【正文】 、 戴高帽子 ， 營銷人員 不妨投其所好 ， 加倍奉承 ， 然后再以產(chǎn)品 之特色 ， 說明對顧客地位之突顯 ， 或襯托 出其尊榮等等 ， 并趁機尋求其 “ 弱點 ” ， 攻 心為上 。 2023/3/22 行動易變型 這類顧客最難捉摸 ， 天性激動 ， 容易受 慫恿和刺激 ， 買或不買只在一念之間 ， 有 時決定買 ， 過了幾分鐘又反悔了 ， 毫無道 理可言 ， 營銷人員費盡唇舌也挽回不了 。 對策 :如果同行有二三人參與意愿 ， 要 特別留心反對者之理由 ， 一開始即大力強 調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠 ， 并可暗示產(chǎn)品搶手 ， 促其快速決定 。 如果顧客瞬間反悔 ， 也順 勢應(yīng)付 ， 避兔因情緒作用 ， 而影響其他顧 客 。 2023/3/22 慢郎中型 這類顧客特征是個性遲疑 ， 即使?fàn)I銷 人員說明產(chǎn)品 ， 而對方亦無反對之意時 ， 仍借詞拖延 ， 推三阻四 ， 令人難以捉摸 ， 或支唔其詞 ， 拖拖拉拉 ， 碰到急性子的 營銷人員 ， 會被氣昏的 。 對策 :仔細(xì)追查不能決定的真正原因 ， 如配偶不甚滿意 ， 或個性使然 ， 舉棋不定 時 ， 設(shè)法幫忙說服 、 解決 。 2023/3/22 聽覺型客戶 觸覺型客戶 獨裁型客戶 分析型客戶 務(wù)實型客戶 人際型客戶 2023/3/22 第招 注重第一印象 ━━ 一見鐘情定成敗 第一印象具有不可磨滅的力量 剎那即是永恒 樹立良好的第一印象 要自重待人，誠懇待人 要先敬衣冠（包括儀容）后敬人 要具有微笑、開朗的表情 要注意握手的禮節(jié) 要注意清楚的表達(dá)語言 2023/3/22 注意您的肢體語言和目光接觸 要記住并常說出客戶的名字 嚴(yán)格遵守時間 要注意商談技巧 要有干凈利落的動作 要讓客戶有優(yōu)越感 要注意客戶的“情緒” 要隨機應(yīng)變 要利用小贈品贏得目標(biāo)客戶的好感 檢測自己的第一印象 2023/3/22 第招 正式接觸客戶 ━━ 套好近乎消戒心 接觸 —— 突破營銷關(guān)口的第一道防線 讓客戶放松 喜歡你才會相信你 千萬不要吝惜您的贊美之詞 尋找贊美點 贊美客戶的接待人員 贊美的話術(shù) 贊美中應(yīng)注意的問題 2023/3/22 尋找營銷點（突破口） 尋找個人客戶的購買點 尋找法人客戶的購買點 尋找客戶的心理需求 重視客戶的感受 避免夸夸其談與嘩眾取寵 通過提問激發(fā)客戶的興趣 對問題或需求達(dá)成共識 從介紹人談起 從著名的企業(yè)談起 2023/3/22 套近乎計 了解對方的興趣愛好 多說平常的語言 避免否定對方的行為 了解對方所期待的評價 注意自己的表情 留意對方無意識的動作 引導(dǎo)對方談得意之事 2023/3/22 找機會接近對方的身體周圍 以笑聲支援對方 找出與對方的共同點 表現(xiàn)出自己關(guān)心對方 先征求對方的意見 記住對方“特別的日子” 選擇讓對方家人高興的禮物 2023/3/22 面議商談 成功營銷第四步 第招 善于溝通 ━━ 心有靈犀一點通 有效溝通的功能與目的 溝通是關(guān)系營銷的粘合劑 溝通是關(guān)系營銷的潤滑劑 溝通是關(guān)系營銷的催化劑 2023/3/22 溝通的過程是修身養(yǎng)性的過程 拓展最佳人際關(guān)系的三大目標(biāo)： 維持美滿的家庭關(guān)系（一生最重要的客戶關(guān)系） 