【正文】 ? 2倍于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的價格 ? 價格比競爭對手高出 1015% ? ?我們可達(dá)到您對規(guī)格的要求? ? 及時交貨 ? 質(zhì)量有競爭力 ? 與同類產(chǎn)品在價格上保持一致 89 技術(shù)復(fù)雜型客戶 一般客戶 ? 關(guān)注市場及市場價格的變化 ? 根據(jù)現(xiàn)有生產(chǎn)能力投標(biāo) 第四步：定義銷售人員的角色任務(wù) ? 真正了解客戶的實際工作 – 聽取主要技術(shù)人員 (包括內(nèi)部及客戶方 )的意見 – 保證充分的問題定義 – 文件過目，保證一致性 – 溝通和強(qiáng)化價值定位 實例：電子行業(yè) 90 客戶戰(zhàn)略 客戶規(guī)劃 提高效率和增進(jìn)效能 人員招聘和培訓(xùn) 銷售主管的指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、報酬及獎勵 有效率的客戶覆蓋面 有效能的銷售技能 91 91 效率 效能 92 造成?銷售損失?的原因 有待提高的方面 : 市場總目標(biāo) 效率 效率 /效能 效能 實際完成的銷量 100% 25% 30% 10% 35% 未接觸客戶 接觸但未認(rèn)真對待 認(rèn)真對待但未達(dá)成銷售 93 現(xiàn)有銷售人員有效率地配臵 主要原則： ? 每支銷售隊伍都可能會同時面對效率問題及效能問題，它們都不失為改進(jìn)銷售的途徑。改進(jìn)幅度可以通過客戶類型和銷售周期來預(yù)測，也可以通過查看銷售績效的成功或失敗來量化 ? 由效率問題著手可能更加有效，因為效率問題可以從上至下，直接地處理。在改進(jìn)的速度方面，它要快于效能問題 ? 宏觀效率來自于將銷售人員的有效工作時間用在具有最大潛力的客戶上， – ?好鋼用在刀刃上? ? 宏觀效率也與銷售人員的編制有關(guān) – 保證有充足的資源覆蓋主要的目標(biāo)客戶，且訪問頻率要達(dá)到起碼的水平。有時候銷售的效率低是因銷售人員少，覆蓋率低造成的。盡管他們接觸客戶，但時間不夠就達(dá)不到銷售目標(biāo)，就象銷售人員閑臵一樣浪費(fèi)了資源 ? 微觀效率來自盡量增加銷售人員直接產(chǎn)生銷售收入的工作時間 (通常是同顧客接觸 )，同時盡量減少不產(chǎn)生銷售收入的工作時間，如：交通，交案工作等 94 效率的含義 微觀方面： 宏觀方面： 用于實際銷售的時間是否充足？ 我們是否有足夠的銷售人力？ 是否向適當(dāng)數(shù)量的客戶投入了適當(dāng)?shù)匿N售資源？客戶對象正確嗎？ 95 產(chǎn)生收入的活動 ? 面對面的銷售拜訪 ? 客戶規(guī)劃 ? 提議 普通的銷售隊伍 4050% 1525% 與產(chǎn)生收入無關(guān)的活動 ? 交通 ? 行政 ? 糾錯 ? 培訓(xùn) ? 人事 業(yè)績好的銷售隊伍 提高微觀效率，盡量增加產(chǎn)生收入的活動 96 1 5 26 21 2 10 7 當(dāng)前的 項目規(guī)劃 后續(xù)拜訪 處理問題 交通時間和等待 獨自吃午餐及個人的時間 撰寫報告 會議及其他 1 26 2 客戶計劃 面對面的銷售拜訪 報價準(zhǔn)備 /訂貨單 9 小時 銷售人員工作時間明細(xì)表 4 3 5 20 10 5 5 理想的 5. 排除不必要的報告 4. 減少處理問題的時間 ?整頓訂單管理和發(fā)貨流程 ?增加行政方面的協(xié)助 5 40 3 1011 小時 3. 增加面對面銷售的時間 2. 增加規(guī)劃時間 1. 