【正文】 奏要慢一些，與客戶(hù)保持步調(diào)一致。這等于是說(shuō)：“我和你一樣。我不會(huì)威脅你，你跟我在一起很安全?！痹谀闩c客戶(hù)建立起一定的信任后，就可以開(kāi)始加快銷(xiāo)售過(guò)程了。這就是“先跟跑，然后領(lǐng)跑”。 ? 對(duì)決策過(guò)慢的謹(jǐn)慎客戶(hù)，不要反對(duì)他所做的事。相反，讓他隨心所欲吧。當(dāng)你停止對(duì)客戶(hù)的糾纏時(shí)，他反而也不再抵抗你了。試著說(shuō)這樣的話： 你盡可以從容地做決定。如果你不想太快做出決定的話，你當(dāng)然可以這樣做。你大可不必為某些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)擁有這個(gè)高效的系統(tǒng)感到擔(dān)心。想花多長(zhǎng)時(shí)間就花多長(zhǎng)時(shí)間吧。 ? 在你給客戶(hù)充足的時(shí)間考慮決策時(shí)，也要提醒他某些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)買(mǎi)了這個(gè)新系統(tǒng)這一信息。潛臺(tái)詞是你不在乎他們花多長(zhǎng)時(shí)間做決定，但是他們自己會(huì)在乎。 ? 關(guān)鍵是要在整個(gè)決策過(guò)程中給予他們鼓勵(lì)和支持，讓他們知道與你一起做決策是安全的。找出他們擔(dān)心之處，并逐一解決。 ? 另一個(gè)方法是給他們指導(dǎo)，并設(shè)定最后期限。大多數(shù)久拖不決型客戶(hù)總是推遲做出決定的時(shí)間。如果你能幫助他們解決這個(gè)問(wèn)題，即使是部分地解決，他們也會(huì)感激不已，從此成為你的忠誠(chéng)客戶(hù)。給予指導(dǎo)并設(shè)定最后期限對(duì)久拖不決型客戶(hù)是很有用的方法。 ? 沉默型客戶(hù)：耐心打開(kāi)話匣 ? 有時(shí)候你和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)會(huì)遇到喜歡沉默的客戶(hù)。有些客戶(hù)性格內(nèi)向，不喜歡參加輕松或正式的討論?；蛘咚麄兪窃谒伎寄阏f(shuō)的內(nèi)容，努力消化，決定怎么做。他們的沉默足以將銷(xiāo)售人員一一擊潰。 ? 缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員在一個(gè)沉默不語(yǔ)的客戶(hù)面前可能會(huì)束手無(wú)策。他們可能會(huì)問(wèn)： 那么你們想做什么呢？ 這樣的話一說(shuō)出來(lái)，銷(xiāo)售人員不可避免就會(huì)落入為客戶(hù)做出讓步的陷阱之中。 ? 相反，一個(gè)精明的銷(xiāo)售人員會(huì)讓自己安靜下來(lái)，自信地微笑著。他說(shuō)：“我想你不妨安靜地坐在這里，想想我們的產(chǎn)品和服務(wù)的眾多優(yōu)點(diǎn)。我知道你坐得越久，對(duì)這些優(yōu)點(diǎn)考慮得越多，你就越想成為我們的客戶(hù)?！? ? 使用這樣強(qiáng)有力的說(shuō)服技巧，你其實(shí)是告訴客戶(hù)他越是認(rèn)為自己在抵抗，他越有可能購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。許多客戶(hù)聽(tīng)了這樣的話，在思考之后，都不再沉默了。 ? “我喜歡像您這樣文靜、富有思想的客戶(hù)。我發(fā)現(xiàn)，像您這樣的客戶(hù)最終都成為了我的最佳客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)量也最多。”