【正文】 及時(shí)補(bǔ)充 2 定期采購(gòu) 2 8 口杯 找不到 無(wú)法刷牙 2 放在別處 3 無(wú) 10 60 2 摔壞 1 無(wú) 10 20 水 沒(méi)有水 無(wú)法刷牙、洗臉 8 水龍頭壞 1 每天檢查 1 8 8 停水 3 自來(lái)水公司通知 9 216 毛巾 找不到 不能擦臉 3 放在別處 3 無(wú) 10 90 做早餐 原料 原料不全 做不出早餐 5 沒(méi)有及時(shí)購(gòu)買(mǎi) 5 定期采購(gòu) 2 50 煤氣灶 點(diǎn)不著火 做不出早餐 5 煤氣灶壞 2 每天檢查 1 10 5 停氣 2 煤氣公司通知 9 90 吃早餐 早餐 不好吃 餓肚子 1 廚藝差 1 學(xué)習(xí) 1 1 換衣服 衣服 衣服臟 耽誤出門(mén) 5 沒(méi)有提前洗 4 定期洗 5 100 衣服皺 耽誤出門(mén) 5 衣服擺放不合理 7 衣服擺放規(guī)則 7 245 開(kāi)車(chē) 汽車(chē) 無(wú)法發(fā)動(dòng) 不能及時(shí)到達(dá) 10 汽車(chē)壞 1 提前檢查 1 10 車(chē)速太慢 遲到 10 缺油 4 提前檢查 3 120 10 車(chē)技差 2 學(xué)習(xí) 3 60 路線 堵車(chē) 遲到 10 沒(méi)有提前了解路況 6 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)判斷 9 540 泊車(chē) 停車(chē)位 停車(chē)位不夠 耽誤時(shí)間 7 停車(chē)場(chǎng)管理不善 8 停車(chē)場(chǎng)管理辦法 7 392 刷卡 刷卡機(jī) 刷卡人太多 不能及時(shí)刷卡 4 刷卡機(jī)少 3 刷卡機(jī)配備原則 6 72 中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 篩選潛在原因 ?沒(méi)有及時(shí)了解路況 ?停車(chē)場(chǎng)管理不善 ?衣服擺放不合理 ?停水 ?鬧鐘電力不足 中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 正態(tài)性檢驗(yàn) 用于檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是否符合正態(tài)分布 運(yùn)用 Minitab檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的正態(tài)性： 案例 3傳輸中心績(jī)效考核 結(jié)論： P值大于 ，表示不能拒絕正態(tài)分布 9 99 89 79 69 59 49 39 99 59 08 07 06 05 04 03 02 01 051C 1百分比均 值 9 6 . 1 3標(biāo) 準(zhǔn) 差 1 . 2 0 3N 8A D 0 . 2 5 5P 值 0 . 6 1 8C 1 的 概 率 圖正 態(tài) 中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 點(diǎn)圖 利用點(diǎn)圖對(duì)數(shù)據(jù)的平均、波動(dòng)、傾向、分布能夠很容易看出來(lái)，可以確認(rèn)各數(shù)據(jù)間分布展開(kāi)的程度及異常點(diǎn) 案例 4接通率 通過(guò)點(diǎn)圖可以看出，大部分時(shí)間接通率集中在 50%左右，最低 40%，最高 61%，散布較大。有幾天接通率異常，需要分析原因（用編輯器中的筆刷選中點(diǎn)，可在表中找到該數(shù)據(jù)） 6 05 75 45 14 84 54 2接 通 率接 通 率 的 點(diǎn) 圖中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 盒子圖 利用盒子圖對(duì)數(shù)據(jù)的中位數(shù)、波動(dòng)、傾向能夠很容易看出來(lái)，可以對(duì)不同數(shù)據(jù)的偏差、中心位置和離散程度進(jìn)行確認(rèn) 案例 4接通率 通過(guò)盒子圖可以看出，接通率集中在 50%左右，出現(xiàn)異常點(diǎn)（用編輯器中的筆刷選中點(diǎn)，可在表中找到該數(shù)據(jù)） 6 05 55 04 54 0接通率接 通 率 的 箱 線 圖異常點(diǎn) 中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 盒子圖 利用盒子圖對(duì)數(shù)據(jù)的中位數(shù)、波動(dòng)、傾向能夠很容易看出來(lái)，可以對(duì)不同數(shù)據(jù)的偏差、中心位置和離散程度進(jìn)行確認(rèn) 案例 4接通率 通過(guò)盒子圖可以看出，可以很直觀地比較兩個(gè)交換機(jī)的指標(biāo)。