【正文】 牌經(jīng)營時(shí)，功能重復(fù) ? 滿足對(duì)用戶的要求存在能力制約 ? 銷售與售后服務(wù)溝通要求高 ? 人員素質(zhì)要求高 ? 投入大 ? 人員要求高 ? 與銷售溝通要求高 ? 多品牌 ? 多種產(chǎn)品系列 ? 足夠高的毛利 ? 以零售和一、二級(jí)市場(chǎng)為主的銷售模式 ? 單一品牌和單一 /相近產(chǎn)品系列 ? 飛利浦 ? 博世 西門子 ? 海爾（？） ？ ? 美的 ? 小天鵝 模式 C — 客戶服務(wù)管理創(chuàng)新模式 — SHA4301047110104a [3] 專業(yè)化的用戶服務(wù)為銷售提供的后勤支持 Source: 羅蘭 ?貝格訪談 售后服務(wù)總體架構(gòu) 大區(qū)售后服務(wù)中心架構(gòu) ? 現(xiàn)有員工約 20人 總部 大區(qū)售后服務(wù)中心 售后服務(wù)經(jīng)理 秘書 商務(wù) (結(jié)算和財(cái)務(wù) ) 外勤及網(wǎng)點(diǎn)管理 技術(shù)支持 (培訓(xùn) ) 配件管理 特約維修網(wǎng)點(diǎn) 自建二級(jí)網(wǎng)點(diǎn) 共 10個(gè) 共 13個(gè) 中心主任 熱線 2 財(cái)務(wù) 1 網(wǎng)點(diǎn) 管理 2 配件 1 車間 10 ? 網(wǎng)點(diǎn)訪問 ? 網(wǎng)點(diǎn)支持 ? 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 ? 計(jì)劃 ? 50平方米 — 例：博世西門子 (中國 )用戶服務(wù)體系 — SHA4301047110104a [4] 售后服務(wù)公司總部應(yīng)該以專業(yè)化職能分開來確定其組織架構(gòu) 配件 (科長 2人 ) 結(jié)算 (科長 2人 ) 技術(shù)信息 (科長 2人 ) 網(wǎng)絡(luò)管理 (科長 2人 ) 綜合管理 (科長 2人 ) 售后服務(wù)經(jīng)理 ? 配件費(fèi)用的審核 (3) ? 配件財(cái)務(wù)管理和分析 (2) ? 配件計(jì)劃和管理調(diào)度 (3) ? 配件質(zhì)量信息收集 (2) ? 配件的發(fā)運(yùn)、倉管 (9) ? 司機(jī) (3) 24 29 26 16 11 ? 輸單、審單 (24) ? 內(nèi)部審計(jì) (3) ? 技術(shù)人員 (11) ? 信訪人員 (13) ? 中心費(fèi)用審核 (1) ? 網(wǎng)絡(luò)巡查 (1) ? 網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)計(jì)劃 (1) ? 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀與況爭(zhēng)對(duì)手的分析 (1) ? 維修基地 (14) ? 人事、檔案、工資 (1) ? 策劃 (2) ? 總費(fèi)用監(jiān)控分析 (2) ? 宣傳資源的使用 (1) ? 采購和專項(xiàng)資金計(jì)劃 (1) ? 績(jī)效考核 (1) ? 公關(guān)事務(wù) (1) *: 副經(jīng)理負(fù)責(zé)具體產(chǎn)品的各項(xiàng)協(xié)調(diào)與組織工作， 1人負(fù)責(zé)空調(diào)， 1人負(fù)責(zé)冰箱、冷柜、洗衣機(jī) 售后服務(wù)副經(jīng)理 2人 (按產(chǎn)品來分 ) 109人 SHA4301047110104a 投資框算 (新增 ) 單位：萬元 項(xiàng)目 辦公場(chǎng)所 維修設(shè)備 維修車間 倉庫 車輛 人員 * 總計(jì)投資 *：僅指新增人員費(fèi)用，不包括并崗調(diào)整所節(jié)省的人員費(fèi)用 總部 地區(qū) 調(diào)整方法 增加金額 調(diào)整方法 增加金額 充分利用冰箱空調(diào)現(xiàn)有空間，可滿足需要 現(xiàn)有設(shè)施可滿足需要 現(xiàn)有面積可滿足需要 ? 保持現(xiàn)有倉庫面積水平 ? 根據(jù)季節(jié)性要求半年調(diào)整一次 ? 現(xiàn)有 4輛車可滿足廠內(nèi)配件運(yùn)輸需要 ? 需在 6個(gè)崗位上增加 10人 ? 增加人員培訓(xùn)投入 50 50 利用冰箱現(xiàn)有辦公場(chǎng)所 (拆除小件庫 )) 增置空調(diào) 維修設(shè)備 改裝冰箱現(xiàn)有線路 利用冰箱現(xiàn)有維修車間 (40~100平方米 ) ? 將冰箱的大件庫由平均 400平米提到平均 600平米 ? 保留冰箱現(xiàn)有車輛 (58) ? 收回空調(diào)現(xiàn)有車輛的使用權(quán) (8) ? 新設(shè)工程師，綜合管理員 ? 增加信訪，維修，司機(jī)等人員 151 416 ? 租用 100平米市中心商品房為小件庫 56 74 24 111 201 466 56 24 185 新增金額 [5] 建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系并不需增加很大投資 SHA4301047110104a 整合一：總部人員費(fèi)用框算 (99年數(shù)據(jù) ) 單位：萬元 整 合 前 整 合 后 增加或減少的成本 部長 科長 配件 結(jié)算 技術(shù)信息 網(wǎng)絡(luò)管理 綜合管理 合計(jì) 人數(shù) 年薪 (萬元 ) 總計(jì) (萬元 ) 人數(shù) 年薪 (萬元 ) 總計(jì) (萬元 ) 6 8 24 30 24 12 11 115 48 38 62 72 62 29 29 340 3 10 22 27 24 14 9 109 624 47 57 65 62 34 23 312 24 +9 5 7 – +5 6 28 ? (正職 ) ? (副職 ) ? 平均 120分 ? ? 平均 110分 ? ? 平均 120分 ? ? 平均 110分 ? ? 平均 120分 ? ? (正職 ) ? (副職 ) [5] 相反，整合還能發(fā)揮很大的協(xié)同效益 (1) SHA4301047110104a 整合二：地區(qū)人員費(fèi)用框算 (99年數(shù)據(jù) ) 單位：萬元 整 合 前 整 合 后 增加或減少的成本 人數(shù) 年薪 (萬元 ) 總計(jì) (萬元 ) 354 93* 134 34 31 28(編內(nèi) ) 252 9 主任 副主任 倉管員 信訪 / 接待員 維修員 司機(jī) 綜合管理 合計(jì) 工程師 34 81 657 102 147 41 34 地區(qū) 冰箱 中心 地區(qū) 空調(diào) 中心 地區(qū) 售后 服務(wù) 中心 人數(shù) 年薪 (萬元 ) 總計(jì) (萬元 ) 158 81 36 23(編內(nèi) ) 221 18(編內(nèi) ) 151 489 81 36 人數(shù) 年薪 (萬元 ) 總計(jì) (萬元 ) 566 158 158 68 28 28 52 28 252 46 142 947 174 174 82 34 50 57 1 1 9 221 108 200 9 +26 +41 +34 +50 19 *：包括三洋科龍 30名編外人員 [5] 相反，整合還能發(fā)揮很大的協(xié)同效益 (2) SHA4301047110104a 整合潛力 — 經(jīng)營費(fèi)用框算 1) 98年數(shù)據(jù) Source: 羅蘭 ?貝格分析 1) 本表不包括配件材料費(fèi)，維修費(fèi)，安裝費(fèi) 單位：萬元 房租費(fèi) 388 倉儲(chǔ)費(fèi) 295 郵電費(fèi) 114 50 164 33(20%) 辦公費(fèi) 23 15 38 4(10%) 差旅費(fèi) 233 76 309 62(20%) 運(yùn)雜費(fèi) 420 188 608 91(15%) 人員工資 775 711 1486 228(15%) 其它 2) 450 135 585 176(30%) 冰箱 空調(diào) 小計(jì) 成本 節(jié)約潛力 措 施 ? 相對(duì)總面積變小，節(jié)約管理費(fèi)用 ? 總面積增大，租金單價(jià)降低 ? 共用硬件設(shè)施 ? 合并傳遞程序 ? 信息分渠傳遞 ? 控制浪費(fèi)現(xiàn)象 ? 增加采購規(guī)模 ? 共用設(shè)備和物品 ? 同時(shí)兼顧不同產(chǎn)品的業(yè)務(wù) ? 減少重復(fù)出差現(xiàn)象 ? 各種產(chǎn)品配件組合發(fā)運(yùn) ? 地區(qū)同時(shí)接受各種配件 ? 規(guī)模效應(yīng) ? 合并某些崗位和人員 統(tǒng)一使用 ? 設(shè)施購置費(fèi) ? 網(wǎng)絡(luò)管理費(fèi) ? 公關(guān)費(fèi) ? 其它支出 239 922 222(25%) 整 合 前 整 合 后 總計(jì) 2,638 1,414 4,052 947 2) 其它費(fèi)用包括：生產(chǎn)費(fèi)、設(shè)施購置費(fèi)、管理費(fèi)、物耗等費(fèi)用 [5] 相反，整合還能發(fā)揮很大的協(xié)同效益 (3) SHA4301047110104a 區(qū)域 總部 1) 崗位 部長 科長 配件 (包括倉庫 ) 結(jié)算 技術(shù)信息 網(wǎng)絡(luò)管理 * 綜合管理 合計(jì) 已有 計(jì)劃 增減 6 3 3 8 10 +2 24 22 2 30 27 3 24 24 – 12 14 +2 11 9 2 115 109 6 崗位 主任 副主任 倉管員 信息員 維修工 司機(jī) 綜合管理 合計(jì) 已有 計(jì)劃 增減 51 28 23 工程師 522) 463) 6 67 52 15 1744) 158 16 134 158 +24 34 68 +34 28 +28 28 +28 512 566 +54 1) 不包括雜工，車間維修工 2)包括 18名編內(nèi)主任 3)副主任計(jì)劃全部外聘 4) 包括三洋科龍冷柜的外聘 30人 [5] 相反，整合還能發(fā)揮很大的協(xié)同效益 (4) 人員崗位計(jì)劃 SHA4301047110104a rb addresses ARGENTINA Roland Berger y Asociados . International Management Consultants Tte. Gral. . Peron 346 Piso 5176。 1038 Buenos Aires Phone ++541143 42 14 98 Fax ++541143 45 57 58 AUSTRIA Roland Berger Partner International Management Consultants Freyung 3/2/10 A1010 Vienna Phone ++4315 36 02 0 Fax ++4315 36 02 60 BELGIUM Roland Berger International Management Consultants . 100, Boulevard du Souverain B1170 Brussels Phone ++3226 79 01 70 Fax ++3226 72 92 22 or 51 81 25 01 BRAZIL Roland Berger Partners S/C Ltda. Rua Alexandre Dumas, 22205176。 andar 04717004 S227。o Paulo / . Phone ++551151 81 83 66 Fax ++551151 81 69 19 CHINA Roland Berger (Shanghai) International Management Consultants Ltd. China World Trade Center 914916 China World Tower No. 1 Jianguomenwai Avenue Beijing 100004, . Phone ++861065 05 21 96 Fax ++861065 05 54 84 72 Xing Guo Road 3F Business Building Shanghai 202352 , . Phone ++862162 12 64 11 Fax/Phone ++862162 12 74 71 CZECH REPUBLIC Roland Berger Partner GmbH International Management Consultants Vsehrdova 2/ 560 CS110 00 Prague 1 Mal225。 Strana Phone ++420257 31 11 61 Fax ++420257 31 11 63 FRANCE Roland Berger Partner GmbH International Management Consultants 16, avenue Gee V F75008 Paris Phone ++33153 67 03 20 Fax ++33153 67 03 75 GERMANY Roland Berger Partner GmbH International Management Consultants Alt Moabit 101b D10559 Berlin Phone ++49303 99 27 50 Fax ++49303 99 27 30 3