【正文】 選擇典型的質(zhì)量問(wèn)題 （ 如老大難問(wèn)題 ） 作為審核要點(diǎn) ? 結(jié)合受審部門(mén)特點(diǎn) /新情況確定審核要點(diǎn) 檢查表的編制和應(yīng)用 由審核員按審核計(jì)劃分工編制 ， 組長(zhǎng)審查協(xié)調(diào) 可以編制定型的檢查清單 ， 每次審核再根據(jù)具體審核任務(wù)加以 增刪應(yīng)用 審核時(shí)原則上按檢查表 ， 有新情況需調(diào)整時(shí)要經(jīng)組長(zhǎng)同意 作為備忘使用 ， 而不要出示給受審方逐項(xiàng)核對(duì) 根據(jù)檢查表審核 ， 好與壞兩方面均要如實(shí)作好記錄 150 使用檢查表的好處 ?確保準(zhǔn)備工作的完整性 ?作為審核員之引導(dǎo)及備忘 ?審核的客觀證據(jù) ?減少筆記時(shí)間 ?幫助準(zhǔn)備審核結(jié)束會(huì)議 ?幫助撰寫(xiě)審核報(bào)告 ?真實(shí)的記錄 151 審核的安排和頻率 決定因素 ? 與產(chǎn)品 /制程有關(guān)項(xiàng)目的關(guān)鍵性 ? 客戶的要求 ? 管理，技術(shù)，措施或體系上的顯著變動(dòng) ? QS 9000 要求 — 覆蓋全部班次 — 每年修訂計(jì)劃 — 如出現(xiàn)內(nèi)部的不符合情況或顧客投訴，需增 加頻次 152 審核前小組會(huì)議 ? 審核組長(zhǎng)應(yīng)于審核前召集所有審核員進(jìn)行審核小組會(huì)議 ? 確認(rèn)準(zhǔn)備工作均已完成，各審核員亦明了其將扮演的角色 ? 討論可能出現(xiàn)的問(wèn)題及需注意事項(xiàng) ? 交流經(jīng)驗(yàn)及審核技巧 作用 ? —— 表示審核正式開(kāi)始 ， 創(chuàng)造良好氣氛 ， 保持審核的正規(guī)化； ? —— 讓受審方了解審核意圖和要求 ， 以便配合審核組順利 完成審核； ? —— 內(nèi)審時(shí) ， 首次會(huì)議不能取消 ， 但內(nèi)容可以簡(jiǎn)化 。 153 首次會(huì)議 ? 議程 ? —— 簽到 (審核組成員 ， 組織管理層成員 ， 陪同人員等 )； ? —— 管理者代表宣布會(huì)議開(kāi)始 ， 介紹到會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和審核組長(zhǎng)； ? —— 審核組長(zhǎng)主持會(huì)議； ? —— 記錄； ? ◆ 目的和內(nèi)容 (也可作為審核組長(zhǎng)講話內(nèi)容 ) ? —— 介紹審核組成員及分工； ? —— 重申審核目的 、 范圍 、 依據(jù)； ? —— 審核時(shí)間 、 審核安排及計(jì)劃的確認(rèn)； 154 首次會(huì)議 ? —— 強(qiáng)調(diào)審核的原則 、 方法和程序； ? —— 客觀公正 、 找客觀證據(jù)； ? —— 正面取證 ， 負(fù)面報(bào)告； ? —— 抽樣方法 （ 查 、 問(wèn) 、 聽(tīng) 、 看 、 追溯 ） ? —— 不合格的確定與確認(rèn)； ? —— 綜合評(píng)價(jià)處理與確認(rèn)； ? —— 整改及驗(yàn)證要求； ? —— 審核過(guò)程中會(huì)議安排； ? —— 澄清； 155 審核執(zhí)行 156 審核執(zhí)行 /技巧 ?溝通 ?觀察 /收集證據(jù) ?判定 157 溝通（ Communication） ?單向溝通 （ One Way Communication） ?雙向溝通 （ Two Way Communication） 158 溝通技巧 ?提問(wèn)技巧 ?信息的理解（聆聽(tīng)技巧） 159 問(wèn)題的種類(lèi) ?封閉式的問(wèn)題 ?開(kāi)放式的問(wèn)題 ?澄清式的問(wèn)題 ?引導(dǎo)式的問(wèn)題 ?沒(méi)有聲音的問(wèn)題（肢體語(yǔ)言） 160 封閉式的問(wèn)題 ?簡(jiǎn)單答案（是 /否，有 /沒(méi)有） ?可獲得指定的資訊 ?可用以總結(jié)結(jié)論 ?由審核者控制問(wèn)與答 ?帶來(lái)壓力 /減輕壓力？ 161 開(kāi)放式的問(wèn)題 ?由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問(wèn)題 ?對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步討論 162 引導(dǎo)式 的問(wèn)題 ?可減輕被審核者壓力 ?避免使用 163 沒(méi)有聲音的問(wèn)題 ?以身體語(yǔ)言提出問(wèn)題 ?沉默 非常強(qiáng)而有利的工具 ！ 