增加總時間 提高微觀效率的工具 – 銷售人員工作時間表 百分比 97 拜訪頻率 每次拜訪時間 目標(biāo)客戶數(shù) X X = 所需的資源 誰應(yīng)該成為重點？ 大型跨地區(qū)的客戶 A B C 通過調(diào)整資源分配來提高宏觀效率 資源分配 中型獨立的客戶 小型夫妻店(通過分銷商 ) 每月 2次 每月 2次 每月 2次 2小時 1小時 80 520 2,000 目前 320 1,040 2,000 3,360 每月 4次 3小時 80 每月 2次 1小時 520 每 3個月 1次 20分鐘 2,000 調(diào)整分配以后 960 1,040 222 2,102 小時數(shù) /月 98 銷售人員效能 主要原則： ? 絕大多數(shù)銷售工作的成敗不是在其后期，而是在其初期 (需求的識別和開發(fā)期 )決定的 ? 要想提高效能，就必須使銷售程序和客戶的購買程序保持一致 ? 銷售方式主要取決于銷售的類型 – 交易型、關(guān)系型或合作型。每個類型所需的技能都不同 ? 詢問和傾聽是優(yōu)秀推銷員的基本特征 –了解客戶的主要需求 –吸引買方 –識別買方在購買周期中的位臵 ? 僅僅向客戶陳述產(chǎn)品的種種好處并不會有顯著的效果，我們需要將產(chǎn)品或服務(wù)的特點和客戶真正關(guān)心的利益結(jié)合起來，反應(yīng)其為客戶帶來的真正價值 ? ?銷售技能?不僅僅是面對面的推銷技巧，潛在的關(guān)鍵銷售技能還包括客戶規(guī)劃、識別、對需求進(jìn)行鑒定、展示給客戶的利益和產(chǎn)品的價值、增加自己的產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品間的差異、價格談判和建立客戶關(guān)系等等 99 購買周期？ 2. 模范的銷售模式是什么樣子？ 3. 應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)什么技能？ 高 中 低 低 中 高 績效 23年內(nèi)的重要性 5 7 4 6 3 2 1 評估方案 決策 價值定位 需求 方案 問題 實施 ? – ? – ? – ? – ? – ? – ? – ? – 模范的表現(xiàn) 認(rèn)識需求 實施 解決問題 理解高效能的銷售技能 價值定位 100 ? 重點說明產(chǎn)品如何能幫助醫(yī)生而不是產(chǎn)品自身特點 ? 只說明產(chǎn)品技術(shù)信息 ? 詢問對方有無問題 ? 一味推銷 ? 主動詢問醫(yī)生的 顧慮 ? 安排醫(yī)生向現(xiàn)有滿意用戶了解情況 ? 對于顧慮故意回避 ? 向醫(yī)生簡單打保票 ? 提供技術(shù)培訓(xùn) ? 幫助醫(yī)生建立產(chǎn)品信心 ? 搬出產(chǎn)品介紹來解釋價格 ? 展示產(chǎn)品的獨特面 ? 說不出與競爭者的區(qū)別 ? 演示重點突出產(chǎn)品如何達(dá)到或超出期望值 ? 推銷演示形同背書 實施 識別需求 評估可選擇方案 消除顧慮 優(yōu)秀表現(xiàn) 一般表現(xiàn) 優(yōu)秀銷售員舉例 健康科學(xué) 價值 101 探求合作的可能性 通過彼此間緊密的合作，我們能夠創(chuàng)造一個巨大的市場并使雙方的銷售額都大幅度增加 明確表達(dá)建立伙伴關(guān)系的意愿 確保第一次嘗試的成功 促成更多合作 ? 對目標(biāo)按優(yōu)先等級排序能力 ? 建立和諧的工作模式能力 ? 解決沖突能力 ? 鑒別機(jī)遇的能力 ? 利用資源能力 ? 跟進(jìn)能力和項目管理能力 ? 簡化問題能力 ? 聆聽能力 ? 