這種策略看似極其溫柔，但實(shí)際上卻相當(dāng)有效。因?yàn)槟銓?shí)際上認(rèn)同了客戶(hù)的“陋習(xí)”，說(shuō)明你對(duì)他的這一特性絲毫不感到奇怪和畏懼。 ? 詢(xún)問(wèn)一些不能僅僅使用“是”或“不是”進(jìn)行回答的問(wèn)題。例如，“您對(duì)這種產(chǎn)品感到滿(mǎn)意嗎？”此類(lèi)問(wèn)題將使你幾乎無(wú)法從此類(lèi)客戶(hù)那里獲得任何有價(jià)值的信息。然而，通過(guò)詢(xún)問(wèn)“對(duì)于您目前正在使用的產(chǎn)品，您最滿(mǎn)意的有哪些？”之類(lèi)的開(kāi)放式問(wèn)題，你能打開(kāi)極富成效的對(duì)話之門(mén)。 ? 在此類(lèi)客戶(hù)表露出他的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)之后，你應(yīng)當(dāng)向他們展示，他們將從你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得更多的利益。 ? 你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的極其耐心。 ? 高效型客戶(hù)：按客戶(hù)風(fēng)格進(jìn)行溝通 ? 銷(xiāo)售人員在工作當(dāng)中一定會(huì)遇見(jiàn)一些快人快語(yǔ)的客戶(hù)，這些客戶(hù)對(duì)于自己的工作總是全力以赴，高速進(jìn)行。他們精力充沛，做事就像秋風(fēng)掃落葉一樣，希望周?chē)囊磺卸寄軌蚩焖龠\(yùn)轉(zhuǎn) 當(dāng)然也包括你在內(nèi)。 ? 有些銷(xiāo)售人員認(rèn)為，應(yīng)對(duì)這種客戶(hù)的最佳方式是以柔克剛，說(shuō)話速度緩慢，從而使得客戶(hù)的速度逐漸著陸。 ? 他們的隱含之意是，通過(guò)這種方式，能夠更好地引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注你所傳遞的信息。然而，令人遺憾的是，這種應(yīng)對(duì)措施常常是事與愿違。 ? 實(shí)際上，與這種客戶(hù)進(jìn)行溝通的更佳方式是按照他們的行事風(fēng)格進(jìn)行。如果你不能完全跟上客戶(hù)的話，那么你應(yīng)當(dāng)至少盡量接近他們。你應(yīng)當(dāng)在你和客戶(hù)端之間架起一座橋梁以縮短雙方之間的距離，通過(guò)加快你的說(shuō)話速度，向客戶(hù)展示 我和你是相同風(fēng)格的 ，來(lái)和客戶(hù)進(jìn)行溝通?？蛻?hù)并不知道你的真正目的，他所知道的全部信息是你看起來(lái)像一個(gè)精明的人，是一個(gè)內(nèi)行。因此，你將獲得客戶(hù)的更多信任。 ? 切記，快人快語(yǔ)、精力充沛的客戶(hù)通常喜歡從和他們相類(lèi)似的銷(xiāo)售人員那里購(gòu)物。當(dāng)你的客戶(hù)行事風(fēng)格表現(xiàn)為迅捷高效時(shí)，那么你的最佳應(yīng)對(duì)方式就是緊跟客戶(hù)的步伐！當(dāng)你和你的銷(xiāo)售人員加快向客戶(hù)介紹銷(xiāo)售相關(guān)情況的速度時(shí)，客戶(hù)將感覺(jué)到你的介紹值得一聽(tīng)。 ? 在你按照客戶(hù)的風(fēng)格行事一段時(shí)間之后，你可以慢慢降低行事速度，這時(shí)你將發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已經(jīng)成為了你的 跟隨者 。