164 應(yīng)避免的問(wèn)題 ?欺詐式問(wèn)題（不要誤導(dǎo)被審核人員） ?含糊不清的問(wèn)題 ?多重式問(wèn)題（不要連續(xù)提問(wèn)） 165 審核員常用問(wèn)式 —— 5W1H ?怎么樣 ？ （ How， 如何做 ？ ） ?什么 ？ （ What， 在做什么 ？ ） ?何時(shí) ？ （ When， 什么時(shí)候做 ？ ） ?何地 ？ （ Where， 在哪里做 ？ ） ?誰(shuí) ？ （ Who， 是誰(shuí)在做 ？ ） ?為什么 ？ （ Why， 為什么要做 ？ ） 166 提問(wèn)注意事項(xiàng) ?明確觀點(diǎn)和目的 ， 準(zhǔn)確表達(dá)； ?發(fā)問(wèn)一定考慮被問(wèn)者的背景； ?注意神態(tài)表情； ?適時(shí)表達(dá)好意； ?努力理解回答； ?不能建議或暗示某種答案； ?不說(shuō)有情緒的話； ?不可連續(xù)發(fā)問(wèn) 。 167 聆 聽(tīng) 聆聽(tīng)重要性 ?審核過(guò)程中 ， 審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì) 達(dá)到總時(shí)間 80%； ?聆聽(tīng)效率對(duì)得出客觀結(jié)果起重要作用； ?謙和認(rèn)真的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣 氛和獲取得有價(jià)值的信息。 168 審核員聆聽(tīng)技巧 ?少講多聽(tīng)； ?不怕沉默； ?排除干擾； ?多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題； ?多鼓勵(lì)講話者； ?善意的態(tài)度 。 169 影響傾聽(tīng)的因素 ?不專注集中 ?選擇性的聽(tīng) ?個(gè)人偏見(jiàn) ?情緒與喜惡 ?草率的結(jié)論 170 除了聽(tīng)，還要看 溝通時(shí)，需注意對(duì)方的身體語(yǔ)言 ?身體動(dòng)作 ?面部表情 ?眼神 171 被審核者的行為 ?緊張 ?防衛(wèi)性 ?少說(shuō)少錯(cuò)，不說(shuō)就不會(huì)錯(cuò) ?不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn) 172 被審核者的行為 ?高談闊論，滔滔不絕 ?消極阻礙或氣勢(shì)洶洶的不合作 ?主動(dòng)介紹存在的問(wèn)題 ?不認(rèn)可，對(duì)查到問(wèn)題千方百計(jì)的辯解 173 審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象 ?沒(méi)問(wèn)題型 ?這種人將試圖給留下對(duì)公司 “ 優(yōu)秀 ”體系的深刻印象 ， 為此只給你看好的一面 ， 對(duì)差的地方搪塞而過(guò) ， 而對(duì)好的一面再三地突出； ?要注意不要被一帶而過(guò)，要仔細(xì)和堅(jiān)持對(duì)體系好的和差的每一點(diǎn)進(jìn)行評(píng)定。 174 審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象 ?不要告訴我如何管理我自己的事型 ?審核員的任何意見(jiàn) 、 疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題將會(huì)被輕視 ， 有時(shí)是蔑視 ， 他們不接受他們認(rèn)為是批語(yǔ)的任何東西 。 ?對(duì)這種類(lèi)型的人 ， 重要的是保持冷靜和堅(jiān)強(qiáng) ， 并清楚地報(bào)告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況 。 175 審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象 ? “ 真有關(guān)系嗎 ” 型 ? 把審核看作是一種不得不應(yīng)付的負(fù)擔(dān)，所有的提問(wèn)都會(huì)得到同樣的答復(fù)：“這真的有關(guān)系嗎？這不會(huì)使我們的產(chǎn)品有什么區(qū)別？” ? 軍人型 ? 這種人對(duì)會(huì)見(jiàn)審核員受過(guò)良好的培養(yǎng) ， 具有對(duì)所有提出的問(wèn)題給出一個(gè)字回答的天生資質(zhì) ， 他們只愿提供最少量的情況； ? 對(duì)這種類(lèi)型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情況，同一個(gè)問(wèn)題要問(wèn)幾遍，必要時(shí)換個(gè)問(wèn)法，提出三個(gè)問(wèn)題來(lái)得到一個(gè)情況，而耐心、容忍、堅(jiān)持和靈敏。 