【正文】 牌經營時，功能重復 ? 滿足對用戶的要求存在能力制約 ? 銷售與售后服務溝通要求高 ? 人員素質要求高 ? 投入大 ? 人員要求高 ? 與銷售溝通要求高 ? 多品牌 ? 多種產品系列 ? 足夠高的毛利 ? 以零售和一、二級市場為主的銷售模式 ? 單一品牌和單一 /相近產品系列 ? 飛利浦 ? 博世 西門子 ? 海爾（？） ？ ? 美的 ? 小天鵝 模式 C — 客戶服務管理創(chuàng)新模式 — SHA4301047110104a [3] 專業(yè)化的用戶服務為銷售提供的后勤支持 Source: 羅蘭 ?貝格訪談 售后服務總體架構 大區(qū)售后服務中心架構 ? 現(xiàn)有員工約 20人 總部 大區(qū)售后服務中心 售后服務經理 秘書 商務 (結算和財務 ) 外勤及網點管理 技術支持 (培訓 ) 配件管理 特約維修網點 自建二級網點 共 10個 共 13個 中心主任 熱線 2 財務 1 網點 管理 2 配件 1 車間 10 ? 網點訪問 ? 網點支持 ? 服務質量監(jiān)控 ? 計劃 ? 50平方米 — 例：博世西門子 (中國 )用戶服務體系 — SHA4301047110104a [4] 售后服務公司總部應該以專業(yè)化職能分開來確定其組織架構 配件 (科長 2人 ) 結算 (科長 2人 ) 技術信息 (科長 2人 ) 網絡管理 (科長 2人 ) 綜合管理 (科長 2人 ) 售后服務經理 ? 配件費用的審核 (3) ? 配件財務管理和分析 (2) ? 配件計劃和管理調度 (3) ? 配件質量信息收集 (2) ? 配件的發(fā)運、倉管 (9) ? 司機 (3) 24 29 26 16 11 ? 輸單、審單 (24) ? 內部審計 (3) ? 技術人員 (11) ? 信訪人員 (13) ? 中心費用審核 (1) ? 網絡巡查 (1) ? 網點開發(fā)計劃 (1) ? 網點現(xiàn)狀與況爭對手的分析 (1) ? 維修基地 (14) ? 人事、檔案、工資 (1) ? 策劃 (2) ? 總費用監(jiān)控分析 (2) ? 宣傳資源的使用 (1) ? 采購和專項資金計劃 (1) ? 績效考核 (1) ? 公關事務 (1) *: 副經理負責具體產品的各項協(xié)調與組織工作， 1人負責空調， 1人負責冰箱、冷柜、洗衣機 售后服務副經理 2人 (按產品來分 ) 109人 SHA4301047110104a 投資框算 (新增 ) 單位：萬元 項目 辦公場所 維修設備 維修車間 倉庫 車輛 人員 * 總計投資 *：僅指新增人員費用，不包括并崗調整所節(jié)省的人員費用 總部 地區(qū) 調整方法 增加金額 調整方法 增加金額 充分利用冰箱空調現(xiàn)有空間，可滿足需要 現(xiàn)有設施可滿足需要 現(xiàn)有面積可滿足需要 ? 保持現(xiàn)有倉庫面積水平 ? 根據(jù)季節(jié)性要求半年調整一次 ? 現(xiàn)有 4輛車可滿足廠內配件運輸需要 ? 需在 6個崗位上增加 10人 ? 增加人員培訓投入 50 50 利用冰箱現(xiàn)有辦公場所 (拆除小件庫 )) 增置空調 維修設備 改裝冰箱現(xiàn)有線路 利用冰箱現(xiàn)有維修車間 (40~100平方米 ) ? 將冰箱的大件庫由平均 400平米提到平均 600平米 ? 保留冰箱現(xiàn)有車輛 (58) ? 收回空調現(xiàn)有車輛的使用權 (8) ? 新設工程師，綜合管理員 ? 增加信訪，維修，司機等人員 151 416 ? 租用 100平米市中心商品房為小件庫 56 74 24 111 201 466 56 24 185 新增金額 [5] 建立統(tǒng)一的客戶服務體系并不需增加很大投資 SHA4301047110104a 整合一：總部人員費用框算 (99年數(shù)據(jù) ) 單位：萬元 整 合 前 整 合 后 增加或減少的成本 部長 科長 配件 結算 技術信息 網絡管理 綜合管理 合計 人數(shù) 年薪 (萬元 ) 總計 (萬元 ) 人數(shù) 年薪 (萬元 ) 總計 (萬元 ) 6 8 24 30 24 12 11 115 48 38 62 72 62 29 29 340 3 10 22 27 24 14 9 109 624 47 57 65 62 34 23 312 24 +9 5 7 – +5 6 28 ? (正職 ) ? (副職 ) ? 平均 120分 ? ? 平均 110分 ? ? 平均 120分 ? ? 平均 110分 ? ? 平均 120分 ? ? (正職 ) ? (副職 ) [5] 相反，整合還能發(fā)揮很大的協(xié)同效益 (1) SHA4301047110104a 整合二：地區(qū)人員費用框算 (99年數(shù)據(jù) ) 單位：萬元 整 合 前 整 合 后 增加或減少的成本 人數(shù) 年薪 (萬元 ) 總計 (萬元 ) 354 93* 134 34 31 28(編內 ) 252 9 主任 副主任 倉管員 信訪 / 接待員 維修員 司機 綜合管理 合計 工程師 34 81 657 102 147 41 34 地區(qū) 冰箱 中心 地區(qū) 空調 中心 地區(qū) 售后 服務 中心 人數(shù) 年薪 (萬元 ) 總計 (萬元 ) 158 81 36 23(編內 ) 221 18(編內 ) 151 489 81 36 人數(shù) 年薪 (萬元 ) 總計 (萬元 ) 566 158 158 68 28 28 52 28 252 46 142 947 174 174 82 34 50 57 1 1 9 221 108 200 9 +26 +41 +34 +50 19 *：包括三洋科龍 30名編外人員 [5] 相反，整合還能發(fā)揮很大的協(xié)同效益 (2) SHA4301047110104a 整合潛力 — 經營費用框算 1) 98年數(shù)據(jù) Source: 羅蘭 ?貝格分析 1) 本表不包括配件材料費，維修費，安裝費 單位：萬元 房租費 388 倉儲費 295 郵電費 114 50 164 33(20%) 辦公費 23 15 38 4(10%) 差旅費 233 76 309 62(20%) 運雜費 420 188 608 91(15%) 人員工資 775 711 1486 228(15%) 其它 2) 450 135 585 176(30%) 冰箱 空調 小計 成本 節(jié)約潛力 措 施 ? 相對總面積變小，節(jié)約管理費用 ? 總面積增大，租金單價降低 ? 共用硬件設施 ? 合并傳遞程序 ? 信息分渠傳遞 ? 控制浪費現(xiàn)象 ? 增加采購規(guī)模 ? 共用設備和物品 ? 同時兼顧不同產品的業(yè)務 ? 減少重復出差現(xiàn)象 ? 各種產品配件組合發(fā)運 ? 地區(qū)同時接受各種配件 ? 規(guī)模效應 ? 合并某些崗位和人員 統(tǒng)一使用 ? 設施購置費 ? 網絡管理費 ? 公關費 ? 其它支出 239 922 222(25%) 整 合 前 整 合 后 總計 2,638 1,414 4,052 947 2) 其它費用包括：生產費、設施購置費、管理費、物耗等費用 [5] 相反，整合還能發(fā)揮很大的協(xié)同效益 (3) SHA4301047110104a 區(qū)域 總部 1) 崗位 部長 科長 配件 (包括倉庫 ) 結算 技術信息 網絡管理 * 綜合管理 合計 已有 計劃 增減 6 3 3 8 10 +2 24 22 2 30 27 3 24 24 – 12 14 +2 11 9 2 115 109 6 崗位 主任 副主任 倉管員 信息員 維修工 司機 綜合管理 合計 已有 計劃 增減 51 28 23 工程師 522) 463) 6 67 52 15 1744) 158 16 134 158 +24 34 68 +34 28 +28 28 +28 512 566 +54 1) 不包括雜工，車間維修工 2)包括 18名編內主任 3)副主任計劃全部外聘 4) 包括三洋科龍冷柜的外聘 30人 [5] 相反，整合還能發(fā)揮很大的協(xié)同效益 (4) 人員崗位計劃 SHA4301047110104a rb addresses ARGENTINA Roland Berger y Asociados . International Management Consultants Tte. Gral. . Peron 346 Piso 5176。 1038 Buenos Aires Phone ++541143 42 14 98 Fax ++541143 45 57 58 AUSTRIA Roland Berger Partner International Management Consultants Freyung 3/2/10 A1010 Vienna Phone ++4315 36 02 0 Fax ++4315 36 02 60 BELGIUM Roland Berger International Management Consultants . 100, Boulevard du Souverain B1170 Brussels Phone ++3226 79 01 70 Fax ++3226 72 92 22 or 51 81 25 01 BRAZIL Roland Berger Partners S/C Ltda. Rua Alexandre Dumas, 22205176。 andar 04717004 S227。o Paulo / . Phone ++551151 81 83 66 Fax ++551151 81 69 19 CHINA Roland Berger (Shanghai) International Management Consultants Ltd. China World Trade Center 914916 China World Tower No. 1 Jianguomenwai Avenue Beijing 100004, . Phone ++861065 05 21 96 Fax ++861065 05 54 84 72 Xing Guo Road 3F Business Building Shanghai 202352 , . Phone ++862162 12 64 11 Fax/Phone ++862162 12 74 71 CZECH REPUBLIC Roland Berger Partner GmbH International Management Consultants Vsehrdova 2/ 560 CS110 00 Prague 1 Mal225。 Strana Phone ++420257 31 11 61 Fax ++420257 31 11 63 FRANCE Roland Berger Partner GmbH International Management Consultants 16, avenue Gee V F75008 Paris Phone ++33153 67 03 20 Fax ++33153 67 03 75 GERMANY Roland Berger Partner GmbH International Management Consultants Alt Moabit 101b D10559 Berlin Phone ++49303 99 27 50 Fax ++49303 99 27 30 3