汽車行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)-資料下載頁
2025-03-04 17:24本頁面
【正文】 ? （ 6）銷售線索管理 ? 將銷售線索快速分配給銷售代表，讓銷售線索快速而正確地得到執(zhí)行。 ? （ 7）客戶忠誠度計劃管理 ? 通過 CRM，了解客戶的想法，對客戶的“正確”想法給予獎勵，推動期望的客戶行為，將客戶移動到可以為廠家?guī)砝麧櫟年犖橹小? ? （ 8）實時決策 ? 通過 CRM，了解正在接觸的客戶信息，銷售代表憑借自己的實時洞察力，實時識別客戶的需求，作出實時決策，從客戶處獲得最大價值。 ? 案例 10寶馬汽車，與潛在客戶建立聯(lián)系 ? 寶馬與潛在客戶建立聯(lián)系的過程 ? 第一階段；通過大眾傳媒樹立品牌，進行營銷 ? 第二階段；開始進行數(shù)據(jù)庫營銷 ? 第三階段；通過互聯(lián)網進行營銷 ? 第四階段；將上面三種方式結合起來進行營銷 ? 通過上面四個階段，建立大量潛在客戶信息，對潛在客戶進行打分，將市場費用在得分較高的客戶身上。 第 7章跨渠道集成的汽車行業(yè) CRM銷售管理 ? 跨渠道集成的汽車銷售管理 ? 跨渠道的集成包括； ? （ 1）廠家與經銷商的集成 ? （ 2）互聯(lián)網與經銷商的集成 ? （ 3）銷售代表與新車信息、售后服務相關知識的集成 ? CRM如何幫助汽車廠家提高銷售能力 ? CRM通過以下幾方面幫助廠家提高銷售能力 ? （ 1）提供銷售自動化工具 ? （ 2）利用客戶信息對客戶進行細分，加強交叉銷售與向上銷售 ? （ 3）通過互聯(lián)網提供交互式銷售網站 ? 汽車行業(yè) CRM中銷售線索管理 ? （ 1）進行銷售線索管理的意義 ? 通過對各種銷售線索的集成，使經銷商能更快地獲取銷售線索，減少較多不合格的銷售線索，增強對客戶的響應，對銷售線索的處理能堅持到底。 ? （ 2）全程銷售線索管理 ? 包括以下幾個步驟； ? 1）開發(fā)潛在銷售線索 ? 2）理解與驗證銷售線索 ? 3）評估與判斷銷售線索 ? 4）將銷售線索放入銷售管理中進行管理 ? 5）完成銷售線索 ? 6）對客戶進行管理 ? （ 3）網上銷售線索的管理 ? 廠家對網上的銷售線索進行過濾篩選，將最有價值的銷售線索提供給經銷商，同時優(yōu)化自己的網站。 ? 案例 11經銷商通過 A網站獲得銷售線索 ? 步驟； 1）客戶在 A網上查詢汽車種類 ? 2）了解汽車的技術規(guī)格和價格 ? 3）用網上工具選擇自己需要的汽車 ? 4） A網向客戶提供最優(yōu)惠的汽車 ? 5） A網向經銷商提供客戶信息（銷售線索） ? 6）經銷商向 A網支付一定的傭金 ? （ 4）銷售線索管理的評價 ? 從銷售周期來看，客戶生命周期分為潛在客戶、考慮客戶、線索客戶和客戶四個不同的階段。 ? 汽車行業(yè)客戶銷售方法論 ? 主要包括企業(yè)銷售流程和目標客戶銷售 ? （ 1）企業(yè)銷售流程分為；首先對客戶進行細分，找出客戶背后的商機；然后針對目標實施全局性的客戶戰(zhàn)略。 ? （ 2）目標客戶銷售分為；評估、戰(zhàn)略和執(zhí)行。 ? 案例 12通用薩博汽車使用軟件提高銷售線索的跟蹤處理率和客戶滿意度 ? 薩博最初的不連貫的客戶交流 ? 