176 審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象 ? 不知道型 ? 有時(shí)候 ， 受審核方的管理人員工 “ 指派 ” 給審核員一名既對(duì)供應(yīng)商有文件證明的質(zhì)量體系缺少必要的知識(shí) ， 又不愿承認(rèn)他不知道該體系的人作為向?qū)?。 這種類(lèi)型的人將地提供含糊的和引入誤入岐途的情況 ， 結(jié)果是浪費(fèi)審核員時(shí)間； ? 對(duì)這種類(lèi)型的人 ， 同樣需要堅(jiān)持和靈敏 ， 說(shuō)服向?qū)О才耪业搅私馇闆r的人介紹向?qū)皇煜^(qū)域的情況 ， 或者決定是否應(yīng)要求管理者代表?yè)Q一個(gè)向?qū)е?“ 如在審核實(shí)際開(kāi)始前對(duì)此沒(méi)有明確 ， 受審核方和審核員均會(huì)受到損失 。 177 審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象 ?專家型 ?這種人對(duì)有關(guān)工作掌握極大量的詳細(xì)知識(shí) ， 但不同的是他們堅(jiān)持要與審核分享這些知識(shí) ， 這種人可能會(huì)使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時(shí)間安排； ?對(duì)這種類(lèi)型的人 ， 要明確和有意識(shí)地提出你的問(wèn)題并對(duì)提供的情況時(shí)行調(diào)查 ，不要讓這種人控制住時(shí)間表 。 178 審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象 ? 停止一切型 ? 每次認(rèn)定在任何區(qū)域體系沒(méi)在達(dá)到質(zhì)量要求時(shí) ， 這種人就想停止一切工作和重新談判 ， 提到可能的總是或改變 ， 就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問(wèn)題； ? 這種類(lèi)型的人 ， 要確保你不要介入合同問(wèn)題 、額外成本問(wèn)題等 ， 要將所有非審核問(wèn)題的討論交給有關(guān)人員 ， 繼續(xù)進(jìn)行審核工作 。 179 審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象 ? 我正等著你來(lái)型 ? 這種人將立即向你傾訴他的熱情 ， 他將向你訴說(shuō)過(guò)去 30年來(lái)管理人員及同事們犯下的 “ 錯(cuò)誤 ” ， 如果不加制止 ， 他將會(huì)公布出無(wú)限數(shù)量的 “ 錯(cuò)誤 ” ； ? 這種類(lèi)型的人，最好的辦法是采取無(wú)視態(tài)度，謹(jǐn)慎的做法是，與審核組的向?qū)в懻撨@些意見(jiàn)，評(píng)定反應(yīng)，并判斷是否繼續(xù)檢查有關(guān)質(zhì)量的不正常狀態(tài)說(shuō)法，任何由此產(chǎn)生的事實(shí)有關(guān)情況應(yīng)記下來(lái)并與公司代表進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠懻摗? 180 審核 /客觀證據(jù) ?定義：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其客觀存在信息。 ? 注：審核證據(jù)可以是定性的也可以是定量的。 ? 在審核中應(yīng)分清什么可以作為審核證據(jù)，什么不可以作為審核證據(jù)。 序號(hào) 可用作審核結(jié)論 不可用作審核結(jié)論 1 存在的客觀事實(shí)或情況 估計(jì)、猜想、分析、推斷 2 部門(mén)負(fù)責(zé)人談話（并有其它物證來(lái)證明） 陪同人員或其他無(wú)關(guān)人員的談話、傳聞。 3 現(xiàn)行的有效文件和有效的質(zhì)量記錄（審查當(dāng)前的質(zhì)量活動(dòng)） 過(guò)期或作廢的文件，擅自涂改的質(zhì)量記錄，未經(jīng)證實(shí)的談話、傳聞。 181 觀察 /收集證據(jù) ?通過(guò)會(huì)見(jiàn)人員，檢查文件 /記錄，及觀察有關(guān)活動(dòng)以收集符合要求的證據(jù) ?留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事項(xiàng)的線索 ?驗(yàn)證通過(guò)感官觀察或測(cè)量記錄而獲得的資料 182 檢查方法 ?檢查是以隨機(jī)抽樣形式進(jìn)行，而非 100%全檢 ?