【正文】 選擇典型的質量問題 （ 如老大難問題 ） 作為審核要點 ? 結合受審部門特點 /新情況確定審核要點 檢查表的編制和應用 由審核員按審核計劃分工編制 ， 組長審查協(xié)調 可以編制定型的檢查清單 ， 每次審核再根據(jù)具體審核任務加以 增刪應用 審核時原則上按檢查表 ， 有新情況需調整時要經組長同意 作為備忘使用 ， 而不要出示給受審方逐項核對 根據(jù)檢查表審核 ， 好與壞兩方面均要如實作好記錄 150 使用檢查表的好處 ?確保準備工作的完整性 ?作為審核員之引導及備忘 ?審核的客觀證據(jù) ?減少筆記時間 ?幫助準備審核結束會議 ?幫助撰寫審核報告 ?真實的記錄 151 審核的安排和頻率 決定因素 ? 與產品 /制程有關項目的關鍵性 ? 客戶的要求 ? 管理，技術，措施或體系上的顯著變動 ? QS 9000 要求 — 覆蓋全部班次 — 每年修訂計劃 — 如出現(xiàn)內部的不符合情況或顧客投訴，需增 加頻次 152 審核前小組會議 ? 審核組長應于審核前召集所有審核員進行審核小組會議 ? 確認準備工作均已完成，各審核員亦明了其將扮演的角色 ? 討論可能出現(xiàn)的問題及需注意事項 ? 交流經驗及審核技巧 作用 ? —— 表示審核正式開始 ， 創(chuàng)造良好氣氛 ， 保持審核的正規(guī)化； ? —— 讓受審方了解審核意圖和要求 ， 以便配合審核組順利 完成審核； ? —— 內審時 ， 首次會議不能取消 ， 但內容可以簡化 。 153 首次會議 ? 議程 ? —— 簽到 (審核組成員 ， 組織管理層成員 ， 陪同人員等 )； ? —— 管理者代表宣布會議開始 ， 介紹到會領導和審核組長； ? —— 審核組長主持會議； ? —— 記錄； ? ◆ 目的和內容 (也可作為審核組長講話內容 ) ? —— 介紹審核組成員及分工； ? —— 重申審核目的 、 范圍 、 依據(jù)； ? —— 審核時間 、 審核安排及計劃的確認； 154 首次會議 ? —— 強調審核的原則 、 方法和程序； ? —— 客觀公正 、 找客觀證據(jù)； ? —— 正面取證 ， 負面報告； ? —— 抽樣方法 （ 查 、 問 、 聽 、 看 、 追溯 ） ? —— 不合格的確定與確認； ? —— 綜合評價處理與確認； ? —— 整改及驗證要求； ? —— 審核過程中會議安排； ? —— 澄清； 155 審核執(zhí)行 156 審核執(zhí)行 /技巧 ?溝通 ?觀察 /收集證據(jù) ?判定 157 溝通（ Communication） ?單向溝通 （ One Way Communication） ?雙向溝通 （ Two Way Communication） 158 溝通技巧 ?提問技巧 ?信息的理解（聆聽技巧） 159 問題的種類 ?封閉式的問題 ?開放式的問題 ?澄清式的問題 ?引導式的問題 ?沒有聲音的問題（肢體語言） 160 封閉式的問題 ?簡單答案（是 /否，有 /沒有） ?可獲得指定的資訊 ?可用以總結結論 ?由審核者控制問與答 ?帶來壓力 /減輕壓力？ 161 開放式的問題 ?由獲得的資訊再提出跟進問題 ?對問題進一步討論 162 引導式 的問題 ?可減輕被審核者壓力 ?避免使用 163 沒有聲音的問題 ?以身體語言提出問題 ?沉默 非常強而有利的工具 ！ 164 應避免的問題 ?欺詐式問題（不要誤導被審核人員） ?含糊不清的問題 ?多重式問題（不要連續(xù)提問） 165 審核員常用問式 —— 5W1H ?怎么樣 ？ （ How， 如何做 ？ ） ?什么 ？ （ What， 在做什么 ？ ） ?何時 ？ （ When， 什么時候做 ？ ） ?何地 ？ （ Where， 在哪里做 ？ ） ?誰 ？ （ Who， 是誰在做 ？ ） ?為什么 ？ （ Why， 為什么要做 ？ ） 166 提問注意事項 ?明確觀點和目的 ， 準確表達； ?發(fā)問一定考慮被問者的背景； ?注意神態(tài)表情； ?適時表達好意； ?努力理解回答； ?不能建議或暗示某種答案； ?不說有情緒的話； ?