【正文】 、 戴高帽子 ， 營(yíng)銷(xiāo)人員 不妨投其所好 ， 加倍奉承 ， 然后再以產(chǎn)品 之特色 ， 說(shuō)明對(duì)顧客地位之突顯 ， 或襯托 出其尊榮等等 ， 并趁機(jī)尋求其 “ 弱點(diǎn) ” ， 攻 心為上 。 2023/3/22 行動(dòng)易變型 這類(lèi)顧客最難捉摸 ， 天性激動(dòng) ， 容易受 慫恿和刺激 ， 買(mǎi)或不買(mǎi)只在一念之間 ， 有 時(shí)決定買(mǎi) ， 過(guò)了幾分鐘又反悔了 ， 毫無(wú)道 理可言 ， 營(yíng)銷(xiāo)人員費(fèi)盡唇舌也挽回不了 。 對(duì)策 :如果同行有二三人參與意愿 ， 要 特別留心反對(duì)者之理由 ， 一開(kāi)始即大力強(qiáng) 調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠 ， 并可暗示產(chǎn)品搶手 ， 促其快速?zèng)Q定 。 如果顧客瞬間反悔 ， 也順 勢(shì)應(yīng)付 ， 避兔因情緒作用 ， 而影響其他顧 客 。 2023/3/22 慢郎中型 這類(lèi)顧客特征是個(gè)性遲疑 ， 即使?fàn)I銷(xiāo) 人員說(shuō)明產(chǎn)品 ， 而對(duì)方亦無(wú)反對(duì)之意時(shí) ， 仍借詞拖延 ， 推三阻四 ， 令人難以捉摸 ， 或支唔其詞 ， 拖拖拉拉 ， 碰到急性子的 營(yíng)銷(xiāo)人員 ， 會(huì)被氣昏的 。 對(duì)策 :仔細(xì)追查不能決定的真正原因 ， 如配偶不甚滿意 ， 或個(gè)性使然 ， 舉棋不定 時(shí) ， 設(shè)法幫忙說(shuō)服 、 解決 。 2023/3/22 聽(tīng)覺(jué)型客戶 觸覺(jué)型客戶 獨(dú)裁型客戶 分析型客戶 務(wù)實(shí)型客戶 人際型客戶 2023/3/22 第招 注重第一印象 ━━ 一見(jiàn)鐘情定成敗 第一印象具有不可磨滅的力量 剎那即是永恒 樹(shù)立良好的第一印象 要自重待人，誠(chéng)懇待人 要先敬衣冠（包括儀容）后敬人 要具有微笑、開(kāi)朗的表情 要注意握手的禮節(jié) 要注意清楚的表達(dá)語(yǔ)言 2023/3/22 注意您的肢體語(yǔ)言和目光接觸 要記住并常說(shuō)出客戶的名字 嚴(yán)格遵守時(shí)間 要注意商談技巧 要有干凈利落的動(dòng)作 要讓客戶有優(yōu)越感 要注意客戶的“情緒” 要隨機(jī)應(yīng)變 要利用小贈(zèng)品贏得目標(biāo)客戶的好感 檢測(cè)自己的第一印象 2023/3/22 第招 正式接觸客戶 ━━ 套好近乎消戒心 接觸 —— 突破營(yíng)銷(xiāo)關(guān)口的第一道防線 讓客戶放松 喜歡你才會(huì)相信你 千萬(wàn)不要吝惜您的贊美之詞 尋找贊美點(diǎn) 贊美客戶的接待人員 贊美的話術(shù) 贊美中應(yīng)注意的問(wèn)題 2023/3/22 尋找營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)（突破口） 尋找個(gè)人客戶的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn) 尋找法人客戶的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn) 尋找客戶的心理需求 重視客戶的感受 避免夸夸其談與嘩眾取寵 通過(guò)提問(wèn)激發(fā)客戶的興趣 對(duì)問(wèn)題或需求達(dá)成共識(shí) 從介紹人談起 從著名的企業(yè)談起 2023/3/22 套近乎計(jì) 了解對(duì)方的興趣愛(ài)好 多說(shuō)平常的語(yǔ)言 避免否定對(duì)方的行為 了解對(duì)方所期待的評(píng)價(jià) 注意自己的表情 留意對(duì)方無(wú)意識(shí)的動(dòng)作 引導(dǎo)對(duì)方談得意之事 2023/3/22 找機(jī)會(huì)接近對(duì)方的身體周?chē)? 以笑聲支援對(duì)方 找出與對(duì)方的共同點(diǎn) 表現(xiàn)出自己關(guān)心對(duì)方 先征求對(duì)方的意見(jiàn) 記住對(duì)方“特別的日子” 選擇讓對(duì)方家人高興的禮物 2023/3/22 面議商談 成功營(yíng)銷(xiāo)第四步 第招 善于溝通 ━━ 心有靈犀一點(diǎn)通 有效溝通的功能與目的 溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的粘合劑 溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的潤(rùn)滑劑 溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的催化劑 2023/3/22 溝通的過(guò)程是修身養(yǎng)性的過(guò)程 