這種方式和我們前面論述的相當(dāng)成功的 跟跑、跟跑、跟跑，然后領(lǐng)跑 的方法是相類(lèi)似的。從一開(kāi)始就極力跟上客戶(hù)的行事風(fēng)格，你將迅速獲得客戶(hù)的信任，增強(qiáng)你的信譽(yù)度，從而使得你所傳達(dá)的訊息能夠更容易地被客戶(hù)所接受和吸收。 ? 強(qiáng)勢(shì)型客戶(hù)：凸顯才能和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn) ? 強(qiáng)勢(shì)的客戶(hù)堅(jiān)信他擁有一切難題的答案。實(shí)際上，對(duì)于還未浮出水面的問(wèn)題，這類(lèi)客戶(hù)往往也認(rèn)為他們擁有解決之道。有些銷(xiāo)售人員對(duì)此類(lèi)客戶(hù)感到絲絲威脅，反應(yīng)極其消極。因此，他們通常將此類(lèi)客戶(hù)列為頭等大敵，或者往往碰壁而歸。 ? 你必須對(duì)他極其尊重，但千萬(wàn)不要使得自己成為 受氣包 。實(shí)際上，如果你表現(xiàn)的過(guò)于畢恭畢敬的話，你將被客戶(hù)視為懦弱、沒(méi)有主見(jiàn)和不值得尊重。 ? 鼓勵(lì)你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)盡量向客戶(hù)展示自己的信心、見(jiàn)識(shí)廣和行事果斷。讓他們理直氣壯地同客戶(hù)進(jìn)行交談，并且進(jìn)行目光的直接交流，充分地展示自己的專(zhuān)業(yè)技能。 ? 如果你和你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)將應(yīng)對(duì)這些棘手客戶(hù)的心得進(jìn)行內(nèi)部交流，并且不斷實(shí)踐我們所提供的這些銷(xiāo)售技巧和方法的話，不久之后，你將發(fā)現(xiàn)你能完成以前被視為 不可能完成的任務(wù) 。 案例： ? 醫(yī)藥行業(yè)的一位極其成功的銷(xiāo)售人員描述了有效應(yīng)對(duì)這種支配欲甚強(qiáng)客戶(hù)的更佳方式。他講述了自己和一位此類(lèi)客戶(hù)打交道的故事。一位醫(yī)生曾經(jīng)向這位銷(xiāo)售人員暗示，他能夠相當(dāng)快速地學(xué)習(xí)，做到對(duì)全部業(yè)務(wù)了然于胸。 ? 實(shí)際上，這位銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的 CT掃描儀和核磁共振成像（ MRI） 機(jī)器所涉及的技術(shù)相當(dāng)復(fù)雜。 ? 然而，這位銷(xiāo)售人員并沒(méi)有和醫(yī)生進(jìn)行任何爭(zhēng)辯。 ? 相反，他對(duì)醫(yī)生的觀點(diǎn)表示完全贊同，并以“實(shí)際上，您是一位相當(dāng)有才華的醫(yī)生！”的話語(yǔ)對(duì)其進(jìn)一步恭維。 ? 這位醫(yī)生將作出怎樣的反應(yīng)呢？他只能盡力表示自己的謙虛之意。 ? 這位銷(xiāo)售人員接著說(shuō)：“您的時(shí)間相當(dāng)寶貴，不是嗎？” ? 醫(yī)生對(duì)此只能贊同。如此這般，一種和諧的氛圍就完全建立起來(lái)了。 ? “我的工作就是緊密跟蹤這類(lèi)復(fù)雜機(jī)器的發(fā)展更新和最佳使用方式。我通過(guò)花費(fèi)相當(dāng)數(shù)量的時(shí)間和精力對(duì)此進(jìn)行研究，參加相關(guān)研討會(huì)，從而能夠節(jié)省您的許多寶貴時(shí)間。我的工作就是幫助您解決難題，使得您的生活更加簡(jiǎn)便、愜意?！? ? 這位支配欲甚強(qiáng)的醫(yī)生也不得不點(diǎn)頭表示贊同。經(jīng)過(guò)幾輪銷(xiāo)售電話交談之后，這位銷(xiāo)售人員成功地將這臺(tái)標(biāo)價(jià) 5萬(wàn)美元的醫(yī)用診斷成像儀銷(xiāo)售給了這位醫(yī)生所在的醫(yī)院。 向精明客戶(hù)的推銷(xiāo) ? 精明的客戶(hù)分為兩類(lèi)：“盡責(zé)型”和“執(zhí)著型”。 ? 在所有潛在客戶(hù)中，記住千萬(wàn)不要給那些精明的客戶(hù)留下壞印象。這種客戶(hù)極度謹(jǐn)慎和理智，也十分挑剔。他們比其他人更在乎細(xì)節(jié)。他們對(duì)準(zhǔn)確度、細(xì)節(jié)、事實(shí)和數(shù)據(jù)十分關(guān)心。他們?cè)谝庹嫦?，事?shí)上他們只在意真相。他們會(huì)留心商家的可信度，他們不斷提醒自己要小心謹(jǐn)慎。 ? 上述特征注定這樣的客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，會(huì)慢條斯理而且小心翼翼。因此，銷(xiāo)售人員留下好印象以后，要將他們爭(zhēng)取過(guò)來(lái)還得花大力氣。如果在他們面前，你有一種被置于顯微鏡下的窘迫感的話，那么請(qǐng)做好心理準(zhǔn)備，接受這種顯微鏡下的檢查吧。 ? 對(duì) 盡責(zé)型 客戶(hù)：你講得越清楚越好 ? 多數(shù)買(mǎi)家和財(cái)會(huì)人員屬于這種類(lèi)型。他們共同的表現(xiàn)為懷疑、挑剔、善于分析問(wèn)題。就因?yàn)樗麄冇羞@樣的特點(diǎn)，他們的雇主才會(huì)聘用他們。 ? 因?yàn)樗麄冸y對(duì)付，因此有必要先對(duì)他們做一個(gè)分析，一旦把握了他們的心理，那么就會(huì)知道如何才能打動(dòng)他們。對(duì)待這樣的客戶(hù)，應(yīng)該盡量使他們有安全感、讓他們相信你，讓他們明白你會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)、分析他們的要求。 ? 不要在銷(xiāo)售會(huì)議上刻意煽動(dòng)狂熱的氣氛，這樣做往往會(huì)適得其反。激發(fā)這類(lèi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的唯一辦法，就是營(yíng)造出一種一切都井然有序、按部就班的氛圍。對(duì)銷(xiāo)售人員，他們希望不管是看起來(lái)、聽(tīng)起來(lái)、還有感受起來(lái)都要符合他們的要求。 ? ? 我們可以這樣來(lái)看這個(gè)問(wèn)題。你接觸到的每一位謹(jǐn)慎的客戶(hù)，不管是現(xiàn)有的，還是將來(lái)的，對(duì)你來(lái)說(shuō)都是 會(huì)下金蛋的鵝 ，是你月復(fù)一月、年復(fù)一年取得良好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 ? 若你想靠這只 會(huì)下金蛋的鵝 長(zhǎng)期賺錢(qián)，那么你就要對(duì)它好。你不能對(duì)它撒謊，不能強(qiáng)迫它買(mǎi)不需要的東西。不要妄想通過(guò)夸大其辭來(lái)掩蓋事實(shí)真相，不然，它遲早會(huì)看透你的。 ? 盡責(zé)型 的客戶(hù)喜歡同冷靜、細(xì)心、做事有條不紊的人打交道。任何細(xì)節(jié)對(duì)他們來(lái)說(shuō)都是十分重要的。他們會(huì)留心你的著裝是否得體，會(huì)在意你公文包里的文件是否放置得很整齊。他們希望所接觸到的人和產(chǎn)品，都要具備他們所期望的準(zhǔn)確、精確和效率。 ? 他們對(duì)玩笑持懷疑態(tài)度。所以，銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)風(fēng)格必須要嚴(yán)謹(jǐn)，說(shuō)話緩慢、清晰，當(dāng)面記筆記，詢(xún)問(wèn)他們的需求。 ? 他們喜歡銷(xiāo)售人員 詳細(xì)說(shuō)明 相關(guān)情況。在他們面前，你無(wú)論做多少次 詳細(xì)說(shuō)明 都不過(guò)分。他們想聽(tīng)，希望你說(shuō)。如果你不說(shuō)，他們就不會(huì)喜歡你。 ? 這一類(lèi)的客戶(hù)最厭惡那些一見(jiàn)面就想促成交易的銷(xiāo)售人員，這樣會(huì)顯得做事不細(xì)心。再者，這種行為強(qiáng)烈暗示著，銷(xiāo)售人員對(duì)于 詳細(xì)說(shuō)明 有關(guān)情況毫無(wú)興趣。 ? 至于向公司客戶(hù)推銷(xiāo)，事先最好有個(gè)思想準(zhǔn)備，在達(dá)成最后交易前至少要開(kāi)四次商業(yè)會(huì)議。這四次會(huì)議的安排是這樣的：第一次用來(lái)說(shuō)明情況，這樣的會(huì)議至少再召開(kāi)兩次，然后是最后的細(xì)節(jié)說(shuō)明和簽字。 ? 和 盡責(zé)型 客戶(hù)達(dá)成協(xié)議與其說(shuō)是一件事，不如說(shuō)是一個(gè)過(guò)程。一步一步通過(guò)各種會(huì)議，全面地展示公司的能力、背景和聲譽(yù)。 ? 上述針對(duì) 盡責(zé)型 客戶(hù)的基本策略同樣適用于有 執(zhí)著型 的客戶(hù)，但還是有些特別的技巧 ? 對(duì)“執(zhí)著型”的客戶(hù)：不要太過(guò)著急 ? 執(zhí)著型 客戶(hù)做事也傾向于穩(wěn)重和仔細(xì)。他們忠誠(chéng)守德。即使他們能夠容忍別人在道德和立場(chǎng)方面的瑕疵，他們并不愿意和那些道德水準(zhǔn)低下的商人打交道。 ? 向這樣的客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，要確保他們從中能獲得附加的安全感。讓他們覺(jué)得有保障，覺(jué)得已做出的決策沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)。不要給他們壓力。表明你的計(jì)劃或產(chǎn)品已經(jīng)從買(mǎi)方的角度替他們考慮周詳了，讓他們相信如果買(mǎi)了你的產(chǎn)品或服務(wù)，他們絕對(duì)不會(huì)需要重新買(mǎi)過(guò)。 ? 商家要對(duì)自己的歷史記錄要多留點(diǎn)心。記住，這一類(lèi)的客戶(hù)會(huì)仔細(xì)地審視你的。他們很少?gòu)哪吧四抢镔I(mǎi)東西，更愿意從有多年交往經(jīng)歷并十分信任的人那里買(mǎi)東西。 ? 居住在北卡羅來(lái)那州東部的人們，經(jīng)常談?wù)撘粋€(gè) 三年規(guī)則 。意思是說(shuō)，如果你搬到北卡羅來(lái)那州東部的某個(gè)小鎮(zhèn)上，開(kāi)間店鋪?zhàn)鲣N(xiāo)售，除非你資金充足，可以挨過(guò)開(kāi)業(yè)的頭三年，否則趁早改行。因?yàn)樵陬^三年里，周?chē)娜藗兌荚谧屑?xì)地觀察你，看你是否能夠達(dá)到如下的要求： ? 你是否可靠？是否能夠一諾千金？對(duì)社區(qū)關(guān)心夠不夠？你是否有責(zé)任感？愿意盡義務(wù)嗎？對(duì)家人是否友善？待人是否真誠(chéng)？