現(xiàn)代商務(wù)禮儀教材-資料下載頁
2025-03-09 12:01本頁面
【正文】 顧客的性別可分為男性顧客和女性顧客；根據(jù)顧客的年齡可分為少兒顧客 、青年顧客 、 中年顧客和老年顧客；根據(jù)顧客的消費(fèi)習(xí)慣可分為節(jié)儉型顧客 、 揮霍型顧客和虛榮型顧客 。 為不同類型的顧客服務(wù)要采取不同的方法 ，只有關(guān)注顧客的需求和習(xí)慣才能更好地促成交易 。 與顧客打交道的禮儀 1． 成交的前提 （ 1） 商品是顧客所渴望的 。 （ 2） 顧客的信任度 。 （ 3） 顧客必須懂得怎樣使用 。 （ 4） 顧客一定要能擔(dān)負(fù)得起 。 （ 5） 營銷人員的素質(zhì) 。 （ 6） 不放棄的精神 。 促成交易的技巧 2． 成交的時(shí)機(jī) （ 1） 顧客最直接也最明了地表示愿意購買是成交的最佳時(shí)機(jī) 。 （ 2） 有的時(shí)候顧客基本上已經(jīng)決定購買了 ， 但是他們卻常用含蓄的說法來表示 。 （ 3） 當(dāng)顧客詢問更多細(xì)節(jié)問題的時(shí)候 。 （ 4） 對有些商品 ， 當(dāng)顧客詢問付款方式 、 交貨時(shí)間和地點(diǎn)的時(shí)候 ， 同時(shí)就是顧客決定購買的時(shí)候 。 （ 5） 在顧客詢問附加服務(wù)的時(shí)候 。 （ 6） 購買信息還體現(xiàn)在肢體語言上 。 （ 7） 當(dāng)顧客開始計(jì)算數(shù)字的時(shí)候 。 （ 8） 有時(shí)候顧客突然變得非常友好 、 和善 。 促成交易的技巧 操作訓(xùn)練 訓(xùn)練要求 本訓(xùn)練為模擬公眾來訪投訴的接待。一位顧客沖進(jìn)辦公室，怒氣沖天，因?yàn)樗蟼€(gè)月剛買的電視機(jī)壞了，維修部的工作人員答應(yīng)前去修理，但遲遲未見人。模擬演示秘書接待的情景。學(xué)生可分別扮演企業(yè)投訴中心接待人員和顧客，顧客就其問題進(jìn)行投訴。注意模擬演示必須強(qiáng)調(diào)進(jìn)入情景之中，注意接待禮節(jié)中的細(xì)節(jié)，講究語言藝術(shù)，注意體態(tài)語，把握好表情。學(xué)生也可以設(shè)計(jì)其他場景進(jìn)行練習(xí)。 操作內(nèi)容：顧客異議處理 1． 處理顧客異議的原則 （ 1） 實(shí)事求是原則 。 （ 2） 超然事外原則 。 （ 3） 多聽少說原則 。 （ 4） 積極行動(dòng)原則 。 （ 5） 取得諒解原則 。 2． 處理顧客異議的技巧 （ 1） 聽取意見 。 （ 2） 查清事實(shí) 。 （ 3） 交換意見 。 （ 4） 了解反映 。 （ 5） 合理處理 。 3． 顧客來電 、 來信 、 來訪的接待禮儀 （ 1） 顧客來電 。 （ 2） 顧客來信 。 （ 3） 顧客來訪 。 操作訓(xùn)練 自主學(xué)習(xí) 判斷 分析 案例 1 抱怨電話 案例 2 經(jīng)理室的對話 操作 評(píng)價(jià)考核
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