創(chuàng)新的激情 ? 想象力 ? 表達(dá)能力 ? 內(nèi)部溝通能力 關(guān)鍵技能 定義技能 – 實例 軟件公司和渠道銷售商間的合作伙伴關(guān)系 實例 102 技能 1. 全面地發(fā)展客戶需求，象采礦一樣去發(fā)掘要求 2. 說明效益并加以量化 3. 接觸關(guān)鍵的決策者和其他有影響力的人，對他們施加影響 4. 贏得接觸高級主管的機(jī)會 5. 保持內(nèi)部系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 6. 高效地磋商價格 7. 建立鞏固的商業(yè)關(guān)系 8. 客戶規(guī)劃 9. 針對競爭對手進(jìn)行銷售 4 9 6 5 7 3 8 1 2 長度 = 優(yōu)先權(quán)的大小 應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)那些 ―缺口 ‖最大的技能 當(dāng) 前 績 效 水 平 高 中 低 低 高 23年內(nèi)的重要性 中 技能圖 實例 103 關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略 關(guān)鍵客戶規(guī)劃 招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)也是重要環(huán)節(jié) 有效率的客戶覆蓋面 有效能的銷售技能 人員招聘和培訓(xùn) 銷售主管的指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、報酬及獎勵 104 招聘和培訓(xùn)的關(guān)鍵原則 素質(zhì) 知識 造成業(yè)績不佳 的基本問題 招聘 培訓(xùn) 招聘及培訓(xùn)是人力資源總體戰(zhàn)略的一個組成部分，須和其他杠桿一起使用才能充分發(fā)揮效力 ? 招聘本身并不能解決所有問題 ——沒有人一招聘進(jìn)來就擁有所有所需技能；每個人都需要培訓(xùn)。但是，在招聘時清楚了解所需的能力是非常重要的，事先必須定出明確標(biāo)準(zhǔn) ? 培訓(xùn)非常重要，然而卻不能完全彌補(bǔ)內(nèi)在能力的缺乏。對不具備素質(zhì)的人進(jìn)行培訓(xùn)是一種資源浪費(fèi) ? 培訓(xùn)必須合合實際需要?量體裁衣?，一刀切的籠統(tǒng)方式作用甚微 ? 日常的傳教是強(qiáng)化培訓(xùn)成果培養(yǎng)長期能力的唯一有效方法 ? 其他手段（如薪酬激勵、業(yè)績管理等）都必須使用才能達(dá)到期望的效果 我們現(xiàn)有銷售隊伍狀況如何？ 不愿意 愿意 態(tài)度 5 15 45 10 5 20 大力加強(qiáng)培訓(xùn) 徹底改變現(xiàn)行招聘標(biāo)準(zhǔn) 對目前銷售人員的摸底 能力 具備能力 尚不具備但能學(xué)會 不具備也學(xué)不會 能力 /態(tài)度矩陣分析 百分比 實例 引導(dǎo)、傳教、培訓(xùn) 鼓勵并積極培訓(xùn) 招聘替換 獎勵、強(qiáng)化、培訓(xùn) 積極培訓(xùn) 更換崗位 （ 無需培訓(xùn)） （招聘補(bǔ)缺） 不愿意 愿意 態(tài)度 通過何種舉措來改進(jìn)業(yè)績？ 舉例 能力 具備能力 尚不具備但能學(xué)會 不具備也學(xué)不會 能力 /態(tài)度矩陣分析 對目前銷售人員的摸底 1. 在職業(yè)生涯中不斷培訓(xùn)和發(fā)展 2. 有針對性地彌補(bǔ)技能上的缺陷 3. 及時培訓(xùn) 4. 