企業(yè)質量過程管理講義-資料下載頁
2025-03-08 05:55本頁面
【正文】 店經理人員的同時也成為該分店的所有者，從而使其在直接分享利潤的激勵中形成了對所擴展業(yè)務的強有力控制。麥當勞公司在出售其特許經營權時非常慎重，總是通過各方面調查了解后，挑選那些具有卓越經營管理才能的人作為店主，而且事后如發(fā)現其能力不符，則撤回這一授權。 ? 麥當勞公司還通過詳細的程序、規(guī)則和條例，使分布在世界各地的麥當勞分店的經營者和員工們進行標準化、規(guī)范化的作業(yè)。麥當勞公司對制作漢堡包、炸土豆條、招待顧客和清理餐桌等工作都事先進行詳實的動作研究，確定各項工作開展的最好方式，然后再編成書面的規(guī)定，用以指導和規(guī)范各分店管理人員和一般員工的行為。公司在芝加哥開辦了專門的培訓中心 —— 漢堡包大學，要求所有的特許經營者在開業(yè)之前都要接受為期一個月的強化培訓?；厝ブ?，還要求他們對所有的工作人員進行培訓，確保公司的規(guī)章條例得到準確的理解和貫徹執(zhí)行。 麥當勞的控制系統(tǒng) ? 為了確保所有特許經營分店都能按統(tǒng)一的要求開展活動，麥當勞總部的管理人員還經常走訪、巡視世界各地的經營店，進行直接的監(jiān)督和控制。例如，有一次巡視中，公司總部管理人員發(fā)現某家分店自作主張，在店廳里擺放電視機和其他物品以吸引顧客，由于這種做法與麥當勞的風格不一致，立即得到了糾正。除了直接控制外，麥當勞公司還定期對各分店的經營業(yè)績進行考評。為此，各分店要及時提供有關營業(yè)額、經營成本和利潤等方面的信息，這樣總部管理人員就能及時把握各分店經營的動態(tài)和出現的問題，以便商討和采取改進的對策。 ? 麥當勞公司的另一個控制手段，就是要求所有經營分店都塑造公司獨特的組織文化，這就是大家所熟知的由“質量超群、服務優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實”口號所體現的文化價值觀。麥當勞公司共享價值觀的建設，不僅在世界各地的分店及其上上下下的員工中進行，而且還將公司的一個主要利益團體 —— 顧客也包括進這支隊伍中。麥當勞的顧客雖然要自我服務，但公司特別重視顧客的要求，如為他們的孩子們開設游戲場所，提供快樂餐和生日聚會等服務，以形成家庭式的氛圍，這樣既吸引了孩子們，也增強了成年人對公司的忠誠感。 麥當勞的控制系統(tǒng) ? 質量控制在服務業(yè)特別困難，制造業(yè)可以檢查生產線最后的產出品，然后淘汰不合格的產品?？稍诜諛I(yè)，顧客會當場體驗服務（產品），沒有時間修改，所以，服務業(yè)者必須確定公司全體員工都遵守同樣的高標準。正如麥當勞，你可以不認可它的企業(yè)文化，但它的管理控制（一致性）卻是一流的。 演講完畢，謝謝觀看！
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