【正文】 ?由助理業(yè)代主導(dǎo) ?對(duì)于助理業(yè)代任何表現(xiàn)均不評(píng)論 ?回答問題以助理業(yè)代為主 ?主要任務(wù)： 觀察 /記錄 ?記錄重點(diǎn)為助理業(yè)代的具體說法和身體語言，以及客戶的反應(yīng)。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101161 技巧：出店后 ?分析未達(dá)成及未達(dá)成的要點(diǎn) ,其原因所在 ?以客戶的立場重新檢討，給客戶商談的印象與感覺 ?與助理業(yè)代討論，如果再從頭來一次的話，何處要做得不同 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 人員管理 YD101163 課程目標(biāo) ?了解路線規(guī)劃原則 ?了解公司日常管理規(guī)定 ?掌握人事處理流程 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101164 組會(huì)實(shí)施 ?參加人員 ?內(nèi)容 ? 宣達(dá)公司的行銷政策 ? 各項(xiàng)銷售進(jìn)度的達(dá)成檢討 ? 接受主管任務(wù)分配 ? 問題點(diǎn)溝通及協(xié)調(diào) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101165 對(duì)助理業(yè)代的工作管理項(xiàng)目 ?路線規(guī)劃與銷售目標(biāo) ?繳款 ?定貨記錄 ?客戶拜訪記錄 ?客戶（市場）反應(yīng)及交辦事項(xiàng)回報(bào) ?生動(dòng)化實(shí)施 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101166 一般管理 ?服裝 ?儀容 ?公文包內(nèi)容物及工具 ?辦公文具 ?檔案管理 ?費(fèi)用管理 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101167 人事管理 ?節(jié)假日工作與工作責(zé)任制 ?考勤規(guī)定 ?請(qǐng)假規(guī)定 ?獎(jiǎng)金發(fā)放與考核 ?獎(jiǎng)懲規(guī)定 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101168 常發(fā)生的人員管理案例 ?出勤異常 ? 請(qǐng)假 ? 遲到早退 ? 溜班 ?不服命令 ?業(yè)績未達(dá)成 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 表報(bào)管理（ Ⅰ ） YD101170 課程目標(biāo) ?正確填寫報(bào)表 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101171 日常個(gè)人使用報(bào)表 ?客戶卡及新客戶資料卡 ?帳單借出表 ?工作日?qǐng)?bào)表 ?月工作進(jìn)度表 ?出差計(jì)劃表 ?月銷售進(jìn)度表 ?鋪貨率調(diào)查表 ?應(yīng)收帳款明細(xì)表 ?預(yù)收貨款明細(xì)表 ?下月銷量預(yù)估表 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101172 作業(yè)報(bào)表 ?客戶拜訪記錄卡 ? 路順圖 ? 客戶總表 ? 客戶拜訪記錄卡 ?日?qǐng)?bào)表 ?周報(bào)表 ?月報(bào)表 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101173 管理報(bào)表 ?新開客戶明細(xì)表 ?工作日?qǐng)?bào)表及周報(bào)表 ?應(yīng)收帳款明細(xì)表 ?預(yù)收貨款明細(xì)表 ?逾期帳明細(xì)表 ?經(jīng)銷商運(yùn)貨統(tǒng)計(jì)表 ?客戶卡查核表 ?生動(dòng)化抽查表 ?協(xié)同拜訪表 ?促銷專案追蹤表 ?下月銷量預(yù)估表 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101174 管理評(píng)估 ?一、項(xiàng)目 ? 銷售 ? 鋪貨 ? 陳列 ? 客情 ? 預(yù)估 ?二、比較 ? 與去年同期比 ? 與上個(gè)月比 ? 與競品比 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 客訴處理 YD101176 課程目標(biāo) ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101177 客戶抱怨的標(biāo)的 ?品質(zhì) ?成本 ?交期 ?服務(wù) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101178 長期客戶帶來持續(xù)的利潤 ?客戶對(duì)你越了解，從你這里買的東西越多 ?你對(duì)客戶越了解，越能更好地服務(wù)客戶 ?如果你擁有忠誠客戶，就可以收費(fèi)更高 ?滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101179 正確處理客訴 ?80%的銷售業(yè)績來自現(xiàn)有客戶 ?60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101180 客戶在意的事項(xiàng) ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠實(shí) ?可靠 ?迅速 ?價(jià)值 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101181 處理客訴的原則 ?客戶滿意 ?面對(duì)問題 ?