【正文】 | Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM SHANLC00520230609DK(GB)1 客戶策略之 II：提升客戶價值貢獻(xiàn)，適當(dāng)獲取培育類客群，壯大主攻類客群 ? 優(yōu)化策略： 隨著下層大眾客戶向大眾客戶轉(zhuǎn)化，提升培育類客群，壯大主攻類客群 ? 增值策略： 伴隨客戶財富與需求增長，通過客戶經(jīng)營提升客戶價值貢獻(xiàn) 與客戶共同成長 ? 隨著經(jīng)濟發(fā)展及客戶的財富增長，客戶支付能力提升，下層 大眾客戶 逐步向大眾客戶成長 ? 隨著客戶生命周期成長，不斷滿足客戶新增需求，提升客戶價值貢獻(xiàn) 公司五年戰(zhàn)略之二 公司五年戰(zhàn)略指明與客戶共同成長，要求提升客戶價值貢獻(xiàn)，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu) 培育類客群占比 39%，包括： 青年群 中青年低收入群 1 2 資料來源：麥肯錫分析 1 2 2 | Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM SHANLC00520230609DK(GB)1 城鎮(zhèn)化發(fā)展趨勢要求壯大主攻類客群，適當(dāng)獲取培育類客群 客戶策略之 III：適當(dāng)獲取培育類客群，壯大主攻類客群，提升客戶價值貢獻(xiàn) ? 增長策略： 適當(dāng)獲取培育類客群，并進(jìn)一步壯大主攻類客群 ? 增值策略： 伴隨城鎮(zhèn)化客戶收入與需求增長，提升客戶價值貢獻(xiàn)，實現(xiàn)培育類客群向主攻類客群轉(zhuǎn)化 資料來源：麥肯錫分析 1 3 6 2 主攻類客群占比 %，包括： 中青年中等收入群 中老年中等收入群 3 6 培育類客群占比 39%，包括： 青年群 中青年低收入群 1 2 3 ? 城鎮(zhèn)化表現(xiàn)為人口遷移，一是農(nóng)業(yè)人口向非農(nóng)人口轉(zhuǎn)移，二是中小城鎮(zhèn)人口向大中城市群遷移 ? 伴隨城鎮(zhèn)化帶來居民收入水平提高，保險需求增長 市場趨勢之一：城鎮(zhèn)化 | Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM SHANLC00520230609DK(GB)1 34 資料來源：麥肯錫分析 ? 55歲以上人群占總?cè)丝诘谋戎貙默F(xiàn)在的 20%上升到 2025年的 34% ? 人口老齡化的趨勢將推動對健康險、健康產(chǎn)業(yè)、養(yǎng)老險和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的需求 主攻類客群占比 %，包括： 中青年中等收入群 中老年中等收入群 拓展類客群占比 %，包括： 中青年高收入群 中老年高收入群 3 6 4 3 4 6 7 7 客戶策略之 IV：擴大中老年高收入型客群，積累中老年中等收入型客群 ? 增長策略： 伴隨人口老齡化發(fā)展的趨勢，擴大中老年高收入型客群，積累中老年中等收入型客群 ? 增值策略： 通過養(yǎng)老、健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)M足老齡客戶養(yǎng)老及健康護(hù)理等方面需求，提升客戶拓展貢獻(xiàn) 市場趨勢之二：老齡化 老齡化發(fā)展趨勢要求擴大老年拓展類客群，積累中年主攻類客群，滿足老齡客戶養(yǎng)老及健康護(hù)理等方面需求 4 | Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM SHANLC00520230609DK(GB)1 綜上，公司未來五年的客戶策略為 “兩增一優(yōu)”，同時對于不同客戶戰(zhàn)略歸集制定差異化策略 ? 增長策略 ：通過各渠道獲取擴大客戶總量 ? 增值策略 ：通過客戶經(jīng)營提升客均保單件數(shù)、客均保費貢獻(xiàn) ? 優(yōu)化策略 ：壯大主攻型客群，獲取拓展型客群，提升培育型客群 整體客戶策略：“兩增一優(yōu)” 戰(zhàn)略歸集 客群界定 拓展型客群 主攻型客群 培育型客群 維持型客群 客戶已展現(xiàn)出較高的保險需求和支付能力 價值貢獻(xiàn)和培育潛力居中，但在公司的現(xiàn)有結(jié)構(gòu)中占主導(dǎo)地位，需要鞏固以保持市場份額 客戶當(dāng)前展現(xiàn)的保險需求、支付能力一般，但是隨生命周期的演進(jìn)和收入的增加具有較大的潛力 現(xiàn)有價值貢獻(xiàn)低且開發(fā)潛力非常有限 策略 提升價值 增大規(guī)模 保持?jǐn)?shù)量，將價值提升 保持?jǐn)?shù)量 ,降低占比 針對不同客戶戰(zhàn)略歸集的差異化策略 35 | Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM SHANLC00520230609DK(GB)1 客戶總量增長 1:翻一番 萬人 預(yù)計客戶策略的落地，將實現(xiàn)截至 2023年總量翻番、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、持續(xù)增值的目標(biāo)，帶來 百分比 結(jié)構(gòu)優(yōu)化 :主攻拓展型占比 70% 單個客戶價值貢獻(xiàn) 2的提升 元 /人 40 392541 45651214維持 培育 主攻 拓展 * * * * * * * * * * * * 件 /人 ? 1 假設(shè)年凈增客戶數(shù)以每年 20%的速度增長 ? 2假設(shè)件數(shù)與續(xù)收渠道持平；件均增長 20% 保費影響 * * 2023 自然增長 * * * * 百億 2023 2023自然增長 2023客戶策略實施 ?36 2023 2023 自然增長 2023 策略實施 * * * 2023 策略實施 2023 2023 自然增長 | Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM SHANLC00520230609DK(GB)1 37 ? 