【正文】 ? （ 6）銷售線索管理 ? 將銷售線索快速分配給銷售代表，讓銷售線索快速而正確地得到執(zhí)行。 ? （ 7）客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃管理 ? 通過 CRM，了解客戶的想法，對(duì)客戶的“正確”想法給予獎(jiǎng)勵(lì)，推動(dòng)期望的客戶行為，將客戶移動(dòng)到可以為廠家?guī)砝麧?rùn)的隊(duì)伍中。 ? （ 8）實(shí)時(shí)決策 ? 通過 CRM，了解正在接觸的客戶信息，銷售代表憑借自己的實(shí)時(shí)洞察力，實(shí)時(shí)識(shí)別客戶的需求，作出實(shí)時(shí)決策，從客戶處獲得最大價(jià)值。 ? 案例 10寶馬汽車，與潛在客戶建立聯(lián)系 ? 寶馬與潛在客戶建立聯(lián)系的過程 ? 第一階段；通過大眾傳媒樹立品牌，進(jìn)行營(yíng)銷 ? 第二階段；開始進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 ? 第三階段；通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)銷 ? 第四階段；將上面三種方式結(jié)合起來進(jìn)行營(yíng)銷 ? 通過上面四個(gè)階段，建立大量潛在客戶信息，對(duì)潛在客戶進(jìn)行打分，將市場(chǎng)費(fèi)用在得分較高的客戶身上。 第 7章跨渠道集成的汽車行業(yè) CRM銷售管理 ? 跨渠道集成的汽車銷售管理 ? 跨渠道的集成包括； ? （ 1）廠家與經(jīng)銷商的集成 ? （ 2）互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)銷商的集成 ? （ 3）銷售代表與新車信息、售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)的集成 ? CRM如何幫助汽車廠家提高銷售能力 ? CRM通過以下幾方面幫助廠家提高銷售能力 ? （ 1）提供銷售自動(dòng)化工具 ? （ 2）利用客戶信息對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，加強(qiáng)交叉銷售與向上銷售 ? （ 3）通過互聯(lián)網(wǎng)提供交互式銷售網(wǎng)站 ? 汽車行業(yè) CRM中銷售線索管理 ? （ 1）進(jìn)行銷售線索管理的意義 ? 通過對(duì)各種銷售線索的集成，使經(jīng)銷商能更快地獲取銷售線索，減少較多不合格的銷售線索，增強(qiáng)對(duì)客戶的響應(yīng)，對(duì)銷售線索的處理能堅(jiān)持到底。 ? （ 2）全程銷售線索管理 ? 包括以下幾個(gè)步驟； ? 1）開發(fā)潛在銷售線索 ? 2）理解與驗(yàn)證銷售線索 ? 3）評(píng)估與判斷銷售線索 ? 4）將銷售線索放入銷售管理中進(jìn)行管理 ? 5）完成銷售線索 ? 6）對(duì)客戶進(jìn)行管理 ? （ 3）網(wǎng)上銷售線索的管理 ? 廠家對(duì)網(wǎng)上的銷售線索進(jìn)行過濾篩選，將最有價(jià)值的銷售線索提供給經(jīng)銷商，同時(shí)優(yōu)化自己的網(wǎng)站。 ? 案例 11經(jīng)銷商通過 A網(wǎng)站獲得銷售線索 ? 步驟； 1）客戶在 A網(wǎng)上查詢汽車種類 ? 2）了解汽車的技術(shù)規(guī)格和價(jià)格 ? 3）用網(wǎng)上工具選擇自己需要的汽車 ? 4） A網(wǎng)向客戶提供最優(yōu)惠的汽車 ? 5） A網(wǎng)向經(jīng)銷商提供客戶信息（銷售線索） ? 6）經(jīng)銷商向 A網(wǎng)支付一定的傭金 ? （ 4）銷售線索管理的評(píng)價(jià) ? 從銷售周期來看，客戶生命周期分為潛在客戶、考慮客戶、線索客戶和客戶四個(gè)不同的階段。 ? 汽車行業(yè)客戶銷售方法論 ? 主要包括企業(yè)銷售流程和目標(biāo)客戶銷售 ? （ 1）企業(yè)銷售流程分為；首先對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，找出客戶背后的商機(jī)；然后針對(duì)目標(biāo)實(shí)施全局性的客戶戰(zhàn)略。 ? （ 2）目標(biāo)客戶銷售分為；評(píng)估、戰(zhàn)略和執(zhí)行。 ? 案例 12通用薩博汽車使用軟件提高銷售線索的跟蹤處理率和客戶滿意度 ? 薩博最初的不連貫的客戶交流 ? 客戶信息分散在經(jīng)銷商處、客戶支持中心與銷售線索管理中心客戶信息不完整 ? 后來將客戶支持中心與銷售線索管理中心合并為客戶呼叫中心，建立完整的客戶信息 ? 銷售代表從呼叫中心獲得經(jīng)過確認(rèn)合格的銷售線索，大大提高了銷售的成功率 ? 