依照客戶希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀點(diǎn) ?解決內(nèi)部限制 ?即時(shí)回饋進(jìn)度 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101182 處理客訴的策略目標(biāo) ?市場占有率的取得 ?客戶的持續(xù)交易 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101183 客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程 ?使用專案追蹤表 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 通路精耕 YD101185 課程目標(biāo) ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101186 名詞定義 ?營業(yè)所 (庫所合一） ? 經(jīng)營城區(qū)二階經(jīng)銷商與郊縣三階經(jīng)銷商，并設(shè)有倉庫發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時(shí)可針對(duì)客戶做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 ?辦事處（總經(jīng)銷） ? 借用經(jīng)銷商發(fā)貨倉庫之處所成立辦事處，為將來設(shè)所準(zhǔn)備。 ?零售點(diǎn) ? 有固定地址營業(yè)之場所。 YD101187 名詞定義 ?二階經(jīng)銷商 ? 公司的經(jīng)銷商直接出貨給零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及倉儲(chǔ)空間 ?三階經(jīng)銷商 ? 公司的經(jīng)銷商經(jīng)一層批發(fā)商到達(dá)零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及較大之倉儲(chǔ)空間 ?郵差與信箱 ? 具有拜訪配送能力之經(jīng)銷商稱為郵差（行批），反之成為信箱（坐批） YD101188 名詞定義 ?業(yè)務(wù)代表 ? 直接服務(wù)二階經(jīng)銷商與大型批市攤床之服務(wù) ? 人員，具備產(chǎn)品推廣說明、陳列（堆箱）、 ? POP張貼、路順執(zhí)行、指導(dǎo)助理業(yè)代等工作 ? 內(nèi)容 ?助理業(yè)代 ? 協(xié)助責(zé)任區(qū)內(nèi)二階經(jīng)銷商及批市攤床向零 ? 售點(diǎn)作商品陳列、 POP張貼、市場訊息收集、 ? 新品鋪市及轉(zhuǎn)單服務(wù)。 YD101189 名詞定義 ?總經(jīng)銷 ? 公司直接掌握下手客戶 ? 運(yùn)用經(jīng)銷商的倉儲(chǔ)、配送功能，以服務(wù)末端（下手）客戶的作法。 ?二階半 ? 若批零市場的零售行為超過 50%以上銷量時(shí)，則可在該批零市場各攤床中委托一個(gè)經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)供貨上的價(jià)位控制。 YD101190 名詞定義 ?半直營 ? 指業(yè)代管理二階經(jīng)銷商，同時(shí)由助理業(yè)代來掌握其所覆蓋零售點(diǎn)的作法。 ?前進(jìn)倉庫 ? 為服務(wù)大型批發(fā)市場之?dāng)偞才c郵差、信箱，而于附近設(shè)立之倉庫。 ?發(fā)貨倉庫 ? 為服務(wù)城區(qū)及郊縣之經(jīng)銷商及直營客戶而設(shè)立之倉庫。 YD101191 批市直營 ?前進(jìn)倉庫之設(shè)置完成。 ?降低原經(jīng)銷商的庫存。 ?與原經(jīng)銷商之良性溝通，即取得經(jīng)銷商的諒解。 ?與經(jīng)銷商結(jié)清前期返利。（約定時(shí)間付款） ?批市價(jià)格平移（以小攤點(diǎn)進(jìn)價(jià)為準(zhǔn)） 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101192 頂益 業(yè)代 通路 能力 敬 業(yè) 資 金 地方 關(guān)系 倉 庫 配 送 專屬經(jīng)銷商能力評(píng)估 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101193 伙伴關(guān)系 ?頂新與其區(qū)域總經(jīng)銷 /專屬經(jīng)銷商是命運(yùn)共同體，是親密的伙伴關(guān)系，雙方互利互助，共同經(jīng)營市場。 ?頂新業(yè)代是推動(dòng)通路精耕成功的關(guān)鍵因素（核心），各地應(yīng)重視其教育訓(xùn)練，創(chuàng)造出高質(zhì)量的核心因素。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101194 外埠三階經(jīng)銷商之評(píng)估與選擇 ?至少要對(duì)三個(gè)經(jīng)銷商進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估 ?填寫評(píng)估表 ?最后優(yōu)選出其中的一個(gè) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101195 與外埠三階經(jīng)銷商溝通話術(shù)重點(diǎn) ?強(qiáng)調(diào)其片區(qū)市場規(guī)模?？捎?牛奶人均公斤數(shù) *人口數(shù) =市場規(guī)模 之思路與其溝通。 ?要求經(jīng)銷商不要賣競品。 ?強(qiáng)調(diào)三階毛利，通路利潤分為暢銷品、一般品和新品三類解釋。 ?將經(jīng)銷商視為我們的“區(qū)域總經(jīng)銷”，其為頂新一份子。 ?