拓展最佳人際關(guān)系的三大目標(biāo)： 維持美滿的家庭關(guān)系（一生最重要的客戶關(guān)系） 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系（一見(jiàn)如故） 創(chuàng)造巔峰的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī) 2023/3/22 有效溝通四原則 待人以恒，在人際交往中保持自己穩(wěn)健的風(fēng)格 待人以誠(chéng)，在人際交往中體現(xiàn)一個(gè)誠(chéng)信的自我 待人以和，體現(xiàn)一個(gè)寬容的自我 待人以樂(lè)，展示一個(gè)熱情的自我 2023/3/22 與不同溝通風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通 駕馭型風(fēng)格的營(yíng)銷(xiāo)人員與不同類(lèi)型的客戶溝通 表現(xiàn)型風(fēng)格的營(yíng)銷(xiāo)人員與不同類(lèi)型的客戶溝通 平易型風(fēng)格的營(yíng)銷(xiāo)人員與不同類(lèi)型的客戶溝通 分析型風(fēng)格的營(yíng)銷(xiāo)人員與不同客戶溝通 個(gè)性化的溝通技巧 語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通 2023/3/22 客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)溝通十八法 .安全距離法 .口語(yǔ)權(quán)調(diào)整法 .同伴意識(shí)溝通法 .主動(dòng)趨前法 .同理心溝通法 2023/3/22 .及時(shí)逆轉(zhuǎn)法 客戶所有的抱怨與不滿都是刺激我們成長(zhǎng)的動(dòng)力，感謝都來(lái)不及呢！ 千萬(wàn)不要讓客戶有自我挫折感，它會(huì)降低購(gòu)買(mǎi)意愿。 挫折感容易引起攻擊。 .分段溝通法 有效的溝通：找對(duì)時(shí)間，找對(duì)地方，找對(duì)人，找對(duì)話。 2023/3/22 .二選一溝通法 當(dāng)客戶的自我價(jià)值被提升時(shí)，購(gòu)買(mǎi)意愿就會(huì)增強(qiáng)。 柔軟溝通；讓客戶迅速承諾；創(chuàng)造雙贏空間；讓客戶倍受尊重的感覺(jué)。 .善用問(wèn)句法。 一問(wèn)再問(wèn)還要問(wèn)。您說(shuō)呢？您覺(jué)得呢？您認(rèn)為呢？您的建議呢？ 問(wèn)得好，問(wèn)得巧，能深入挖掘客戶的內(nèi)在需求。讓客戶心理舒服，讓客戶樂(lè)于繼續(xù)溝通，與客戶共同成長(zhǎng)。 .提供畫(huà)面法 2023/3/22 .提供數(shù)字法 .創(chuàng)意變化法 .以退為進(jìn)法 得理要饒人；理直要?dú)夂汀? .借路溝通法 .巧妙拒絕法 學(xué)會(huì)尊重客戶，讓客戶體諒你，也讓客戶尊重你。 .直截了當(dāng)法 .關(guān)閉攻擊信號(hào)法 .中止溝通法 2023/3/22 第招 認(rèn)真傾聽(tīng) ━━ 做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾 “聽(tīng)”比“說(shuō)”更重要 傾聽(tīng)是客戶經(jīng)理通往營(yíng)銷(xiāo)商談成功的臺(tái)階 傾聽(tīng)是能夠維持雙方商談最有效的手段 善于傾聽(tīng)是區(qū)分優(yōu)秀與普通客戶經(jīng)理的 重要標(biāo)準(zhǔn) 把握傾聽(tīng)的原則 站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng) 要能確認(rèn)自己所理解的意思是否就是 對(duì)方所講的 2023/3/22 要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ) 消除傾聽(tīng)的障礙 自我防衛(wèi) 忐忑不安 壓力過(guò)重 心理成見(jiàn) 缺乏認(rèn)同 培養(yǎng)傾聽(tīng)的技巧 要用心地去傾聽(tīng) 要耐心地去傾聽(tīng) 要用您的眼睛去傾聽(tīng) 2023/3/22 要有理解地去傾聽(tīng) 要有反應(yīng)的去傾聽(tīng) 傾聽(tīng)注意事項(xiàng) 排除干擾 保持清醒 做好記錄 態(tài)度誠(chéng)懇 永不爭(zhēng)吵 2023/3/22 第招 注意詢問(wèn) ━━ 問(wèn)君能有幾多愁 詢問(wèn)的功能 引起客戶注意，誘導(dǎo)客戶思考 了解對(duì)方立場(chǎng)觀點(diǎn)，發(fā)掘客戶潛在需求 檢測(cè)雙方意見(jiàn)是否一致，對(duì)商談議題 逐步形成共識(shí) 詢問(wèn)的類(lèi)型 封閉式詢問(wèn) 開(kāi)放式詢問(wèn)