從圖中可以看出，交換機(jī) A的指標(biāo)稍差于交換機(jī) B，但穩(wěn)定性好于 B BA6 05 55 04 54 0交 換 機(jī)接通率接 通 率 的 箱 線 圖中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 直方圖 利用直方圖可以掌握數(shù)據(jù)分布的形態(tài) 案例 4接通率 6 05 65 24 84 44 03 53 02 52 01 51 050接 通 率頻率接 通 率 的 直 方 圖6 05 65 24 84 44 03 53 02 52 01 51 050接 通 率頻率均 值 4 9 . 8 5標(biāo) 準(zhǔn) 差 3 . 8 6 0N 1 2 2接 通 率 的 直 方 圖正 態(tài) 中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 餅圖 利用餅圖很容易知道各個(gè)類別在全體中所占的比率 案例 5客戶投訴 話 費(fèi)維 修 速 度維 修 質(zhì) 量操 作 指 導(dǎo)服 務(wù) 態(tài) 度網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋業(yè) 務(wù) 咨 詢類 別業(yè) 務(wù) 咨 詢1 6 5 , 3 9 . 5 %網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋3 4 , 8 . 1 %服 務(wù) 態(tài) 度8 , 1 . 9 %操 作 指 導(dǎo)9 8 , 2 3 . 4 %維 修 質(zhì) 量1 2 , 2 . 9 %維 修 速 度2 3 , 5 . 5 %話 費(fèi)7 8 , 1 8 . 7 %投 訴 分 類 的 餅 圖中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 散點(diǎn)圖 散點(diǎn)圖主要用于評(píng)價(jià) 2各因素間的相互關(guān)系，在視覺(jué)上判斷因素間的相關(guān)關(guān)系 案例 6用戶話費(fèi) 用戶話費(fèi)與收入存在較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系 5 0 0 04 0 0 03 0 0 02 0 0 01 0 0 006 0 05 0 04 0 03 0 02 0 01 0 00收 入話費(fèi)話 費(fèi) 與 收 入 的 散 點(diǎn) 圖中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 矩陣圖 矩陣圖主要用于比較多個(gè)因素間的相互關(guān)系，在視覺(jué)上判斷因素間的相關(guān)關(guān)系 案例 6用戶話費(fèi) 用戶年齡、收入與話費(fèi)之間存在強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系；話費(fèi)與收入之間的關(guān)系更強(qiáng)一些 4 0 02 0 004 0 0 02 0 0 004 03 02 04 03 02 04 0 02 0 004 0 0 02 0 0 00話 費(fèi)年 齡收 入話 費(fèi) , 年 齡 , 收 入 的 矩 陣 圖中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 目錄 1. 理解 6西格 瑪 2. 6西格 瑪 的 方法體系 3. 6西格 瑪 工具 應(yīng) 用 4. 總結(jié) 中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 今天我們?cè)谝黄鸾涣髁?6西格瑪?shù)幕痉椒ê凸ぞ邞?yīng)用，讓我們打破慣性思維，站在客戶的角度，用 6西格瑪?shù)乃季S和管理方法來(lái)指導(dǎo)和改進(jìn)工作，提高企業(yè)整體效益。 中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 謝謝！ 請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和專家批評(píng)指正 ! 中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH