【正文】 和服務(wù)提供中發(fā)現(xiàn)的不符合的產(chǎn)品和服務(wù)也應(yīng)如此。 適用時(shí)，組織應(yīng)對(duì)不符合的過(guò)程輸出、產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用下列的一個(gè)或者多個(gè)措施： a) 糾正 b) 隔離，密封，暫?；蛘呋厥仗峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù) c) 通知顧客 d) 為 下列獲得權(quán)限 — 原樣 使用 — 放行 ，繼續(xù)或者重新提供產(chǎn)品和服務(wù) — 讓步接收 當(dāng)不符合的過(guò)程輸出、產(chǎn)品和服務(wù)得到糾正后，應(yīng)證實(shí)其符合要求 組織應(yīng)保留對(duì)不符合的過(guò)程輸出、產(chǎn)品和服務(wù)采取的活動(dòng)，包括對(duì)獲得讓步采取的活動(dòng)，決定就不符合采取措施的人或者權(quán)限采取的活動(dòng)的 文件化信息 。 一級(jí) 條款 二級(jí) 條款 三級(jí) 條款 9 績(jī)效評(píng)估 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)估 顧客滿意 分析和評(píng)估 內(nèi)部 審核 管理評(píng)審 43 Performance evaluation 組織應(yīng)確定： a)什么需要監(jiān)視和測(cè)量 b)監(jiān)視和測(cè)量的方法，分析和評(píng)估，使用時(shí)確保有效的結(jié)果 c)何時(shí)應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 d)何時(shí)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)估 組織應(yīng)確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的實(shí)施與確定的要求保持一致并保留適當(dāng)?shù)?文件化信息作為結(jié)果的證據(jù) 組織應(yīng)評(píng)估質(zhì)量績(jī)效和質(zhì)量管理體系的有效性 一級(jí) 條款 二級(jí) 條款 三級(jí) 條款 9 績(jī)效評(píng)估 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)估 顧客滿意 44 Performance evaluation 顧客滿意 組織應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)于要求已被滿足程度的感受 組織應(yīng)獲得與顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和看法相關(guān)的信息 獲得和使用這些信息的方法應(yīng)被確定 注：與顧客看法相關(guān)的信息包括顧客滿意或者意見(jiàn)反饋，顧客對(duì)交付產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)，市場(chǎng)份額分析，贊美、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告 一級(jí) 條款 二級(jí) 條款 三級(jí) 條款 9 績(jī)效評(píng)估 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)估 分析和 評(píng)估 45 Performance evaluation 分析和評(píng)估 組織應(yīng)分析和評(píng)估從監(jiān)視測(cè)量和其他來(lái)源獲取的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息 分析和評(píng)估的輸出應(yīng)被用于 a) 證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)符合要求 b) 評(píng)價(jià)和提升顧客滿意 c) 確保質(zhì)量管理體系的符合性和有效性 d) 證實(shí)策劃已被成功實(shí)施 e) 評(píng)價(jià)過(guò)程的績(jī)效 f) 評(píng)價(jià)外部供方績(jī)效 g) 確定質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需要或者機(jī)會(huì) 分析和評(píng)估的結(jié)果還可以被用做 管理評(píng)審的輸入 一級(jí) 條款 二級(jí) 條款 三級(jí) 條款 9 績(jī)效評(píng)估 內(nèi)部 審核 46 Performance evaluation 內(nèi)部審核 ： a)符合： 1)組織自己對(duì)質(zhì)量管理體系的要求 2)本標(biāo)準(zhǔn)的要求 b)得到有效實(shí)施和 保持 a)策劃、建立、實(shí)施和保持審核項(xiàng)目，包括頻次、方法、負(fù)責(zé)人、策劃要求和報(bào)告，應(yīng)考慮到質(zhì)量目標(biāo)，涉及過(guò)程的重要程度，顧客反饋，組織形式和上次審核的結(jié)果 b) 定義 審核的準(zhǔn)則和范圍 c) 選擇 審核員，實(shí)施審核確保審核過(guò)程的客觀公正 d）確保審核的結(jié)果報(bào)告給相關(guān)的管理人員 e）及時(shí)采取必要的糾正和糾正措施 f) 保留 文件化信息 作為實(shí)施審核項(xiàng)目和審核結(jié)果的證據(jù) 注：參考 ISO19011 一級(jí) 條款 二級(jí) 條款 三級(jí) 條款 9 績(jī)效評(píng)估 管理評(píng)審 47 Performance evaluation 審組織的質(zhì)量管理體系，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性 管理評(píng)審的計(jì)劃和實(shí)施應(yīng)考慮： a)前次管理評(píng)審采取措施的狀況 b)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部問(wèn)題的變化，包括組織的戰(zhàn)略方向 c) 質(zhì)量績(jī)效的信息包括下列趨勢(shì)和指標(biāo) 1)不符合和糾正措施 2)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果 3)審核結(jié)果 4)顧客滿意 5)與外部供方和其他利益相關(guān)方有關(guān)的 問(wèn)題 6) 保持有效的質(zhì)量管理體系所需資源的充分性 7) 過(guò)程的績(jī)效和產(chǎn)品服務(wù)的符合性 8）應(yīng)對(duì)機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)的有效性 9）持續(xù)改進(jìn)的新的潛在機(jī)會(huì) 管理評(píng)審的輸出可以包括下列決定和活動(dòng)： a)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì) b)質(zhì)量管理體系的改變及資源需求 組織應(yīng)保留 文件化信息 作為管理評(píng)審結(jié)果的證據(jù) 一級(jí) 條款 二級(jí) 條款 三級(jí) 條款 10 改進(jìn) 總則 措施 持續(xù)改進(jìn) 48 Improvement 總則 組織應(yīng)為提高和應(yīng)用必要的措施以滿足顧客要求并增進(jìn)顧客滿意確定和選擇機(jī)會(huì)，適用時(shí)包括： a) 改進(jìn) 過(guò)程以防止出現(xiàn)不符合 b) 改進(jìn) 產(chǎn)品和服務(wù)以滿足已知和預(yù)期的要求 c）改善質(zhì)量管理體系結(jié)果 注：改進(jìn)可以是有針對(duì)的（如糾正措施），非針對(duì)性的（如持續(xù)改進(jìn)），逐步的改變（如突破），創(chuàng)造性的（如創(chuàng)新）通過(guò)重新組織（如結(jié)構(gòu)改變） 一級(jí) 條款 二級(jí) 條款 三級(jí) 條款 10 改進(jìn) 措施 49 Improvement 當(dāng)不符合發(fā)生后，包括產(chǎn)生顧客抱怨，組織應(yīng) a)對(duì)不符合做出反應(yīng)，適用時(shí)包括 1)采取措施控制和糾正不符合 2)處理不符合帶來(lái)的后果 b)評(píng)估消除不符合產(chǎn)生原因需要的措施以防止再發(fā)生或在別處發(fā)生，通過(guò)： 1) 評(píng)審不符合 2) 確定不符合產(chǎn)生的原因 3) 確定是否存在類似的不符合或者潛在不符合 c) 采取必要的 措施 d) 評(píng)估采取糾正措施的有效性 e) 必要時(shí)對(duì)質(zhì)量管理體系做出改變 采取的糾正措施應(yīng)與不符合的影響相適應(yīng) 注 1：某些情況下，可能無(wú)法消除不符合產(chǎn)生的原因 注 2：糾正措施可以將再發(fā)生的概率降低到可以接受的 水平 組織應(yīng)保留 文件化信息 作為下列的證據(jù)： a)不符合性質(zhì)和采取的后續(xù)活動(dòng) b)糾正措施的結(jié)果 一級(jí) 條款 二級(jí) 條款 三級(jí) 條款 10 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 50 Improvement 持續(xù)改進(jìn) 組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性充分性和有效性 組織應(yīng)該分析和評(píng)估的輸出，管理評(píng)審的輸出，確認(rèn)是否存在需應(yīng)對(duì)的表現(xiàn)不佳的區(qū)域或者機(jī)會(huì)，作為持續(xù)改進(jìn)的一部分 適用時(shí)，組織應(yīng)選擇和利用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒ㄒ哉{(diào)查產(chǎn)生表現(xiàn)不佳的原因和支持持續(xù)改進(jìn) 51 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH