汽車銷售基本禮儀培訓(xùn)講義-資料下載頁(yè)
2025-03-09 20:53本頁(yè)面
【正文】 先生馬上就來(lái) ” “ 這邊請(qǐng) ” 等。 ? 處理方式：在客人的左前方 3步前引路， 讓客人走在路的中央。 54 接待的禮儀與程序 送茶水 ? 使用語(yǔ)言 ： “ 請(qǐng) ” 、 “ 請(qǐng)喝茶 ” 等 。 ? 處理方式：保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕 ，行禮 后退出。 送客 ? 使用語(yǔ)言： “ 歡迎再來(lái) ” 、 “ 再見(jiàn) ” 或 “ 再會(huì) ”等 。 ? 處理方式：表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮。 55 影響服務(wù)體驗(yàn)的 26個(gè)關(guān)鍵因素 1物美價(jià)廉的感覺(jué) 2優(yōu)雅的禮貌 3清潔的環(huán)境 4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境 5溫馨的感覺(jué) 6讓顧客得到滿足 7方便 8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物 9提供售前和售后服務(wù) 10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 11商品具有吸引力 12興趣 13提供完整的選擇 14站在顧客的角度看問(wèn)題 15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度 16傾聽(tīng) 17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題 18效率和安全的兼顧 19放心 20顯示自我尊嚴(yán) 21能被認(rèn)同與接受 22受到重視 23不想等待太久 24專業(yè)的人員 25前后一致的待客態(tài)度 26有合理地處理顧客抱怨的渠道 56 打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 1 項(xiàng)目 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 原則 基本打招呼要素 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前距離適中 聲線溫和 您好 ,請(qǐng)隨便參觀 令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨 與熟客打招呼 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前距離可較接近 聲線熱誠(chéng) 您好 ,李先生 今天喜歡看點(diǎn)什么 ,讓我給您介紹 以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開(kāi)話題 ,令他有被重視和受歡迎的感覺(jué) 57 打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 2 項(xiàng)目 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 原則 打招呼 顧客需要幫忙時(shí) 當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前 距離適中 聲線溫和 您好 ,先生 (小姐 ).有什么可以幫忙嗎 ? 令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助 打招呼 顧客需對(duì)貨品有興趣時(shí) 當(dāng)留意到顧客對(duì)某些貨品有興趣時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)上前介紹 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 距離可較接近 聲線熱誠(chéng) 切勿過(guò)于急促 ,令顧客不安 您好 ,先生 (小姐 ).這是今年最新的款式 引起顧客談話的興趣 ,并讓顧客感到被關(guān)懷 58 讓顧客認(rèn)同 .信賴的 5種禮儀 .態(tài)度方式 ? ?表情 面帶微笑 ? ?言語(yǔ) 簡(jiǎn)潔清楚 ? ?動(dòng)作 敏捷靈活 ? ?工作 干凈利落 ? ?態(tài)度 朝氣蓬勃 59 店面接待顧客 10項(xiàng)要點(diǎn) ?以開(kāi)朗的笑臉迎接顧客； ?不要跟在顧客旁邊，緊跟在后面； ?留心對(duì)待顧客，不要有差別待遇； ?保持自信和勇氣，但要謙遜待人； ?說(shuō)話要有禮貌，咬字清楚； ?最好的傾聽(tīng)者； ?商談活用 5W2H；（ 何事、何人、何時(shí)、何地 、 何因 、 方法 、費(fèi) 用 ） ?活用五感，提升效果（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)）； ?迎合顧客的表情動(dòng)作； ?在適當(dāng)時(shí)機(jī)說(shuō)出“謝謝您”等感謝的話，并能鄭重地送別。 60 送客禮儀 ?首先應(yīng)在銷售場(chǎng)行禮，送客應(yīng)在收銀臺(tái)道謝； ?跟隨顧客至入口處附近 ?跟隨顧客至入口處附近再道聲“謝謝”，并說(shuō)：歡迎您再來(lái) ?碰到老年人或下雨天，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)小心” ?縱然顧客沒(méi)有回頭，也得禮貌地辭行 ?對(duì)空手而歸的人也得禮貌地送客 ?如果顧客空手未買也應(yīng)禮貌地送客，不可認(rèn)為他們“不是自己地客人”便以異樣眼光不理不送 ?幫忙搬運(yùn)、開(kāi)車地顧客應(yīng)幫其指揮安全 61 祝您成功！
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