電子商務(wù)對(duì)汽車銷售的影響 ? （ 1）通過互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)，廠家和經(jīng)銷商能夠獲得更多的、更精確的客戶信息。（ 2）經(jīng)銷商的庫(kù)存有望減少。 ? （ 3）經(jīng)銷商向服務(wù)中心轉(zhuǎn)變。 ? （ 4）通過保存和跟蹤客戶在網(wǎng)上的行為，建立客戶行為模型，并實(shí)時(shí)判斷該客戶是否是廠家的目標(biāo)客戶。 ? 案例 13網(wǎng)上客戶行為營(yíng)銷系統(tǒng) ? 展廳銷售時(shí)，銷售代表要做的三件事是；客戶的目的、興趣和與其交流的最佳方法。 ? 在網(wǎng)上銷售時(shí)，要注意客戶瀏覽過的產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)頁(yè)上花費(fèi)的時(shí)間、瀏覽路徑、興趣點(diǎn)、訪問次數(shù)。 第 8章以客戶和車輛為中心的售后服務(wù)管理 ? 本章導(dǎo)讀 ? 一輛新車從購(gòu)入到報(bào)廢的全部花費(fèi)中，購(gòu)車費(fèi)占 35%，燃油、稅費(fèi)、保險(xiǎn)、停車占20%，維修保養(yǎng)占到 45%。 ? CRM可以幫助廠家提高車主對(duì)售后服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度，給廠家和經(jīng)銷商帶來更多的利潤(rùn) ? 利用 CRM，對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，帶來進(jìn)一步的購(gòu)買要求。 ? 整車廠售后服務(wù)體系的 IT建設(shè) ? 經(jīng)銷商售后服務(wù)活動(dòng)對(duì)廠家的重要性表現(xiàn)在； ? 提高滿意度，提升忠誠(chéng)度。 ? 獲得汽車產(chǎn)品的質(zhì)量信息。 ? （ 1）經(jīng)銷商維修服務(wù)流程 ? 1）客戶接待與診斷 ? 2）維修車間維修 ? 3）維修完成后的質(zhì)檢 ? 4）交車準(zhǔn)備 ? 5）結(jié)賬交車 ? 6）跟蹤服務(wù) ? （ 2）整車維修數(shù)據(jù) ? 維修工時(shí)費(fèi)的計(jì)算；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) =工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)X工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)。工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局確定。工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)指完成某一維修項(xiàng)目所需要的時(shí)間。 ? 維修項(xiàng)目的分類；機(jī)修、噴漆、鈑金、電器、 5000公里保養(yǎng)、 PDI（到廠、銷售時(shí)） ? （ 3）索賠系統(tǒng) ? 索賠步驟； ? 1）客戶向經(jīng)銷商投訴 ? 2）經(jīng)銷商研究投訴情況 ? 3）做好廠家規(guī)定的表格 ? 4）將表格傳給廠家 ? 5）廠家檢查同意后，將新的零部件寄給經(jīng)銷商 ? 6）拆下的零部件將寄給廠家，廠家向供應(yīng)商索賠 ? 7）虛假索賠將有可能通不過，次數(shù)過多將影響索賠通過率，可能被罰款。 ? 通過 CRM實(shí)現(xiàn)集成的、基于知識(shí)的售后服務(wù)管理 ? 通過 CRM，將車輛救援中心、客戶服務(wù)中心和車輛服務(wù)中心三個(gè)中心進(jìn)行集成，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? CRM在售后服務(wù)中發(fā)揮的作用 ? （ 1）通過個(gè)性化的服務(wù)來提高客戶的忠誠(chéng)度 ? （ 2）快速解決技術(shù)問題 ? （ 3）增加向上銷售和交叉銷售的機(jī)會(huì) ? （ 4）為客戶提供自助服務(wù)的手段（網(wǎng)上服務(wù)，購(gòu)車與修車） ? （ 4）召回系統(tǒng) ? 召回的含義；汽車制造廠家通知消費(fèi)者和有關(guān)責(zé)任方采用維修等處理措施，糾正和消除汽車在設(shè)計(jì)、制造銷售等環(huán)節(jié)上產(chǎn)生的缺陷。 ? 召回通常分為汽車廠家的主動(dòng)召回和政府主管部門的指令召回。 ? 召回流程；確定召回內(nèi)容，將更換零配件準(zhǔn)備好，通知客戶前來更換并做好登記 演講完畢，謝謝觀看！