàn)在狀況 RD薄弱 ?技術(shù)儲備少 ?從事前瞻性研發(fā)的人員少 ?無部門 /人負責(zé)外部先進技術(shù)信息的收集、整理 ?研發(fā)資金投入低 開發(fā)生產(chǎn)不足 ?技術(shù)共享程度低 ?疲于應(yīng)付合同開發(fā)，較少以行業(yè)客戶為中心進行開發(fā) ?對交付客戶最終產(chǎn)品的質(zhì)量不能承擔(dān)明確的責(zé)任，形成“踢皮球”態(tài)勢 新系統(tǒng) 強化 RD 技術(shù)開發(fā)中心成立預(yù)研部，專門負責(zé)前瞻性研發(fā) ?成立平臺開發(fā)部，解決疑難問題及平臺的升級開發(fā) 加強生產(chǎn)開發(fā) ?軟件工程部與工程服務(wù)部同屬運營中心，可更好的溝通 ?運營中心對最終產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé) ?軟件工程部所屬各開發(fā)部以行業(yè)劃分，易形成行業(yè)應(yīng)用優(yōu)勢 調(diào)整后職能 調(diào)整前職能 技術(shù)開發(fā)中心職能由集研究、生產(chǎn)于一身調(diào)整為僅負責(zé)前瞻性研發(fā)、平臺開發(fā)維護及相應(yīng)職能，成為費用中心 ?按照質(zhì)量體系要求執(zhí)行平臺及新產(chǎn)品的設(shè)計 、 開發(fā) 、 改進 、 升級 、 維護 ，對技術(shù)開發(fā)中心設(shè)計開發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé) 。 ?制定產(chǎn)品技術(shù)文檔 ， 標準規(guī)范 ， 管理產(chǎn)品的各種形態(tài) 。 ?向運營中心提供 必要的技術(shù)支持 。 ?跟蹤 、 搜集先進技術(shù) 、 人才信息 。 ?消化吸收最新技術(shù)信息 ， 形成技術(shù)積累 。 ?設(shè)計 、 維護產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量體系 。 ?根據(jù)公司的經(jīng)營方針 、 經(jīng)營目標 ， 規(guī)范部門技術(shù)發(fā)展方向及產(chǎn)品開發(fā)目標 ,完成公司下達的各項經(jīng)營目標 。 ?按照質(zhì)量體系要求執(zhí)行產(chǎn)品的設(shè)計 、開發(fā) 、 改進 、 升級 、 維護 ， 對技術(shù)開發(fā)中心設(shè)計開發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé) 。 ?制定產(chǎn)品技術(shù)文檔 ， 標準規(guī)范 ， 管理產(chǎn)品的各種形態(tài) 。 ?提供 對市場的技術(shù)支持 ， 完成合同售前方案的制作及產(chǎn)品的售后服務(wù) 。 ?消化吸收最新技術(shù)信息 ， 形成技術(shù)積累 。 ?設(shè)計 、 維護產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量體系 。 技術(shù)開發(fā)中心組織結(jié)構(gòu)及職能說明 技術(shù)開發(fā)中心總監(jiān) 平臺開發(fā)部 管理部 預(yù)研部（北京研究院） 美國辦事處 ?對公司已有平臺的維護、升級負責(zé) ?就項目開發(fā)、實施過程中產(chǎn)生的主要關(guān)鍵疑難問題進行研究解決，支持軟件工程部 的開發(fā)工作 ?對已完工項目的系統(tǒng)運行中產(chǎn)生的疑難問題加以研究解決，滿足廣大客戶需求 ?協(xié)助、支持售前工作及售后服務(wù) ?協(xié)同軟件工程部，共同研究開發(fā)新的應(yīng)用項目 ?配合預(yù)研部，協(xié)助轉(zhuǎn)化預(yù)研部