不可連續(xù)發(fā)問 。 167 聆 聽 聆聽重要性 ?審核過程中 ， 審核員聆聽的時間可能會 達到總時間 80%； ?聆聽效率對得出客觀結果起重要作用； ?謙和認真的聆聽態(tài)度有助于形成融洽氣 氛和獲取得有價值的信息。 168 審核員聆聽技巧 ?少講多聽； ?不怕沉默； ?排除干擾； ?多問開放性問題； ?多鼓勵講話者； ?善意的態(tài)度 。 169 影響傾聽的因素 ?不專注集中 ?選擇性的聽 ?個人偏見 ?情緒與喜惡 ?草率的結論 170 除了聽，還要看 溝通時，需注意對方的身體語言 ?身體動作 ?面部表情 ?眼神 171 被審核者的行為 ?緊張 ?防衛(wèi)性 ?少說少錯，不說就不會錯 ?不歡迎任何批評，輕視審核員的意見 172 被審核者的行為 ?高談闊論，滔滔不絕 ?消極阻礙或氣勢洶洶的不合作 ?主動介紹存在的問題 ?不認可，對查到問題千方百計的辯解 173 審核中的可能見到的人物類型及對象 ?沒問題型 ?這種人將試圖給留下對公司 “ 優(yōu)秀 ”體系的深刻印象 ， 為此只給你看好的一面 ， 對差的地方搪塞而過 ， 而對好的一面再三地突出； ?要注意不要被一帶而過，要仔細和堅持對體系好的和差的每一點進行評定。 174 審核中的可能見到的人物類型及對象 ?不要告訴我如何管理我自己的事型 ?審核員的任何意見 、 疑問或發(fā)現(xiàn)的問題將會被輕視 ， 有時是蔑視 ， 他們不接受他們認為是批語的任何東西 。 ?對這種類型的人 ， 重要的是保持冷靜和堅強 ， 并清楚地報告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況 。 175 審核中的可能見到的人物類型及對象 ? “ 真有關系嗎 ” 型 ? 把審核看作是一種不得不應付的負擔，所有的提問都會得到同樣的答復：“這真的有關系嗎？這不會使我們的產品有什么區(qū)別？” ? 軍人型 ? 這種人對會見審核員受過良好的培養(yǎng) ， 具有對所有提出的問題給出一個字回答的天生資質 ， 他們只愿提供最少量的情況； ? 對這種類型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情況，同一個問題要問幾遍，必要時換個問法，提出三個問題來得到一個情況，而耐心、容忍、堅持和靈敏。 176 審核中的可能見到的人物類型及對象 ? 不知道型 ? 有時候 ， 受審核方的管理人員工 “ 指派 ” 給審核員一名既對供應商有文件證明的質量體系缺少必要的知識 ， 又不愿承認他不知道該體系的人作為向導 。 這種類型的人將地提供含糊的和引入誤入岐途的情況 ， 結果是浪費審核員時間； ? 對這種類型的人 ， 同樣需要堅持和靈敏 ， 說服向導安排找到了解情況的人介紹向導所不熟悉區(qū)域的情況 ， 或者決定是否應要求管理者代表換一個向導致 “ 如在審核實際開始前對此沒有明確 ， 受審核方和審核員均會受到損失 。 177 審核中的可能見到的人物類型及對象 ?專家型 ?這種人對有關工作掌握極大量的詳細知識 ， 但不同的是他們堅持要與審核分享這些知識 ， 這種人可能會使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時間安排； ?對這種類型的人 ， 要明確和有意識地提出你的問題并對提供的情況時行調查 ，不要讓這種人控制住時間表 。 178 審核中的可能見到的人物類型及對象 ? 停止一切型 ? 每次認定在任何區(qū)域體系沒在達到質量要求時 ， 這種人就想停止一切工作和重新談判 ， 提到可能的總是或改變 ， 就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問題； ? 這種類型的人 ， 要確保你不要介入合同問題 、額外成本問題等 ， 要將所有非審核問題的討論交給有關人員 ， 繼續(xù)進行審核工作 。 179 審核中的可能見到的人物類型及對象 ? 我正等著你來型 ? 