強(qiáng)調(diào)如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經(jīng)營片區(qū)市場。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 進(jìn)銷存退貨管控 YD101197 課程目標(biāo) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101198 附件一：受訂作業(yè)流程圖簽核業(yè) 代 接受訂單流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位帳 務(wù)帳 務(wù)庫存審查營業(yè)組長貨款滿足否貨款審查補(bǔ)貨或修改定單《排貨計(jì)劃表》依 《核決權(quán)限》營業(yè)所長《排貨計(jì)劃表》滿足訂貨否核準(zhǔn)特批出貨補(bǔ)款或修改訂單或取消訂單核準(zhǔn)《排貨計(jì)劃表》《排貨計(jì)劃表》依 《出貨作業(yè)辦法》NOYESNOYESOKNG業(yè)代 / 客戶帳務(wù)、業(yè)代、客戶02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101199 受訂單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101200 電話訂貨管理 ?使用表單： 電話定貨記錄 ?電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管 ?所主管須于第一時(shí)間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結(jié)果追蹤。 ?業(yè)代于回所后應(yīng)先行閱畢電訂單，并于對(duì)應(yīng)位置簽章確認(rèn)及作出處理。 ?電訂記錄須存檔 30天。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101201 出貨 ?帳務(wù)在收到訂單后 ,審核庫存并確認(rèn)該業(yè)代當(dāng)日貨款無誤 ? 帳務(wù)將訂單輸入電腦并列印 [出貨單 ] ?帳務(wù)將 [出貨單 ]蓋章簽字 ,交庫長審核 ?庫長簽字并根據(jù)實(shí)際情況排車 ?若遇缺貨、短貨應(yīng)及時(shí)通知業(yè)代 ?若變更出貨品種應(yīng)征得業(yè)代同意 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101202 送貨 ?倉管根據(jù) [出貨單 ]監(jiān)裝、發(fā)貨 ?雇用車輛送貨至經(jīng)銷商 ?司機(jī)為營業(yè)所送貨車隊(duì)之司機(jī) ,比另外雇用司機(jī)保險(xiǎn)系數(shù)高 ?若貨送到后收款有問題 ,則須將貨物全部拉回 ?當(dāng)日訂貨必須在當(dāng)日送貨完畢 ,無論是幾點(diǎn)接到訂單 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101203 收款 ?貨物送至經(jīng)銷商后 ,客戶收貨并在[出貨單 ]上簽字確認(rèn) ?業(yè)代收取現(xiàn)金 ,并用隨身攜帶之微型驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn) ?業(yè)代填寫 [繳款單 ],經(jīng)庫長簽字審核后 ,將款項(xiàng)及 [繳款單 ]交出納確認(rèn) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101204 繳款單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101205 附件一：退換貨作業(yè)流程圖客 戶 提出退 / 換貨需求流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位依 《核決權(quán)限》業(yè) 代運(yùn)回貨物，整理分類《退換貨申請(qǐng)單》客 戶《出貨單》核準(zhǔn)填寫 《退換貨申請(qǐng)單》調(diào)度、倉管換貨退回原發(fā)票及退稅證明換貨依 《發(fā)票作業(yè)辦法》庫存帳處理帳務(wù)處理并重新開立發(fā)票退貨退回原發(fā)票及退稅證明帳務(wù)處理客 戶倉 管財(cái)會(huì)部財(cái)會(huì)部依 《出貨作業(yè)辦法》02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101206 退換貨：業(yè)代作業(yè) ?客戶若有退 /換貨需求，應(yīng)向業(yè)代提出，其中退貨客戶必須返回原發(fā)票或持有稅務(wù)局退稅證明。 ?客戶提出退 /換貨需求后，由業(yè)代填寫《退換貨申請(qǐng)單》，注明退 /換貨品種、數(shù)量、原因及發(fā)票退回等情況。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101207 退換貨發(fā)票處理 ?客戶可退回發(fā)票，由財(cái)會(huì)部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)票。 ?客戶不能退回發(fā)票，若在當(dāng)月發(fā)生，可由財(cái)會(huì)部開負(fù)票沖紅，再開新票；若不在當(dāng)月發(fā)生，要求客戶提供退稅證明，再開立負(fù)票沖紅。 ?客戶如進(jìn)行換貨作業(yè)，應(yīng)按同品項(xiàng)、同價(jià)格原則作業(yè)，若不同單價(jià)則須總金額相同。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101208 零數(shù)退換處理 ?帳務(wù)將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。 ?庫存帳暫不做調(diào)整（只