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系（一見如故） 創(chuàng)造巔峰的營銷業(yè)績 2023/3/22 有效溝通四原則 待人以恒，在人際交往中保持自己穩(wěn)健的風(fēng)格 待人以誠，在人際交往中體現(xiàn)一個誠信的自我 待人以和，體現(xiàn)一個寬容的自我 待人以樂，展示一個熱情的自我 2023/3/22 與不同溝通風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通 駕馭型風(fēng)格的營銷人員與不同類型的客戶溝通 表現(xiàn)型風(fēng)格的營銷人員與不同類型的客戶溝通 平易型風(fēng)格的營銷人員與不同類型的客戶溝通 分析型風(fēng)格的營銷人員與不同客戶溝通 個性化的溝通技巧 語言溝通 非語言溝通 2023/3/22 客戶經(jīng)理營銷溝通十八法 .安全距離法 .口語權(quán)調(diào)整法 .同伴意識溝通法 .主動趨前法 .同理心溝通法 2023/3/22 .及時逆轉(zhuǎn)法 客戶所有的抱怨與不滿都是刺激我們成長的動力，感謝都來不及呢！ 千萬不要讓客戶有自我挫折感，它會降低購買意愿。 挫折感容易引起攻擊。 .分段溝通法 有效的溝通：找對時間，找對地方，找對人，找對話。 2023/3/22 .二選一溝通法 當(dāng)客戶的自我價值被提升時，購買意愿就會增強。 柔軟溝通；讓客戶迅速承諾；創(chuàng)造雙贏空間；讓客戶倍受尊重的感覺。 .善用問句法。 一問再問還要問。您說呢？您覺得呢？您認(rèn)為呢？您的建議呢？ 問得好，問得巧，能深入挖掘客戶的內(nèi)在需求。讓客戶心理舒服，讓客戶樂于繼續(xù)溝通，與客戶共同成長。 .提供畫面法 2023/3/22 .提供數(shù)字法 .創(chuàng)意變化法 .以退為進(jìn)法 得理要饒人；理直要氣和。 .借路溝通法 .巧妙拒絕法 學(xué)會尊重客戶，讓客戶體諒你，也讓客戶尊重你。 .直截了當(dāng)法 .關(guān)閉攻擊信號法 .中止溝通法 2023/3/22 第招 認(rèn)真傾聽 ━━ 做一個忠實的聽眾 “聽”比“說”更重要 傾聽是客戶經(jīng)理通往營銷商談成功的臺階 傾聽是能夠維持雙方商談最有效的手段 善于傾聽是區(qū)分優(yōu)秀與普通客戶經(jīng)理的 重要標(biāo)準(zhǔn) 把握傾聽的原則 站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽 要能確認(rèn)自己所理解的意思是否就是 對方所講的 2023/3/22 要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語 消除傾聽的障礙 自我防衛(wèi) 忐忑不安 壓力過重 心理成見 缺乏認(rèn)同 培養(yǎng)傾聽的技巧 要用心地去傾聽 要耐心地去傾聽 要用您的眼睛去傾聽 2023/3/22 要有理解地去傾聽 要有反應(yīng)的去傾聽 傾聽注意事項 排除干擾 保持清醒 做好記錄 態(tài)度誠懇 永不爭吵 2023/3/22 第招 注意詢問 ━━ 問君能有幾多愁 詢問的功能 引起客戶注意，誘導(dǎo)客戶思考 了解對方立場觀點，發(fā)掘客戶潛在需求 檢測雙方意見是否一致，對商談議題 逐步形成共識 詢問的類型 封閉式詢問 開放式詢問