中餐部規(guī)章制度教材-資料下載頁
2025-03-08 05:27本頁面
【正文】 問題的性質(zhì)，及時作出工作權(quán)力范圍內(nèi)的解決方法。 ? 必要時，根據(jù)被投訴問題涉及的工作范圍，及時告知有關(guān)部門主管一起解決。 ? 如確因自己權(quán)力范圍內(nèi)不能解決問題或被投訴的問題涉及重大經(jīng)濟利益和外事關(guān)系等，應(yīng)及時報告大堂經(jīng)理、部門總監(jiān)、酒店行政當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理。 ? 一般情況下，應(yīng)記錄投訴客人的姓名、地址或聯(lián)絡(luò)電話，以便做好善后處理工作。 ? 如客人要求酒店作出書面解釋或承諾（除經(jīng)酒店行政當(dāng)局同意并指定處），書面解釋或承諾應(yīng)統(tǒng)一由酒店發(fā)出。 十六、處理客人遺失物品制度 ? 在餐廳、宴會廳、酒吧或其他公共地方，如拾獲客人遺失的物品，應(yīng)及時作出處理。 ? 如客人未離開消費區(qū)域或確認(rèn)該遺失物品是某一位客人的，要盡快告知客人領(lǐng)取。 ? 如客人已離開消費區(qū)域或不能確認(rèn)該遺失物品是哪一位客人的，要迅速把遺失物品原封不動地交部門主管處理。 ? 部門主管要向拾獲人清楚了解拾獲過程，如拾獲時間、地點、臺號等。 ? 部門主管要根據(jù)遺失物品的價值作出相應(yīng)的處理。遺失物品價值較高的，如手袋（內(nèi)有現(xiàn)金）、移動電話、金銀首飾等，要安排員工交大堂值班經(jīng)理處理。遺失物品價值較低的，如雨鑰匙等，則安排員工送交房口部辦公室處理。 ? 要把拾獲的遺失物品在部門設(shè)立的“客人遺失物品登記薄”上作好詳細(xì)記錄。 ? 如客人報失或要求在曾消費的區(qū)域?qū)ふ沂飼r，服務(wù)員應(yīng)把情況向部門主管匯報。 ? 部門主管應(yīng)向客人了解遺失物品的具體情況，如物品的類別、顏色、尺寸、遺失的時間和地點等，同時應(yīng)查閱部門的有關(guān)記錄。 ? 當(dāng)確認(rèn)客人的物品被酒店拾獲時，應(yīng)安排員工陪同客人到大堂值班經(jīng)理處或其它有關(guān)部門領(lǐng)回失物。 ? 如客人遺失的物品部門沒有作任何記錄時，應(yīng)如實向客人反映，并要求客人留下電話號碼，以方便聯(lián)絡(luò)。 ? 部門主管要把當(dāng)天拾獲客人遺失物品的記錄及處理結(jié)果記錄在“每天營業(yè)報告薄”上，并向中餐部領(lǐng)導(dǎo)作出匯報。 十七、物品保管制度 ? 餐廳的物品（如銀器、汁醬和部分玻璃器皿等），分別落實到各班組和個人自行保管，若發(fā)生意外，直接追究個人責(zé)任。 ? 凡借出物品，一律要寫借條。借條上一定要清楚地寫有經(jīng)手人簽名及借貨日期，之后將借條交領(lǐng)班，領(lǐng)班將借條交有關(guān)負(fù)責(zé)人。 ? 服務(wù)員不能隨便外借餐廳物品給外人。 ? 無論餐廳物品失竊多少，各有關(guān)人員一定要通知餐廳經(jīng)理，不得隱瞞。 ? 如損壞酒店物品，應(yīng)自覺上報，按有關(guān)規(guī)定處理。 十八、維修保養(yǎng)制度 ? 餐廳的餐具類、銀器類、臺凳類、電器類、設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生及保養(yǎng)分配責(zé)任到人。 ? 每班檢查，發(fā)現(xiàn)損壞的物品名稱的具體位置及時上報給領(lǐng)班，由領(lǐng)班安排專人下單并派單給工程部協(xié)助維修。 其他 ?禁止在酒店公共場所行走（除工作外），高聲喧嘩或作不雅行為。 ?服務(wù)員不能亂動洗碗機。如需要，請專職管事部員工清洗各種餐具，如不按規(guī)定私自操作洗碗機，發(fā)生事故，則追究當(dāng)事人責(zé)任。 演講完畢，謝謝觀看！
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