【正文】 ? 汽車(chē)的內(nèi)裝飾太粗躁了 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型 ? 要求咨訊 ? 客觀的反對(duì)意見(jiàn) ? 主觀的反對(duì)意見(jiàn) ? 借口 ? 炫耀的反對(duì)意見(jiàn) ? 惡意的反對(duì)意見(jiàn) ? 藏在心里的反對(duì)意見(jiàn) 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 ? 緩沖 ? 反問(wèn) ? 權(quán)衡 ? 答復(fù) 處理異議步驟 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 常見(jiàn)異議處理 ? 價(jià)格太高 (太貴了！ ) 理解： – 別人的價(jià)格更低。 – 這比我原來(lái)想像的價(jià)格要高。 – 我買(mǎi)不起。 – 我想打折。 – 這在我的預(yù)算之外。 – 我沒(méi)權(quán)利作決定。 – 我的任務(wù)是爭(zhēng)取降低價(jià)格。 – 我不是真想要。別人的價(jià)格 反問(wèn)： ?您覺(jué)得它貴多少 ? ?跟誰(shuí)比太貴？ ?您為什么這么說(shuō) ? ?我可以知道你為什 么認(rèn)為價(jià)格太高嗎 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 價(jià)格很少成為真正的反對(duì)意見(jiàn) ? 不管價(jià)格是多少，它總是超出客戶(hù)愿意付的錢(qián) ? 有愿意付錢(qián)和有能力付錢(qián)是兩碼事。 ? 一般人可能在一開(kāi)始不愿意付出一筆錢(qián)，但這并不表示，他們?cè)诮?jīng)你一番游說(shuō)，并相信你所賣(mài)的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢(qián)。而這就是你銷(xiāo)售流程中的主要任務(wù)。 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 常見(jiàn)異議處理 ? 我想考慮一下?。杩? – 理解：我如何才能脫身？我想剎車(chē)，我沒(méi)想到會(huì)陷得這么深。 – 對(duì)策：感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn)， – 在您決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，主要考慮哪些因素呢？ – 當(dāng)然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個(gè)地方您還不清楚，我這么想對(duì)嗎？ 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 常見(jiàn)異議處理 ? 我已用了 xxx，沒(méi)必要再用你們的了。－條件或異議 – 理解：如果我先遇到你，我會(huì)在你這兒訂貨的。 – 對(duì)策： （柔道）沒(méi)問(wèn)題，聯(lián)通也是非常好的公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它 …. 。（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)〕 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 常見(jiàn)異議處理 ? 我們沒(méi)有這筆預(yù)算?。杩? – 理解：我不能決定現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，我不知道別人那里是否有更好的。 – 對(duì)策：如果拋開(kāi)預(yù)算問(wèn)題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議） 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 常見(jiàn)異議處理 ? 給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。 – 理解：不要管我，不要總纏著我。 – 對(duì)策：沒(méi)問(wèn)題，而且我愿意幫您指出購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問(wèn)題） 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 常見(jiàn)異議處理 ? 我有一個(gè)親屬也是干這一行的。 – 理解：我不信任你。 – 對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否正確。不過(guò)，買(mǎi)東西不僅要看是誰(shuí)賣(mài)給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷(xiāo)售） 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 常見(jiàn)異議處理 ? 我的一位同事買(mǎi)過(guò)，結(jié)果很不愉快。 – 理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買(mǎi)的。 – 對(duì)策： – 弄清楚原因； – 讓客戶(hù)自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會(huì)怎么做？〕； – 表示贊同（我們正是這樣做的）。 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 常見(jiàn)異議處理 ? 我不喜歡它，我什么也不想買(mǎi)。 – 理解：我不想買(mǎi)，我不想被說(shuō)服。 – 對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿(mǎn)意嗎？（關(guān)注問(wèn)題） 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 大客戶(hù)常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn) ? 現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，以后再說(shuō)吧。 ? 你們的服務(wù)太差 ? 每月的話費(fèi)都太高 ? 聯(lián)通現(xiàn)在在找我們單位談 ? 我們現(xiàn)在用不上 GPRS服務(wù) ? 你們和聯(lián)通差不多 ? 我擔(dān)心輻射問(wèn)題 ? 你們?yōu)槭裁床粏蜗蚴召M(fèi) 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的有效技巧 步驟 使用技巧 探察與聆聽(tīng) 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 SPIN問(wèn)話技術(shù) 確認(rèn)需求 復(fù)印法則 展示說(shuō)服 （處理異議） FABE銷(xiāo)售訴求法 三元解說(shuō)法 柔道法則 要求成交 沉默法則 DMAIC銷(xiāo)售問(wèn)題解決 跟蹤維護(hù) 滿(mǎn)意法則 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 第五步：要求生意 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 不要求生意就象把船劃到有魚(yú)的地方而不撒網(wǎng)。魚(yú)知道你曾到過(guò)那里，但不記得為什么。 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求生意 四個(gè)步驟 ? 利益確認(rèn) ? 尋求承諾 ? 討論后續(xù)措施 ? 向顧客保證 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào) （一）表情方面 1．