根據(jù)業(yè)績評估和新聘人員的特點量體裁衣式地進(jìn)行培訓(xùn) 5. 有的放矢地進(jìn)行教學(xué) 6. 強(qiáng)調(diào)自身的學(xué)習(xí)動力而不是從外部加壓 7. 擔(dān)任?教員?是人才上進(jìn)的重要途徑 培訓(xùn)方面的最佳典范 108 中國一家領(lǐng)先包裝消費(fèi)品公司的培訓(xùn)計劃舉例 培訓(xùn)內(nèi)容 熟悉情況 銷售技能培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 大學(xué)一級 工齡 第 1周 前 3個月 第 2年 第 3年 產(chǎn)品推出會 大學(xué)二級 方式 集中課堂培訓(xùn) 分區(qū)域課堂培訓(xùn) 手把手培訓(xùn) 集中課堂培訓(xùn) 集中課堂培訓(xùn) 集中培訓(xùn) 所需能力 ?公司文化 ?外語能力 ?基本銷售技能 ?銷售說明力 ?處理投訴能力 ?銷售計劃能力 ?自我展示能力 ?客戶管理能力 ?全面質(zhì)量管理 ?時間長度 ?處理客戶投訴 ?接單、發(fā)貨 ?店面管理 ?分銷商管理 ?領(lǐng)導(dǎo)能力 ?分銷商管理 ?財務(wù) ?市場開發(fā) ?溝通 ?產(chǎn)品知識 ?促銷活動組織 ?柜當(dāng)面積管理 ?高級商業(yè)知識 ?財務(wù) ?市場開發(fā) ?電腦 ?領(lǐng)導(dǎo) ?言傳身教 時間 1周 每個課題半天 每周 2~3次 1周 每次 1天 1周 109 為什么需要培訓(xùn)后的強(qiáng)化？ 時間 改進(jìn) 新技能 一個月內(nèi)喪失 87% 培訓(xùn) 資料來源：美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會 110 激勵機(jī)制的關(guān)鍵原則 ?薪酬本身無法彌補(bǔ)銷售戰(zhàn)略和銷售戰(zhàn)略上的欠缺，然而一旦戰(zhàn)略和技能到位，薪酬與激勵是最能調(diào)動積極性的杠桿 ?薪酬體系的三大任務(wù) （ 1）吸引有用之才 ；（ 2） 留住業(yè)績優(yōu)秀人員；（ 3）激勵引導(dǎo)正確行為 ?激勵與銷售戰(zhàn)略一致，以便促進(jìn)相應(yīng)的價值定位 ?非金錢的激勵可以和金錢激勵一樣有效（有時更為有效） 111 客戶戰(zhàn)略 客戶規(guī)劃 通過關(guān)鍵客戶規(guī)劃真正地落實對關(guān)鍵客戶的有效管理 有效率的客戶覆蓋面 有效能的銷售技能 人員招聘和培訓(xùn) 銷售主管的指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、報酬及獎勵 112 必須了解客戶的需求和優(yōu)先事項 ? 以有序的方式就客戶需求、高級管理層和關(guān)鍵職能部門進(jìn)行溝通 ? 協(xié)助內(nèi)部職能部門根據(jù)客戶需求進(jìn)行優(yōu)先排序及抓住重點 ? 通過提供反饋機(jī)制提高客戶項目小組的業(yè)績 ? 量化優(yōu)先客戶的銷售潛能并確定對組織的啟示 ? 增加對新興市場趨勢的了解 ? 確保客戶經(jīng)理了解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ? 確保制定高質(zhì)量的客戶戰(zhàn)略 ? 培養(yǎng)客戶小組的技能 ? 確保設(shè)立可衡量的目標(biāo)，并制定出具體的行動計劃 ? 指導(dǎo)客戶小組的人事調(diào)動 ? 提供與優(yōu)先客戶共同參與的規(guī)