能按時(shí)付帳單嗎？是否言行一致，腳踏實(shí)地？ ? 如果在三年觀察期里，你在某些方面沒(méi)有讓他們滿(mǎn)意，那你最好打起鋪蓋卷，哪來(lái)回哪去，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)從你那里買(mǎi)東西。如果你通過(guò)了 考試 ，那么你將融入社區(qū)，人們就開(kāi)始惠顧你的店鋪。實(shí)際上，如果他們認(rèn)為你是忠實(shí)可信的，那么即使你的商品或服務(wù)價(jià)格稍高一些，他們也愿意到你這里消費(fèi)，而不會(huì)選擇其他陌生人。 ? 仔細(xì)分析你的推銷(xiāo)活動(dòng)中所要傳達(dá)的信息，從心理學(xué)的角度去理解這一類(lèi)客戶(hù)的上述行為，可能對(duì)你更有幫助。一旦你獲得認(rèn)可，即使你不去挨家挨戶(hù)推銷(xiāo)，仍可順利地向這些客戶(hù)銷(xiāo)售你的產(chǎn)品。 ? 維護(hù)與這一類(lèi)客戶(hù)關(guān)系的重要原則是：不要太過(guò)著急。 ? 不要過(guò)于著急地促成交易。允許客戶(hù)反復(fù)比較，不要在背后說(shuō)其他產(chǎn)品或供應(yīng)商的壞話，否則這些 執(zhí)著型 的客戶(hù)會(huì)對(duì)你產(chǎn)生反感。他們不愿意聽(tīng)你批評(píng)別人或他們的產(chǎn)品，只想知道為什么你的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)比別人的好。 ? 少講空話，留給客戶(hù)一個(gè)可靠的印象。要表現(xiàn)出忠誠(chéng)和敬業(yè)。不許無(wú)法實(shí)現(xiàn)的諾言，不作模棱兩可的保證。 執(zhí)著型 的客戶(hù)天生討厭別人弄虛作假。 ? 銷(xiāo)售人員不可能在一夜之間就完全掌握這些原則。需多年的磨礪，才能自如地與不同類(lèi)型的客戶(hù)打交道。 談判中旗開(kāi)得勝 ? 在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)要榨橘子汁，而另一個(gè)要用橘子皮烤蛋糕的情況畢竟太少見(jiàn)了。你坐在一個(gè)買(mǎi)家面前，你們心中都抱著同樣的目的。這兒沒(méi)有魔術(shù)般的雙贏解決方案。他 /她想要的是最低價(jià)，你想要的是最高價(jià)。他想從你的口袋里掏出錢(qián)來(lái)，放進(jìn)他的腰包里。 ? 強(qiáng)力銷(xiāo)售談判（ power sales negotiating） 教你如何在談判桌上獲勝，同時(shí)讓對(duì)方覺(jué)得他也贏了。實(shí)際上，正是這種本領(lǐng)決定了一個(gè)人能否成為強(qiáng)力銷(xiāo)售談判高手。 ? 談判和下棋最大的區(qū)別在于，談判時(shí)對(duì)方不知道這些規(guī)則，只能預(yù)測(cè)你的棋路。 ? 開(kāi)局時(shí)要讓棋盤(pán)上的局勢(shì)有利于你。中局要保持你的優(yōu)勢(shì)。進(jìn)入殘局時(shí)利用你的優(yōu)勢(shì)，將死對(duì)方，用在銷(xiāo)售上就是要買(mǎi)方下單。 ? 開(kāi)局：為成功布局 ? 規(guī)則 1：報(bào)價(jià)要高過(guò)你所預(yù)期的底牌，為你的談判留有周旋的余地。 ? 談判過(guò)程中，你總可以降低價(jià)格，但決不可能抬高價(jià)格。因此，你應(yīng)當(dāng)要求最佳報(bào)價(jià)價(jià)位（ maximum plausible position， 簡(jiǎn)稱(chēng)MP