這種人將立即向你傾訴他的熱情 ， 他將向你訴說過去 30年來管理人員及同事們犯下的 “ 錯誤 ” ， 如果不加制止 ， 他將會公布出無限數(shù)量的 “ 錯誤 ” ； ? 這種類型的人，最好的辦法是采取無視態(tài)度，謹慎的做法是，與審核組的向導討論這些意見，評定反應，并判斷是否繼續(xù)檢查有關質量的不正常狀態(tài)說法，任何由此產生的事實有關情況應記下來并與公司代表進行適當?shù)挠懻摗? 180 審核 /客觀證據(jù) ?定義：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其客觀存在信息。 ? 注：審核證據(jù)可以是定性的也可以是定量的。 ? 在審核中應分清什么可以作為審核證據(jù)，什么不可以作為審核證據(jù)。 序號 可用作審核結論 不可用作審核結論 1 存在的客觀事實或情況 估計、猜想、分析、推斷 2 部門負責人談話（并有其它物證來證明） 陪同人員或其他無關人員的談話、傳聞。 3 現(xiàn)行的有效文件和有效的質量記錄（審查當前的質量活動） 過期或作廢的文件，擅自涂改的質量記錄，未經證實的談話、傳聞。 181 觀察 /收集證據(jù) ?通過會見人員，檢查文件 /記錄，及觀察有關活動以收集符合要求的證據(jù) ?留意檢查表內容以外的有關不符合事項的線索 ?驗證通過感官觀察或測量記錄而獲得的資料 182 檢查方法 ?檢查是以隨機抽樣形式進行，而非 100%全檢 ?決定抽樣的數(shù)量時應考慮 — 被審核部門 /項目的文件，工作，人員 和記錄的數(shù)量 — 過去的表現(xiàn) 183 檢查方法 ?抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開 抽查的文件 /人員 /記錄間應有連貫關系采購文件： 〈－〉申購單〈－〉采購單〈－〉審批者要求〈－〉合格供方名單〈－〉供方評審記錄〈－〉供方評審要求 184 評審觀察點 ?記錄下所有的觀察點 ?評審觀察點以確定不符合事項 ?對所有不符合事項需有證據(jù)作為依據(jù) 185 準備不符合事項報告 ?分析觀察所得的不符合事項，以準備不符合事項報告 — 不符合事項的類別 — 不符合事項的模式 186 不符合事項的分類 ? 嚴重（主要）不符合項 ? 輕微（次要）不符合項 ? 觀察（建議）事項 187 不符合事項的分類 ?嚴重（主要）不符合項 ?不合格品可能裝運，導致產品或服務 的規(guī)定性能降低或破壞的情況 ?由經驗和判斷很可能導致體系或嚴重降低產品和過程能力 ?缺少所要求的質量體系要素 ?多個次要不符合項發(fā)生在一個要素上 188 不符合事項的分類 ?輕微（次要）不符合項 ?在執(zhí)行或控制中的一個孤立的或小的缺失 ?文件化體系有部分缺失 189 不符合事項的分類 ?輕微（次要）不符合項 ?根據(jù)經驗和判斷不會導致出現(xiàn)如下問題的不符合情況 — 導致體系失誤 — 降低過程控制能力 — 導致不合格產品發(fā)生 190 不符合事項的分類 ?觀察事項 ?沒有足夠證據(jù)表明不符合存在 ?有不合格，但是偶爾發(fā)生，對質量體系的正常運行不產生影響。 191 不符合事項的模式 ?文件問題 ? 沒有把標準的要求文件化 ? 文件不能放映實際運作情況 ? 文件內容不當，不足或錯誤 ? 文件之間有矛盾 192 不符合事項的模式 ?執(zhí)行問題 ? 沒有按文件要求執(zhí)行工作 ? 有執(zhí)行，但不徹底 ?設計問題 ? 方法錯誤 ? 工具設計錯誤 ? 技術錯誤 193 不符合事項報告 不符合事項的說明 ?發(fā)現(xiàn)的問題（觀察所得的事實） ?客觀證據(jù) ?結論（違反標準或文件的章節(jié)） ?類型（嚴重、輕微還是觀察事項） 194 不符合事項報告 案列 1： 在檢查 98年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。 發(fā)現(xiàn)問題 客觀證據(jù) 結論 195 不符合事項報告 ?報告方法： ?方法 1 分點式 問題：管理評審中，沒有對糾正及預防行