電子商務(wù)第八章-資料下載頁(yè)
2025-03-04 17:48本頁(yè)面
【正文】 客戶分析管理模塊 客戶分析管理模塊 業(yè)務(wù)操作管理模塊 后臺(tái) 前臺(tái) 移動(dòng)通訊 客戶互動(dòng) 78 客戶合作管理模塊 ? 主要功能在于建立企業(yè)和客戶的及時(shí)溝通與交流的聯(lián)系渠道，是企業(yè)進(jìn)行客戶管理的基礎(chǔ)。 ? （ 1） Web方式 ? （ 2） Email方式 ? （ 3）傳統(tǒng)方式（信件 /傳真） ? （ 4）呼叫中心 79 客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)操作模塊 （ 1）營(yíng)銷自動(dòng)化 （ 2）銷售過程自動(dòng)化 （ 3）客戶服務(wù) ? ● 目標(biāo)客戶的產(chǎn)生和跟蹤； ? ● 訂單管理； ? ● 訂單完成； ? ● 營(yíng)銷和客戶服務(wù)功能的集成 80 信息技術(shù)管理模塊 ? 這個(gè)模塊中的技術(shù)性組成系統(tǒng)都是后臺(tái)操作的，包括 ERP、供應(yīng)鏈及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等 。 81 客戶分析管理模塊 客戶 關(guān)系 規(guī)則 客戶 關(guān)系 管理 82 （ 1）客戶行為分析 （ 2）客戶理解分析 （ 3）行為規(guī)律分析 （ 4）組間交叉分析 （ 5）客戶差異分析 83 三、呼叫中心 ? 呼叫中心 （ Call Center） 又稱客戶服務(wù)中心 ,是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù) ,對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理 ,集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。 84 ? 傳統(tǒng)意義上的 呼叫中心 是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)； ? 現(xiàn)在的 呼叫中心 的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、 Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。 85 呼叫中心的構(gòu)成 人工坐席 人工坐席 人工坐席 OCM服務(wù) 器 ICM服務(wù)器 FAX服務(wù)器 IVR服務(wù)器 CTI服務(wù)器 ACD自動(dòng)呼叫分配 因特網(wǎng) Web/Mail服務(wù)器 IP網(wǎng)關(guān) 路由器 管理坐席 質(zhì)檢工作 DB服務(wù)器 DB服務(wù)器 其他部門 其他部門 防火墻 PSTN 客戶 86 完整的呼叫中心解決方案組成： ? 智能網(wǎng)絡(luò)（ IN） ? 自動(dòng)呼叫分配（ ACD） ? 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR） ? 計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（ CTI） ? 來(lái)話呼叫管理（ ICM） ? 去話呼叫管理（ OCM） ? 集成工作站 ? 呼叫管理（ CMS） ? 呼叫計(jì)費(fèi) 呼叫中心核心 87 【閱讀鏈接】 88 【思考題】 1. 企業(yè)間電子商務(wù)主要指什么？具體包含哪些內(nèi)容？有哪些作用？ 2. 政府與企業(yè)間的電子商務(wù)主要包括哪些方面？ 3. 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售怎樣實(shí)現(xiàn)？有什么特點(diǎn)？ 4. 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)對(duì)企業(yè)有什么作用？企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)的流程是怎樣的？怎樣進(jìn)行企業(yè)在線招投標(biāo)？ 5. 什么叫 ASP？適合什么樣的企業(yè)？ 6. 企業(yè)的電子訂貨系統(tǒng)是什么？怎樣運(yùn)作？ 7. 為什么要采用企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集中交易平臺(tái)？又是怎樣運(yùn)作的？ 89 8. 政府的網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)是怎樣進(jìn)行的？有什么好處？ 9. 什么是 EDI？ EDI有哪些工作層次？產(chǎn)生哪些效益？ 10. EDI的工作程序是怎樣的？為什么要采用 EDI標(biāo)準(zhǔn)？ 11. 基于因特網(wǎng)的 EDI應(yīng)用有哪些形式？都有什么特征？ 12. 什么是物流？有哪些功能？電子商務(wù)為什么必須依靠物流的支持？ 13. 什么是第三方物流？采用第三方物流的意義是什么？ 14. 電子商務(wù)環(huán)境下的物流有什么特點(diǎn)？采用哪些技術(shù)？ 90 15. 如何區(qū)分供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理？供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是什么？ 16. 電子商務(wù)供應(yīng)鏈有什么特征？具體內(nèi)容是什么？與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈有什么區(qū)別？ 17. 如何進(jìn)行供應(yīng)鏈規(guī)劃？ 18. 什么是客戶關(guān)系管理？工作程序是怎樣的？ 19. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括哪些模塊？各模塊是怎樣運(yùn)作的？ 20. 什么是呼叫中心？工作原理是怎樣的？下一代呼叫中心有什么特點(diǎn)？ 91 【案例分析題】 ? 煙草生產(chǎn)與銷售是個(gè)特殊的行業(yè)，由于我國(guó)實(shí)行的是煙草專賣制度，整個(gè)管理體制自上而下設(shè)置，從國(guó)家煙草專賣局到省局、再到地市局、再到縣局，最后到農(nóng)村一級(jí)的銷售網(wǎng)點(diǎn)，煙草銷售體現(xiàn)的是“垂直管理、專營(yíng)專賣”特點(diǎn)。多年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和專賣體制，以及信息化程度不高的管理手段，使得煙草的生產(chǎn)和銷售面臨著如下問題： ? （ 1）卷煙銷售信息反饋慢、信息失真現(xiàn)象嚴(yán)重。 ? （ 2）超產(chǎn)時(shí)有發(fā)生，限產(chǎn)壓庫(kù)難度大，造成商業(yè)環(huán)節(jié)卷煙庫(kù)存增加，銷售難度加大，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中難以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰和資源的優(yōu)化配置。 ? （ 3）煙草專賣局對(duì)煙草銷售的調(diào)控能力需要加強(qiáng)，同時(shí)需要更準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)變化的規(guī)律。 92 ? 為了迅速提高數(shù)據(jù)分析能力，為經(jīng)營(yíng)決策提供更有力的支持是眾多企業(yè)管理者的呼聲。為此有必要在原有的生產(chǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，構(gòu)建一個(gè)“煙草業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)”，以及構(gòu)筑在其上的商務(wù)智能，來(lái)管理和合理利用信息。 ? 試從客戶、生產(chǎn)、銷售、庫(kù)存、決策等幾個(gè)功能模塊著手，設(shè)計(jì)各功能的具體分析體系。 93 94 演講完畢，謝謝觀看！
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