客戶(hù)的表情和態(tài)度發(fā)生變化時(shí) 2．眼睛直視您時(shí) 3．有著明顯的孩童式的興奮反應(yīng)時(shí) 4．當(dāng)客戶(hù)彼此之間微笑著對(duì)視時(shí) （二）體態(tài)方面 1．突然不住地點(diǎn)頭 2．表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時(shí) 3．變換座位時(shí) “那里不是細(xì)談的地方，請(qǐng)到這里談 4．仔細(xì)看說(shuō)明書(shū)時(shí) 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL (三 )語(yǔ)言方面 1. 以?xún)r(jià)錢(qián)為中心談話時(shí) 2. 詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)時(shí) 3. 詢(xún)問(wèn)有關(guān)使用細(xì)節(jié)時(shí) 4. 認(rèn)真詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的相關(guān)方面時(shí) 5. 想試用時(shí) 6. 與其它產(chǎn)品相比較時(shí) 7. 表露出喜歡喜愛(ài)時(shí) 捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交方法 ? 1非此即彼成交法（兩個(gè)面店） – 注意：只給兩種選擇 – 方法：你想要紅色的，還是藍(lán)色的。 – 單件產(chǎn)品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交方法 ? 2特殊讓步法成交 我已經(jīng)給了你我能提供的最優(yōu)惠價(jià)格。張先生，如果你準(zhǔn)備現(xiàn)在就買(mǎi)，我想我還可以免費(fèi)提供一個(gè)電腦數(shù)據(jù)線給你，我想你一定非常需要。” “你要知道，只有購(gòu)買(mǎi)金額超過(guò) 5000元，我們才給予百分之五的折扣。但是，如果你今天購(gòu)買(mǎi)， 3000元 我也給你百分之五的折扣，這已經(jīng)是最大優(yōu)惠了。 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交方法 ? 3試水成交法 – 注意：當(dāng)客戶(hù)錢(qián)緊而又不想買(mǎi)次優(yōu)的時(shí)。 – 方法：一開(kāi)始我們可以先換前窗，這是最重要的，過(guò)幾個(gè)月再換臨街的后窗，這樣最好，你說(shuō)呢？ 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交方法 ? 4恐懼成交法 – 注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。 – 方法：這種衣服 只有 兩件，你們右邊的那對(duì)夫婦剛買(mǎi)走了一件， 現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì) 。我肯定你回到家以后還會(huì)想回來(lái)買(mǎi)它，但那時(shí)已經(jīng)沒(méi)有了。 你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交方法 ? 5比較成交法 – 注意：推理和比較 – 方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。不過(guò)既然價(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？ 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 6關(guān)鍵特性法成交 張先生，我們已經(jīng)比較了各種手機(jī)的功能，彩信是唯一能夠收發(fā)郵件的手機(jī)業(yè)務(wù)。你也一定知道這樣一部手機(jī)對(duì)您、對(duì)公司將多么重要。無(wú)論在哪里，擁有了它，就可以隨時(shí)與公司保持聯(lián)系，處理日常業(yè)務(wù)，我想還沒(méi)有別的產(chǎn)品能提供這一功能吧 !（稍停頓）你用現(xiàn)金還是信用卡付帳 ?” 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 7ABC成交法 – 注意：沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。 – 方法： A：還有什么問(wèn)題嗎？沒(méi)有了。 B：就是都滿(mǎn)意？是的。 C：用我給您包起來(lái)嗎？好吧。 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 8次要問(wèn)題成交法 – 注意：你提的是重要問(wèn)題，但問(wèn)的卻是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。 – 方法：現(xiàn)在看來(lái)，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 9“我要再考慮”成交法 – 注意：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。 – 方法：你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，這是個(gè)重要的決策，你不應(yīng)該太倉(cāng)促?zèng)Q定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有很好的理由要再做考慮，請(qǐng)問(wèn)那會(huì)是什么？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢(qián)的問(wèn)題，對(duì)嗎（從借口找到異議） ？拋開(kāi)錢(qián)的問(wèn)題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議） 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 10上司同意成交法 – 注意：客戶(hù)對(duì)這件產(chǎn)品必須有渴望。 – 方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會(huì)同意，不過(guò)，要是我能為你爭(zhēng)取到，你是不是就能買(mǎi)？ 我說(shuō)過(guò)，我不敢肯定這樣做合適，不過(guò)，我豁出去了，你等一下，我去試試。 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 11微不足道成交法 – 注意：化整為零；客戶(hù)必須真有興趣。 – 方法： 1000元錢(qián)，你家三口人用，每人每天不到一塊錢(qián)。這和喝一袋牛奶差不多。 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 12銳角成交法 – 注意：直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)；如果我能 …… 你能 …… ？ – 方法： 客戶(hù)：有沒(méi)有紅色的？ 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買(mǎi)？ 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 13播種成交法 – 注意：一開(kāi)始就將建議植入客戶(hù)的腦子里。 – 方法： 開(kāi)始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因?yàn)榭梢愿╊蠛?，你同意嗎? 結(jié)束：還記得你說(shuō)過(guò)在房間里俯瞰大海的痛快感覺(jué)嗎？這套房子就能保證你做到這一點(diǎn)，怎么樣？ 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 8 COMPETENC