制定并實施客戶策略是公司未來發(fā)展的必然選擇 ? 客戶戰(zhàn)略分層是制定和實施客戶策略的前提與基礎(chǔ) ? 20232023年公司客戶發(fā)展策略 ? 公司 20232023年客戶策略實施方案 內(nèi)容 | Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM SHANLC00520230609DK(GB)1 客戶策略 客戶分層 客戶需求 客戶洞見 產(chǎn)品 服務(wù) 機構(gòu) 渠道 組 織 IT 理念 兩增一優(yōu) A D E F G H J B C K KPI I 實施方式： A 理念先行，啟動意愿 B + C 完善后臺，強化支持 I 績效杠桿，撬動實施 D E F 細(xì)分客戶，傳導(dǎo)需求 G + H 中臺設(shè)計，驅(qū)動前臺 J + K 前臺落實，實現(xiàn)目標(biāo) 兩個基礎(chǔ)：理念先行，后臺支撐 兩條主線：洞見應(yīng)用，結(jié)果追蹤 根據(jù)成熟市場的經(jīng)驗，客戶策略是在 “以客戶為中心 ”的理念先行和有力的后臺支撐下，通過客戶洞見的傳導(dǎo)應(yīng)用以及 KPI考核追蹤的杠桿撬動來實施的 38 | Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM SHANLC00520230609DK(GB)1 客戶策略驅(qū)動 產(chǎn)品 /服務(wù) 渠道 客戶 渠道驅(qū)動 從四個方面向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 ? 經(jīng)營理念和價值導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變 ? 組織職能和工作流程的轉(zhuǎn)變 ? 前臺作業(yè)和后臺支持的轉(zhuǎn)變 ? 資源配臵和績效評估的轉(zhuǎn)變 提升六項能力： ? 客戶研究和需求分析能力 ? 信息系統(tǒng)支持和技術(shù)創(chuàng)新能力 ? 產(chǎn)品定制能力 ? 差異化服務(wù)能力 ? 面向客群的營銷策劃能力 ? 滿足客戶差異化需求的隊伍能力 現(xiàn)狀 目標(biāo) 從現(xiàn)在到未來 + 對公司而言，由渠道驅(qū)動轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舨呗则?qū)動必須做好四個轉(zhuǎn)變，提升六項能力 39 | Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM SHANLC00520230609DK(GB)1 實施方式 兩個基礎(chǔ)，兩條主線 1 3 4 5 6 7 8 9 實施要求 四個轉(zhuǎn)變，六項能力 理 念 以客戶為中心的理念制定及宣貫 組 織 基 礎(chǔ) 能 力 2 組織職能調(diào)整 信息系統(tǒng)建設(shè) KPI指標(biāo)體系建立及考核追蹤 建立客戶洞見能力 提升產(chǎn)品定制能力 提升差異化服務(wù)能力 建立面向客群的營銷策劃能力 隊伍能力建設(shè) 關(guān)鍵舉措 變革要素 基于客戶策略的實施方式和實施要求，建議在公司范圍內(nèi)實施九項關(guān)鍵舉措 40 | Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM SHANLC00520230609DK(GB)1 緊迫性 /重要性 實施難度 基礎(chǔ)性 競爭優(yōu)勢 參與部門 資源投入 現(xiàn)有能力 業(yè)績提升 ? 基礎(chǔ)性： 該項目建設(shè)是否屬于非?；A(chǔ)性的能力建設(shè)，它的完成是否是后續(xù)能力建設(shè)的前提； ? 業(yè)績提升： 該項目建設(shè)完成后，對當(dāng)前業(yè)績提升的影響程度； ? 競爭優(yōu)勢： 該項目是否可以幫助公司建立獨特的、領(lǐng)先行業(yè)的競爭優(yōu)勢； ? 參與部門： 該項目建設(shè)所涉及的部門、機構(gòu)有多寬泛； ? 資源投入： 該項目所需投入的資源，包括人力的投入和財力的投入等； ? 現(xiàn)有能力： 目前公司該項目上所具有的知識、經(jīng)驗和能力。 評估高 評估低 理念制定及宣貫 1 組織職能調(diào)整 2 信息系統(tǒng)建設(shè) 3 KPI指標(biāo)建立及考核追蹤 4 建立客戶洞見能力 5 提升產(chǎn)品定制能力 6 提升差異化服務(wù)能力 7 建立面向客群的營銷策劃能力 8 隊伍能力建設(shè) 9 我們從 “緊迫性 /重要性 ”和 “實施難度 ”兩個維度對九項關(guān)鍵舉措進(jìn)行評估 41 | Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM SHANLC00520230609DK(GB)1 低 高 低 高 緊迫性/重要性 實施難度 緊急 /重要且易實現(xiàn) 緊急 /重要但難實現(xiàn) 不緊急 /重要但易實現(xiàn) 不緊急 /重要且難實現(xiàn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ? 以客戶為中心的理念制定及宣貫 ? 組織職能調(diào)整 ? 信息系統(tǒng)建設(shè) ? KPI指標(biāo)建立及考核追蹤 ? 建立客戶洞見能力 ? 提升產(chǎn)品定制能力 ? 提升差異化服務(wù)能力 ? 建立面向客群的營銷策劃能力 ? 隊伍能力建設(shè) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 第一優(yōu)先級