決定抽樣的數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮 — 被審核部門(mén) /項(xiàng)目的文件，工作，人員 和記錄的數(shù)量 — 過(guò)去的表現(xiàn) 183 檢查方法 ?抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點(diǎn)展開(kāi) 抽查的文件 /人員 /記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系采購(gòu)文件： 〈－〉申購(gòu)單〈－〉采購(gòu)單〈－〉審批者要求〈－〉合格供方名單〈－〉供方評(píng)審記錄〈－〉供方評(píng)審要求 184 評(píng)審觀察點(diǎn) ?記錄下所有的觀察點(diǎn) ?評(píng)審觀察點(diǎn)以確定不符合事項(xiàng) ?對(duì)所有不符合事項(xiàng)需有證據(jù)作為依據(jù) 185 準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告 ?分析觀察所得的不符合事項(xiàng)，以準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告 — 不符合事項(xiàng)的類(lèi)別 — 不符合事項(xiàng)的模式 186 不符合事項(xiàng)的分類(lèi) ? 嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng) ? 輕微（次要）不符合項(xiàng) ? 觀察（建議）事項(xiàng) 187 不符合事項(xiàng)的分類(lèi) ?嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng) ?不合格品可能裝運(yùn)，導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù) 的規(guī)定性能降低或破壞的情況 ?由經(jīng)驗(yàn)和判斷很可能導(dǎo)致體系或嚴(yán)重降低產(chǎn)品和過(guò)程能力 ?缺少所要求的質(zhì)量體系要素 ?多個(gè)次要不符合項(xiàng)發(fā)生在一個(gè)要素上 188 不符合事項(xiàng)的分類(lèi) ?輕微（次要）不符合項(xiàng) ?在執(zhí)行或控制中的一個(gè)孤立的或小的缺失 ?文件化體系有部分缺失 189 不符合事項(xiàng)的分類(lèi) ?輕微（次要）不符合項(xiàng) ?根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷不會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)如下問(wèn)題的不符合情況 — 導(dǎo)致體系失誤 — 降低過(guò)程控制能力 — 導(dǎo)致不合格產(chǎn)品發(fā)生 190 不符合事項(xiàng)的分類(lèi) ?觀察事項(xiàng) ?沒(méi)有足夠證據(jù)表明不符合存在 ?有不合格，但是偶爾發(fā)生，對(duì)質(zhì)量體系的正常運(yùn)行不產(chǎn)生影響。 191 不符合事項(xiàng)的模式 ?文件問(wèn)題 ? 沒(méi)有把標(biāo)準(zhǔn)的要求文件化 ? 文件不能放映實(shí)際運(yùn)作情況 ? 文件內(nèi)容不當(dāng)，不足或錯(cuò)誤 ? 文件之間有矛盾 192 不符合事項(xiàng)的模式 ?執(zhí)行問(wèn)題 ? 沒(méi)有按文件要求執(zhí)行工作 ? 有執(zhí)行，但不徹底 ?設(shè)計(jì)問(wèn)題 ? 方法錯(cuò)誤 ? 工具設(shè)計(jì)錯(cuò)誤 ? 技術(shù)錯(cuò)誤 193 不符合事項(xiàng)報(bào)告 不符合事項(xiàng)的說(shuō)明 ?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（觀察所得的事實(shí)） ?客觀證據(jù) ?結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的章節(jié)） ?類(lèi)型（嚴(yán)重、輕微還是觀察事項(xiàng)） 194 不符合事項(xiàng)報(bào)告 案列 1： 在檢查 98年度的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 客觀證據(jù) 結(jié)論 195 不符合事項(xiàng)報(bào)告 ?報(bào)告方法： ?方法 1 分點(diǎn)式 問(wèn)題：管理評(píng)審中，沒(méi)有對(duì)糾正及預(yù)防行