客戶信息分散在經銷商處、客戶支持中心與銷售線索管理中心客戶信息不完整 ? 后來將客戶支持中心與銷售線索管理中心合并為客戶呼叫中心，建立完整的客戶信息 ? 銷售代表從呼叫中心獲得經過確認合格的銷售線索，大大提高了銷售的成功率 ? 電子商務對汽車銷售的影響 ? （ 1）通過互聯(lián)網和電子商務，廠家和經銷商能夠獲得更多的、更精確的客戶信息。（ 2）經銷商的庫存有望減少。 ? （ 3）經銷商向服務中心轉變。 ? （ 4）通過保存和跟蹤客戶在網上的行為，建立客戶行為模型，并實時判斷該客戶是否是廠家的目標客戶。 ? 案例 13網上客戶行為營銷系統(tǒng) ? 展廳銷售時，銷售代表要做的三件事是；客戶的目的、興趣和與其交流的最佳方法。 ? 在網上銷售時，要注意客戶瀏覽過的產品網頁、網頁上花費的時間、瀏覽路徑、興趣點、訪問次數(shù)。 第 8章以客戶和車輛為中心的售后服務管理 ? 本章導讀 ? 一輛新車從購入到報廢的全部花費中，購車費占 35%，燃油、稅費、保險、停車占20%，維修保養(yǎng)占到 45%。 ? CRM可以幫助廠家提高車主對售后服務的滿意度和忠誠度，給廠家和經銷商帶來更多的利潤 ? 利用 CRM，對客戶進行有針對性的服務，帶來進一步的購買要求。 ? 整車廠售后服務體系的 IT建設 ? 經銷商售后服務活動對廠家的重要性表現(xiàn)在； ? 提高滿意度，提升忠誠度。 ? 獲得汽車產品的質量信息。 ? （ 1）經銷商維修服務流程 ? 1）客戶接待與診斷 ? 2）維修車間維修 ? 3）維修完成后的質檢 ? 4）交車準備 ? 5）結賬交車 ? 6）跟蹤服務 ? （ 2）整車維修數(shù)據(jù) ? 維修工時費的計算；收費標準 =工時費標準X工時定額標準。工時費標準由當?shù)匚飪r局確定。工時定額標準指完成某一維修項目所需要的時間。 ? 維修項目的分類；機修、噴漆、鈑金、電器、 5000公里保養(yǎng)、 PDI（到廠、銷售時） ? （ 3）索賠系統(tǒng) ? 索賠步驟； ? 1）客戶向經銷商投訴 ? 2）經銷商研究投訴情況 ? 3）做好廠家規(guī)定的表格 ? 4）將表格傳給廠家 ? 5）廠家檢查同意后，將新的零部件寄給經銷商 ? 6）拆下的零部件將寄給廠家，廠家向供應商索賠 ? 7）虛假索賠將有可能通不過，次數(shù)過多將影響索賠通過率，可能被罰款。 ? 通過 CRM實現(xiàn)集成的、基于知識的售后服務管理 ? 通過 CRM，將車輛救援中心、客戶服務中心和車輛服務中心三個中心進行集成，為客戶提供更加優(yōu)質的服務 ? CRM在售后服務中發(fā)揮的作用 ? （ 1）通過個性化的服務來提高客戶的忠誠度 ? （ 2）快速解決技術問題 ? （ 3）增加向上銷售和交叉銷售的機會 ? （ 4）為客戶提供自助服務的手段（網上服務，購車與修車） ? （ 4）召回系統(tǒng) ? 召回的含義；汽車制造廠家通知消費者和有關責任方采用維修等處理措施，糾正和消除汽車在設計、制造銷售等環(huán)節(jié)上產生的缺陷。 ? 召回通常分為汽車廠家的主動召回和政府主管部門的指令召回。 ? 召回流程；確定召回內容，將更換零配件準備好，通知客戶前來更換并做好登記 演講完畢，謝謝觀看！
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